L'avenir du commerce de détail en quelques mots

Le commerce de détail subit actuellement une profonde transformation en réponse aux défis de la pandémie et aux changements de comportement des consommateurs. Ulrich Spaan, membre éminent du conseil d'administration de l'Institut du commerce de détail de l'EHI, nous fait part de ses réflexions sur l'avenir du secteur du commerce de détail.

Quelles sont les tendances (technologiques)?

L'EHI Retail Institute a récemment publié son étude bisannuelle sur les tendances technologiques dans le commerce de détail, basée sur des entretiens personnels avec des DSI et des responsables informatiques de plus de 90 entreprises en Allemagne, en Autriche et en Suisse. Les résultats montrent comment les entreprises cherchent à se positionner technologiquement pour relever les défis susmentionnés.

L'étude révèle que l'intelligence artificielle (IA) et l'apprentissage automatique sont les tendances les plus importantes, suivies par les paiements sans caisse, l'orientation client, la numérisation des processus et le cloud. Les applications basées sur l'IA trouvent principalement leur application dans la prévision et le réapprovisionnement, la tarification et le dialogue avec les clients. L'automatisation des paiements reste un investissement essentiel, la mise en œuvre de paiements sans caisse dépendant de facteurs tels que l'industrie, l'emplacement, l'acceptation par les clients et la faisabilité économique. Les DSI prévoient des innovations notables, avec un fort accent sur la personnalisation et l'individualisation des services numériques à la clientèle.

L'IA domine

L'IA aura de multiples facettes, avec des applications spécifiques telles que les prévisions, le réapprovisionnement, la tarification et le dialogue avec les clients. Il ne s'agit pas seulement d'efficacité opérationnelle, mais surtout d'enrichir l'expérience globale du client. Dans le paysage moderne du commerce de détail, l'IA n'est pas un élément périphérique, mais une nécessité stratégique. Les applications pilotées par l'IA sont désormais des éléments essentiels à la réussite des entreprises de vente au détail.

Les capacités de l'IA en matière de prévisions, de gestion des stocks et d'interactions personnalisées avec les clients ont créé un changement de paradigme. Les détaillants comprennent que l'adoption de l'IA dans le commerce de détail implique davantage qu'une efficacité opérationnelle; il s'agit d'une décision stratégique visant à répondre à l'évolution rapide de la dynamique du marché et à dépasser les attentes des consommateurs modernes.

L'accent mis sur le 'forecasting' et le 'replenishment' souligne l'importance de prévisions précises et de l'optimisation des stocks, ce qui permet d'améliorer la disponibilité des produits et la satisfaction des clients. L'accent mis sur la tarification et le dialogue avec les clients illustre la compréhension de la dynamique des prix dans un marché concurrentiel et le développement d'interactions personnalisées avec les clients. L'IA n'est pas seulement un ajout technologique, mais un facteur de différenciation stratégique qui permet aux détaillants de garder une longueur d'avance sur la concurrence et de se constituer une clientèle fidèle.

Glissement vers le 'seamless checkout' 

Dans un environnement de vente au détail en pleine évolution, l'investissement dans l'automatisation des caisses reste une priorité pour les détaillants. L'émergence du 'Seamless Checkout', où le processus de paiement est transparent et sans effort, marque un changement significatif dans le comportement d'achat et promet de jouer un rôle crucial dans l'avenir du commerce de détail. Toutefois, sa mise en œuvre dans la pratique dépend de plusieurs facteurs, notamment le secteur d'activité, la situation géographique, l'acceptation par les clients et, en fin de compte, la faisabilité économique.

La personnalisation et l'individualisation des services numériques à la clientèle sont des priorités

Outre l'accent mis sur l'automatisation, les détaillants cherchent des moyens de rendre les processus de paiement plus efficaces et plus conviviaux. Le paiement sans caisse, rendu possible par des technologies de pointe telles que les solutions 'scan & go', est au cœur de cette stratégie. La personnalisation et l'individualisation des services numériques à la clientèle sont des priorités, car les détaillants reconnaissent que la capacité à fournir des expériences sur mesure aux clients est essentielle pour les fidéliser et stimuler la croissance des ventes.

Les systèmes de paiement jouent un rôle crucial à cet égard, en particulier compte tenu de l'impact continu de la pandémie de covid sur le comportement des consommateurs en matière de paiement. L'émergence des méthodes de paiement sans contact, telles qu'Apple Pay et Google Wallets, a entraîné un changement important dans la manière dont les clients paient. Dans les années à venir, les points de paiement traditionnels continueront à se déplacer, influencés par des solutions innovantes. Les solutions Scan & Go, où les clients paient à l'aide d'applications pour smartphone, et les systèmes de point de vente mobiles pour tablette ou smartphone augmentent la flexibilité des processus de paiement. L'intégration de canaux de paiement entre les environnements en ligne et hors ligne va s'intensifier, permettant aux processus de paiement en ligne d'être appliqués de manière transparente dans les magasins fixes.

