TECHNOLOGIE DE MAGASIN: QUE NOUS RÉSERVE L'AVENIR?

OKay Direct a ouvert ses portes début novembre 2021. Il s'agit du premier supermarché du pays où les clients peuvent faire leurs courses de manière totalement autonome, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Pas dans la Silicon Valley, mais au coeur de Gand. Une approche technologique de grande envergure, qui nous a amenés à cette réflexion: à quoi ressemble l'avenir du commerce de détail sur le plan de la technologie? Nous avons posé la question à plusieurs fournisseurs de solutions technologiques.

Interlocuteurs
Alex Declerck, vice-président de Wanzl Belgique et Luxembourg
Didier De Vos, vice-président de EMEA Service & Solutions Glory et country head Benelux Glory
Pjotr van Wuyckhuyse, sales manager de Benelux Checkpoint Systems
Dominique Reumers, international key manager de Checkpoint Systems
Tom Symons, fondateur de iRetailCheck et directeur général de Profit Protection Services

QUELLE TECHNOLOGIE SERA IMPORTANTE?

Rester ouvert plus longtemps, à un prix abordable

Alex Declerck (Wanzl): "Les consommateurs d'aujourd'hui veulent pouvoir faire leurs achats de tôt le matin à tard le soir. Or le personnel constitue le principal coût des détaillants, de nos jours. Alors comment allonger les heures d'ouverture avec le moins de personnel possible? En ouvrant des magasins comme OKay Direct."

Didier De Vos (Glory): "A l'étranger aussi, nous assistons à un déferlement de concepts de magasins 24/7 et automatisés. Par exemple chez Schwarz Group, le groupe derrière Lidl. Ou bien tapez dans Google 'tegut... teo: il s'agit d'un autre exemple durable en Allemagne. Cependant, les concepts 24/7 ne sont pas toujours 'sans personnel'. De nombreux magasins travaillent avec un concept hybride, avec des collaborateurs sur place pendant les heures de pointe."

 

Alex Declerck: "Les détaillants ne doivent pas partir de zéro, bien sûr. Souvent, ils disposent déjà de technologies et de données utiles"

 

Alex Declerck: " Chez Wanzl, nous avons également développé un concept de magasin 24 heures sur 24, appliqué par Würth par exemple. En tant que détaillant traditionnel, vous devez au moins vous demander quelle technologie vous pouvez utiliser pour déployer votre personnel plus efficacement, augmenter la disponibilité de vos magasins et optimiser l'expérience client, ô combien essentielle. Vous pouvez, par exemple, surveiller vos caisses, afin de réduire au maximum les files d'attente et éviter que votre personnel ne reste inactif derrière les caisses."

Créer une expérience client optimale

Didier De Vos: "Ou alors introduisez des systèmes de caisses automatiques. La pandémie de corona et la nouvelle sensibilisation à l'hygiène et à la sécurité ont accru le désir d'une expérience d'achat sans contact. Résultat: le self-scanning, les caisses en libre-service, les bornes de commande, les terminaux de paiement et autres systèmes en libre-service sont de plus en plus populaires. Les clients sont heureux de prendre en main le processus de scan et de paiement si cela leur permet de faire leurs achats sans contact, de manière autonome et en toute sécurité. Le processus de scan et de paiement est réparti sur plusieurs stations: une caisse assistée, un selfcheckout, une station de paiement, mais aussi des stations de précommande et de shop-in-shop avec et sans options de paiement. De cette façon, vous créez un modèle de caisse hybride, qui permet de mieux répartir le trafic des clients, même aux heures de pointe, et d'éviter les files d'attente."

 

Didier De Vos: "Avec un modèle de caisse hybride, vous pouvez mieux répartir les moments de pointe et éviter les files d'attente"

 

 

 

Dominique Reumers (Checkpoint): "Les employés sont de plus en plus utilisés comme des hôtes, qui fournissent des conseils et effectuent des contrôles aléatoires, car ce système augmente effectivement le risque de pertes."

