Conversation avec le client: 5 techniques simples pour vendre plus (et rendre le client heureux)

En vous concentrant sur plusieurs petites choses pendant votre conversation avec le client, vous l'aidez à faire de meilleurs choix. Il achète plus que prévu, il est plus satisfait de ses achats et il se sent mieux servi. En tant que collaborateur d'un magasin d'alimentation, vous avez des dizaines de conversations avec vos clients chaque jour. Mais ces conversations débouchent-elles toujours sur des ventes supplémentaires?

Apprenez les techniques de cet article au personnel de votre magasin et boostez le chiffre d'affaires de chaque vente. Tous ces petits achats supplémentaires font une grande différence à la fin de la journée.

Comment procéder?

1. Poser des questions

Il est important d'interroger votre client pour savoir ce qu'il lui faut. Vous pouvez poser des questions sur les besoins du client, mais aussi sur le client lui-même. Ainsi, vous apprenez à mieux le connaître et vous créez un lien. Lorsque vous avez un lien ou une connexion avec votre client, celui-ci vous favorise davantage et est ouvert à des produits ou des achats supplémentaires. C'est ce qu'on appelle le 'facteur de favoritisme'.

Par exemple, vous pouvez lui demander ce qu'il a acheté la dernière fois, comment s'est passée la fête s'il a acheté un gâteau d'anniversaire, comment était le barbecue, si la glace était bonne, etc. Votre client appréciera de voir que vous le reconnaissez. Lorsque vous lui demanderez plus tard dans la conversation s'il est toujours intéressé par un nouveau produit, il sera plus susceptible de répondre positivement.

Donc, avant tout, laissez votre client s'exprimer. Dans de nombreuses conversations de vente, le vendeur parle tout le temps. Ce devrait être l'inverse. Votre client doit être le premier à parler, il doit se sentir écouté. Il doit sentir que vous comprenez exactement ce qu'il veut dire.

2. Promouvoir vos produits

Lorsque vous savez ce dont votre client a besoin, vous pouvez commencer à promouvoir des produits qui répondent à ce besoin. Qu'est-ce qui est important ici?
– Connaissez votre produit: chaque vendeur doit connaître les produits, les principaux arômes ou ingrédients, ce à quoi ils peuvent servir, comment ils sont fabriqués, etc. Faites également goûter les produits. Sinon, vous ne pourrez jamais en parler sincèrement.

– Surtout, parlez des avantages d'un produit plutôt que de ses caractéristiques. Avant tout, un client veut savoir ce que l'article représente pour lui, quel avantage il peut lui apporter. Pour donner un exemple concret en dehors du secteur: lorsqu'on parle d'une armoire dont la caractéristique est d'avoir un emballage compact, cela a peu d'intérêt pour le client. Mais si vous dites que ce paquet tient facilement dans la voiture et peut donc être emporté facilement, c'est un avantage très concret. Donc, si vous le pouvez, parlez des avantages de vos produits. Par exemple, ce pain vous procure une sensation de satiété plus longue ou, avec ce morceau de viande, vous pouvez composer un repas nourrissant en un rien de temps.

– Personne n'a envie d'un discours standard peu inspiré. Mais quelqu'un qui déborde d'enthousiasme pour un produit, c'est incroyablement contagieux. Alors montrez votre passion! Dites pourquoi vos produits sont irrésistiblement géniaux. Montrez qu'aider les clients et travailler dans votre secteur vous rend heureux. Parce que l'enthousiasme est communicatif.

– Soyez honnête si un client est sur le point d'acheter un produit qui ne lui convient pas pour une raison quelconque. Votre honnêteté sera appréciée! Trouvez ensuite la meilleure solution ensemble.

3. Aidez votre client à choisir: vente incitative

Aidez votre client à faire son choix d'une manière qui augmente votre chiffre d'affaires: c'es la vente incitative (upselling). La vente incitative est une technique par laquelle vous présentez à vos clients une version du produit plus chère que celle qu'ils sont venus chercher. Par exemple: un homme se rend chez le fermier Boris pour acheter une vache, mais le fermier Boris lui propose la vache qui se vend le mieux, pour 50 euros de plus. En d'autres termes, il s'agit d'une meilleure version que le produit que l'homme était venu chercher à l'origine.

Un conseil est de jouer sur la 'rareté'. Incitez un client à acheter une version plus chère d'un produit qui est temporairement en vente ou dont le stock est limité. Une offre temporaire donne le sentiment qu'il faut être rapide pour en profiter. Mais en attendant, on dépense plus que ce qu'on aurait payé pour le produit qu'on est venu chercher à l'origine. Avec un produit dont le stock est limité, on a l'impression que tout le monde veut ce produit et qu'il n'en reste donc plus beaucoup. Cela signifie sûrement que ce produit est bon. On connaît tous des exemples de produits mis en avant avec le message 'dernières pièces' ou 'choix du client'. Pourquoi? Parce que ça marche!

4. Valeur ajoutée: vente croisée

Une fois que le client a choisi, vous pouvez améliorer l'expérience en ajoutant une valeur supplémentaire. Cela peut se faire sur la base d'une vente parallèle. En suggérant des produits qui correspondent très bien au produit que le client est sur le point d'acheter. Cette technique s'appelle la vente croisée. Par exemple, achetez une vache et vous obtenez une botte de foin pour 5 euros supplémentaires. Vous voulez des frites avec ce burger ou des légumes avec ces moules?

Les produits que vous suggérez doivent être dans la même catégorie de prix ou moins chers. Et cela ne fonctionne que dans un sens. Par exemple, lorsqu'un client achète du chili con carne, vous pouvez lui suggérer de l'accompagner de guacamole fait maison. Mais si le client achète du guacamole fait maison, proposer du chili con carne ne fonctionnera pas.

La valeur ajoutée peut également consister à donner des informations sur la façon de préparer, conserver ou utiliser un produit à la maison. Votre client vous remerciera pour cette information, ce qui fera réapparaître le facteur du favoritisme.  

5. Question de conclusion ouverte 

Concluez la conversation de vente par la question "Comment puis-je vous aider?". C'est une question ouverte. C'est complètement différent de la question "Puis-je vous aider pour autre chose?". Il s'agit d'une question fermée à laquelle le client répond rapidement par "oui" ou par "non", et l'affaire est close. Avec la question ouverte, vous donnez à votre client beaucoup plus d'espace pour donner une réponse plus détaillée. Si vous avez établi une relation avec votre client tout au long de la conversation de vente, il est plus probable qu'il vous accorde encore un petit extra. Avec une question fermée, vous lui laissez beaucoup moins de marge de manœuvre pour le faire.

En outre, jouez sur vos produits d'impulsion à la fin de votre conversation de vente: voulez-vous quelque chose de sucré pour la route? Nous avons des barres de chocolat maison, fraîches de ce matin, et elles ne coûtent que 2 euros. Il y a de fortes chances que certains de vos clients en achètent. Si vous n'en parlez pas, vous ne pourrez pas profiter de ces ventes.

Appliquez ces techniques dans vos conversations avec vos clients et réalisez un chiffre d'affaires incroyable.