Une attention renouvelée pour l'omnicanal

L'omnicanal, qui était déjà apparu comme un élément indispensable pendant les années de pandémie, a une fois de plus prouvé sa valeur en tant que stratégie qui résiste à l'épreuve du temps. Bien que son importance stratégique initiale se soit quelque peu estompée, les détaillants continuent d'investir activement dans l'optimisation et l'expansion des services omnicanaux. Le consommateur moderne d'aujourd'hui s'attend à vivre une expérience sans faille, que ce soit en ligne, hors ligne ou sous la forme d'une combinaison intégrée. La capacité des détaillants à assurer la cohérence sur tous les canaux disponibles n'est plus considérée comme un simple facteur de différenciation, mais plutôt comme un avantage concurrentiel crucial et un élément essentiel pour une croissance durable dans le secteur de la vente au détail.

L'investissement dans l'optimisation des services omnicanaux comprend l'aspect technologique ainsi que l'amélioration des processus logistiques, de la gestion des stocks et du service à la clientèle. L'objectif est de maintenir une présence sur plusieurs canaux et d'offrir une expérience de marque unifiée, quels que soient l'endroit et le mode d'achat choisis par les consommateurs. La création d'une expérience rationalisée et cohérente n'est plus un luxe, mais plutôt une attente qui fidélise les clients.

Les détaillants qui peuvent offrir une transition fluide entre les canaux en ligne et hors ligne contribuent à accroître la satisfaction des clients

L'accent mis sur le développement des services omnicanaux s'explique également par le fait que les consommateurs recherchent la flexibilité et la commodité dans leur expérience d'achat. Les détaillants capables d'assurer une transition harmonieuse entre les canaux en ligne et hors ligne et de fournir des services transparents tels que le 'Click & Collect' contribuent à accroître la satisfaction des clients. La capacité à partager des informations, des stocks et des services sans effort entre différents points de vente n'est pas seulement une nécessité opérationnelle, mais aussi un facteur de différenciation stratégique dans un environnement de marché concurrentiel.

La cybersécurité, une priorité absolue

Avec la croissance exponentielle de la numérisation et l'importance croissante de la sécurité des données, la cybersécurité n'est plus à l'écart, mais occupe désormais une place prépondérante pour les détaillants. L'évolution vers un secteur retail de plus en plus numérisé met en évidence les vulnérabilités inhérentes à l'adoption de technologies avancées. A l'ère de l'information et de la connectivité, les détaillants savent très bien qu'assurer la sécurité des données sensibles est non seulement une exigence, mais aussi un élément crucial pour maintenir la confiance des clients.

La pénurie de personnel, la perturbation des chaînes d'approvisionnement et la menace croissante des cyberattaques ont mis en évidence l'urgence des projets de cybersécurité. L'agilité des entreprises de vente au détail est mise à l'épreuve par des défis internes et externes, et la défense des systèmes numériques est devenue plus que jamais une priorité absolue.

Gestion intelligente de l'énergie

Dans le paysage commercial actuel, une gestion intelligente de l'énergie est essentielle pour les détaillants, en particulier compte tenu de l'augmentation continue des coûts énergétiques. Divers aspects tels que l'éclairage, le refroidissement, la ventilation, le chauffage et la gestion générale des bâtiments dans le commerce de détail contribuent tous à une consommation d'énergie importante, qu'il convient au contraire de minimiser pour promouvoir la durabilité. La mise en œuvre d'une stratégie réfléchie et d'outils associés est cruciale pour surveiller de près la consommation d'énergie.

Investir dans des solutions innovantes en matière d'efficacité énergétique devient une démarche stratégique pour les entreprises

Ce n'est qu'après avoir bien compris la consommation d'énergie qu'il est possible d'identifier et de mettre en œuvre des mesures appropriées de réduction de la consommation d'énergie et des coûts. Si une approche holistique de la gestion intelligente de l'énergie est nécessaire pour réduire l'impact sur l'environnement, elle permet également aux détaillants d'accroître leur efficacité opérationnelle tout en améliorant leurs résultats. Investir dans des technologies de pointe et des solutions innovantes en matière d'efficacité énergétique devient donc une démarche stratégique pour les entreprises qui s'efforcent de mener des activités plus durables et plus rentables.