Tom Symons (iRetailCheck): "Mais la technologie peut aider ici aussi. Un hôte ne peut pas tout surveiller et il arrive que les clients ne scannent pas tous les articles - de manière délibérée ou non. Nos solutions de caméras 'intelligentes' détectent immédiatement les comportements suspects aux caisses automatiques, aux caisses traditionnelles et aux entrées, et elles les communiquent immédiatement à l'hôte."

lutte contre la perte

Alex Declerck: "En outre, la technologie peut contribuer à réduire le manque à gagner. Comment s'assurer, par exemple, que tout ce que vous cuisez est bien vendu? En demandant à votre client d'indiquer les produits qu'il achète au rayon pain, par exemple. Le détaillant dispose ainsi de données sur lesquelles il peut adapter ses programmes de cuisson afin de ne jamais être en rupture de stock et de devoir jeter moins de produits de boulangerie.

Tom Symons: "Avant, il fallait regarder des heures de vidéo pour attraper les voleurs. Aujourd'hui, on délègue le travail de détection aux caméras intelligentes dotées d'une intelligence artificielle. Il ne reste plus qu'à analyser le résultat de l'IA. Vous pouvez même intervenir au moment même où le vol se produit. Notre système de détection des chariots, par exemple, vérifie automatiquement l'ensemble du chariot pour voir s'il ne reste aucun article à l'intérieur."

 

Tom Symons: "Aujourd'hui, on délègue le travail de détection aux caméras intelligentes dotées d'une intelligence artificielle"

 

 

 

LA RFID POURSUIT SA percée  

Pjotr van Wuyckhuyse (Checkpoint): "De plus en plus de détaillants alimentaires utilisent également la RFID, tant pour lutter contre le manque à gagner que pour une gestion plus efficace des stocks et des rayons. Cette technologie est devenue plus accessible financièrement, y compris pour les petites chaînes. Nous pouvons faire en sorte que les articles  soient munis d'une étiquette RFID à la source. Cela vous soulage en tant que détaillant et vous permet d'optimiser l'utilisation de votre personnel. Nous disposons également d'étiquettes RFID spéciales pour les produits frais, tels que la viande et le poisson. Si vos articles sont munis d'une étiquette RFID, vous pouvez très facilement en faire l'inventaire, en vous promenant dans les rayons avec un scanner. Si vous liez la technologie RFID aux mentions DDM, vous pouvez surveiller en temps réel sur le lecteur RFID les produits qui sont sur le point d'expirer, et les brader immédiatement."

 

Pjotr van Wuyckhuyse: "Si vos articles portent une étiquette RFID, vous pouvez très facilement faire un inventaire, en vous baladant dans les rayons avec un scanner"

 

 

 

Dominique Reumers: "Vous pouvez même calculer les taux de conversion si vous reliez le système de comptage des clients à un système POS"

 

 

 

Tom Symons : "Et bien sûr, la RFID contribue également à une meilleure expérience client. Il est essentiel que les produits soient toujours disponibles pour les acheteurs. Grâce à la RFID, les articles sont toujours traçables, même dans les chaînes logistiques complexes. Ainsi, par exemple, vous pouvez les livrer plus rapidement aux clients qui commandent des produits en ligne mais viennent les chercher sur place."

COMPTER Les clients, même après LE corona

Dominique Reumers: "Même après le Covid-19, il reste intéressant de compter le nombre de clients. En effet, cela vous permet de mesurer l'effet des campagnes publicitaires. Vous pouvez même calculer les taux de conversion si vous reliez le système de comptage des clients à un système POS. Cent clients dans le magasin et nonante tickets de caisse? Le taux de conversion est alors de 90%. Bien sûr, tous les visiteurs ne sont pas des clients. C'est pourquoi notre système de comptage des clients en 3D ne tient pas compte des visiteurs qui partent immédiatement. Ou des personnes en dessous d'une certaine taille. De plus, le système peut compter sur plusieurs lignes côte à côte, de sorte que les personnes en groupe ne sont pas comptées comme un seul visiteur."

les détaillants investissent-ils aujourd'hui? 

