CHEZ DE LAAK LIEGE, LE PERSONNEL NE CONNAIT PAS LE STRESS
Une attention particulière est accordée a l'aspect humain
De Laak Liège, distributeur MAN, a ouvert ses portes l'an dernier à Thimister-Clermont. A l'instar de sa maison mère à Geel, ce garage 100% vert est spécialisé dans la maintenance et la réparation de camions. La vente est gérée par MAN Campine-Limbourg-Liège, un partenariat entre plusieurs garages gérés par trois familles. La nouvelle implantation De Laak Liège, équipée d'appareils de pointe, dessert la région wallonne avec un grand dévouement pour le client. “Les chauffeurs de poids lourd n'ont pas un travail facile. Ici, nous leur donnons le sentiment d'être à la maison”, dit le directeur, Patrick Wertz.DE LAAK LIEGE
Copie de la maison mère à Geel
“De Laak Liège est un garage exemplaire pour toute l'Europe”, commence le gérant, Patrick Wertz. “C'est ce que dit notre fournisseur MAN.” Comme sa maison mère à Geel, De Laak Liège est spécialisé dans la maintenance de camions MAN. Il a commencé en 2011 dans un bâtiment qu'il louait à Welkenraedt, et le 9 mai 2014, il a emménagé dans une nouvelle construction à Thimister-Clermont. “Cette implantation est une copie de celle de Geel, mais en mieux. Pour réaliser ce projet, nous avons exploité les 45 ans d'expérience de De Laak Geel, dont 40 ans en tant que concessionnaire officiel des camions MAN en Campine.” De Laak Liège est le premier distributeur MAN entièrement autonome en énergie. “Nous sommes 100% verts: nos émissions de CO2 sont nulles, nous avons 565 panneaux solaires sur le toit et un chauffage par le sol avec pompes à chaleur.”
Une flexibilité très appréciée
De Laak Liège s'étend sur un terrain de 2,5 hectares. L'atelier fait plus de 3.000 mètres carrés et possède seize portes. Il peut accueillir les poids lourds, mais aussi, depuis peu, les utilitaires légers. Le garage est ouvert chaque jour sans interruption de 7 à 22 heures et le samedi de 6.30 à 12.00 heures. L'atelier tourne grâce à deux équipes. “Nous sommes très flexibles pour nos clients. C'est très apprécié dans le secteur des poids lourds. Si le client nous dit qu'il doit encore rouler dans la journée, nous faisons en sorte que son véhicule quitte le garage le jour-même. Le samedi, l'atelier ne ferme que lorsque le dernier problème est résolu.” De Laak Liège propose un service all-in. “Nos clients veulent un seul interlocuteur. Ce n'est plus de notre époque de remplacer une vitre à un point A, d'étalonner le tachygraphe à un point B et d'effectuer l'entretien à un point C. Nos clients veulent tout avoir sous un même toit. Ils nous confient les clés de leur véhicule en disant 'occupez-vous-en'.”
Equipement de pointe
L'établissement liégeois offre une infrastructure de garage entièrement équipée avec des lignes de travail en continu, quatre fosses, des appareils de diagnostic et des appareils pour la climatisation. Il possède une vaste réserve de pièces et un service de réparation pour les moteurs, boîtes de vitesse, ponts arrière, etc. ainsi qu'une ligne d'inspection, un portique de lavage et un banc de test pour étalonner les tachygraphes et les limitateurs. De Laak Liège offre un service de dépannage et des véhicules de remplacement. Il travaille en étroite collaboration avec la carrosserie de la maison mère à Geel. “Nous n'avons pas regardé à la dépense. Tous les outils et les appareils sont top niveau. Rien ne manque dans notre atelier. Le chauffeur poids lourd peut être sûr que lorsqu'il entre dans notre garage, nous pourrons réellement l'aider. Grâce à nos longues années de savoir-faire et à l'application des procédures MAN, nous fournissons un travail impeccable. A la demande expresse des clients, nous réparons aussi d'autres marques. En effet, ils veulent aussi pouvoir venir chez nous pour d'autres marques que MAN et ce n'est pas un problème.”
La communication est une priorité
“Le client est toujours informé de ce qui va se passer avec son véhicule et de combien cela va lui coûter. Nous ne faisons rien sans l'accord du client. La communication est une priorité chez De Laak, non seulement à l'égard des clients, mais aussi du personnel. Ma porte est toujours ouverte. Nous pouvons discuter de tout. Chaque semaine, toutes nos divisions se réunissent pour se pencher sur les points positifs et négatifs, et trouver des façons de servir encore mieux le client.” En revanche, De Laak ne communique pas vers l'extérieur. “Nous vivons du bouche à oreille. Nous préférons consacrer de l'argent à notre service plutôt qu'à de la publicité. Ce sont les clients qui nous font de la pub.”