Climat d'investissement

Pjotr van Wuyckhuyse: "Cela dépend du secteur dans lequel le détaillant est actif. Sur certains marchés verticaux, nous avons effectivement constaté une diminution des ressources financières à investir au cours des deux dernières années, par exemple dans le secteur de la mode. Les supermarchés, en revanche, sont ceux qui ont le moins souffert du corona, à notre avis. Dans ce secteur, nous pouvons parler d'une continuité voire d'un élargissement."

Alex Declerck: "Les bons entrepreneurs continuent à investir à fond dans leurs magasins, mais à notre avis, beaucoup ne disposent pas d'un capital suffisant pour cela aujourd'hui. Si les congélateurs fuient, par exemple, ils choisissent d'abord de les réparer. C'est dommage, mais compréhensible."

Didier De Vos: "Depuis la pandémie, nous avons reçu de nombreuses demandes de systèmes de gestion du cash et de caisses automatiques. Depuis peu, les détaillants recherchent davantage des solutions qui satisfont à la fois les clients et les employés en termes d'hygiène, de sécurité et d'efficacité - des solutions qui permettent également de réduire les coûts."

Tom Symons: "De nombreuses nouvelles technologies ont un coût de développement élevé et s'adaptent progressivement aux nouveaux besoins du détaillant. C'est pourquoi de nombreuses solutions technologiques ont un modèle SaaS ou de licence. Vous souscrivez un abonnement qui peut - mais pas nécessairement - s'avérer relativement coûteux mais qui offre un rendement immédiat. Selon nous, de nombreux détaillants belges n'aiment pas travailler avec ce type de modèle et préfèrent acheter directement. Cependant, nous avons vu nos clients récupérer leurs applications d'IA vidéo en moins de 18 mois. Un autre problème est que les départements d'un détaillant doivent toujours passer par le département informatique pour l'implémentation, département qui peut manquer de personnel et qui est occupé par d'autres applications, de sorte que l'intégration de la nouvelle technologie est reportée ou même pas du tout mise en œuvre. Cela peut rendre les détaillants belges réticents à adopter de nouvelles solutions technologiques."

Comment commencer?

Tom Symons: "Tout dépend de ce que vous souhaitez réaliser en tant que détaillant en mettant en œuvre les nouvelles technologies. Une réduction des vols? Des rendements nets plus élevés? Une expérience client améliorée? Une meilleure disponibilité? ... Vous vous basez là-dessus pour décider, avec votre partenaire technologique, du type de solution que vous souhaitez mettre en œuvre."

Pjotr van Wuyckhuyse: "Il est crucial d'avoir une bonne discussion initiale: où sont les points sensibles? Nous examinons ensuite comment nous pouvons contribuer à les résoudre. Dans le même temps, nous calculons l'important délai de récupération. A quel moment l'investissement est-il rentable?

une base technologique souvent déjà présente

Alex Declerck: "Bien sûr, les détaillants ne doivent pas partir de zéro. Souvent, ils disposent déjà de la technologie et de données utiles. Quand entrez-vous? Combien de temps restez-vous? Quel chemin prenez-vous? Quels sont les produits que vous achetez? Des caméras, des portiques de détection, mais aussi des supports de magasin et des chariots intelligents peuvent fournir des données à ce sujet. Il s'agit d'utiliser la bonne technologie et de faire le meilleur usage de ces données afin de mieux connaître et comprendre votre client. Cela ouvre toute une série de possibilités pour plus d'efficacité et une meilleure expérience client: vous pouvez proposer les marchandises et les promotions le long des itinéraires les plus fréquentés, avec la bonne technologie dans vos chariots, vous pouvez avoir une vue d'ensemble du nombre de chariots dont vous avez besoin, à quel moment et à quel endroit... Et ce qui est formidable avec toute cette technologie pour les magasins, c'est qu'aujourd'hui, elle ne se contente pas d'améliorer l'expérience client: elle réduit aussi les coûts! Vous obtenez donc rapidement un retour sur investissement positif."