Le sentiment d'être à la maison
La famille Vos, actionnaire de De Laak Geel et Liège, attache beaucoup d'importance à l'aspect humain. “Les camionneurs n'ont pas un travail facile et, lorsqu'ils arrivent chez nous, ils ont souvent un long voyage derrière eux. Nous voulons donc leur donner le sentiment d'être 'à la maison'. Ils ont leur propre salle d'attente et de repos avec des douches, une cuisine, des boissons, une télévision et du wi-fi. Nos clientsl'apprécient énormément. Par exemple, nous avons pu décrocher la flotte d'une entreprise polonaise, parce que les gens ici sont bien accueillis.”Qualité de vie pour le personnel
“De Laak Liège est une entreprise attrayante. Beaucoup viennent spontanément déposer leur CV. C'est dû à la manière dont nous traitons notre personnel. L'aménagement de l'atelier est entièrement adapté aux besoins des gens qui y travaillent. Nous possédons par exemple un pont à pistons pour les camions, si bien qu'il n'est plus nécessaire de se mettre à genoux pour travailler. Le pont roulant épargne le dos et les quatre fosses, reliées entre elles, permettent aux mécaniciens de travailler beaucoup plus facilement. De plus, tout le monde possède sa propre armoire avec ses propres outils. Il y a des vestiaires, des douches et un réfectoire pour le personnel. Nous offrons aussi une bonne qualité de vie, avec suffisamment de temps en famille. Notre personnel ne connaît pas le stress.”
L'union fait la force
“Quand des gens viennent poser leur candidature, je ne regarde pas leurs diplômes. On ne peut évaluer les qualités d'un mécanicien que sur le terrain. Il est important que notre personnel soit flexible, veuille travailler et apprendre. Tous ceux qui commencent ici, sont obligés de suivre une formation chez MAN. Chaque semaine, nous organisons ici une formation interne consacrée aux problèmes pratiques qui se présentent sur le terrain. Cela nous épargne des frais et réduit les temps d'attente pour les clients.” Patrick Wertz impose une autre exigence aux nouveaux: ils doivent savoir travailler en équipe. “C'est important que nous puissions travailler en équipe. L'union fait la force.”
MAN CAMPINE-LIMBOURG-LIEGE
C'est Jos Vos qui a eu l'idée de créer une collaboration entre plusieurs garages de camions. MAN Campine-Limbourg-Liège a vu le jour en 2006. Il s'agit d'un partenariat entre les garages De Laak (Geel-Liège) de la famille Vos, Truck Center Frederix (Paal-Beringen) de la famille Frederix et Truck Service Station International (Opglabbeek) de la famille Weltjens. Nv Truck en Trailer Dickens (Arendonk) n'est pas un actionnaire, mais un partenaire de service.
“MAN aussi voulait avoir un seul partenaire pour toute la région”, déclare Patrick Wertz, également directeur de MAN Campine-Limbourg-Liège. Cette association se concentre sur la vente de camions neufs et d'occasion. “Nous ne vendons pas des véhicules, mais des solutions de transport. Le client peut se rendre dans chaque établissement. Chaque partenaire emploie des vendeurs, sous contrat avec MAN Campine-Limbourg-Liège. Pour rendre le tout faisable au niveau organisationnel, on utilise le logiciel de MAN. La structure de vente est donc commune, y compris la prospection, l'acquisition de clients et la conclusion de contrats de vente. Pour ce qui est du service, chaque garage travaille de manière indépendante (mais avec la même vision). Ainsi, chaque garage peut se concentrer sur le service et rien de plus.”
Patrick Wertz: "Le principal avantage du partenariat MAN Campine-Limbourg-Liege est que nous couvrons une vaste region."
Pas de concurrence
“Outre l'économie sur les frais administratifs, l'avantage de ce partenariat est qu'il nous permet de couvrir une vaste région. Le client achète un camion et est ensuite libre d'aller dans les provinces d'Anvers, de Liège ou de Limbourg pour bénéficier d'un entretien ou de réparations à des conditions intéressantes. Nous nous arrangeons pour les périodes de congé, les heures d'ouverture et le service de dépannage afin que le client puisse toujours venir chez l'un de nous. Nous remarquons que cette organisation augmente la confiance du client.” Les partenaires se réunissent chaque mois.
“On discute alors des facettes techniques de la vente, mais c'est aussi l'occasion de partager nos connaissances. En effet, nous pouvons nous appuyer sur les presque cinquante ans d'expérience du garage de Geel et nous ne sommes pas des concurrents. MAN ne nous traite pas non plus comme des concurrents. Nous devons atteindre un quota commun, pas un quota par garage. Si un garage vend 150 véhicules et que l'autre n'en vend que 100, ce n'est pas un drame. Toutefois, ma tâche est de veiller à ce que chacun réalise des résultats optimaux. Et c'est aussi notre projet d'avenir: attirer de nouveaux clients là où il y a du potentiel. Il y a beaucoup de possibilités de croissance à Liège et le secteur des poids lourds en général émet des signes de rétablissement du marché. Nous ne crions pas encore victoire, mais je suis confiant: avec notre structure d'entreprise et notre service, nous ferons la différence. En temps de crise, nous avons beaucoup investi dans De Laak Liège, nous nous en sommes sortis et maintenant, nous sommes plus que prêts pour l'avenir.”
