WINKELTECHNOLOGIE: wat brengt de toekOmst?

Begin november 2021 opende OKay Direct de deuren – de eerste supermarkt in ons land waar klanten volledig autonoom hun boodschappen kunnen doen, 24/7. Niet in Silicon Valley, maar in het centrum van Gent. Een verregaande technologische aanpak, die ons deed nadenken: hoe ziet de toekomst van retail eruit op het vlak van technologie? We vroegen het aan enkele leveranciers van technologische oplossingen.

Gesprekspartners
Alex Declerck, vicepresident Wanzl Belgium en Luxemburg
Didier De Vos, vicepresident EMEA Service & Solutions Glory en country head Benelux Glory
Pjotr van Wuyckhuyse, sales manager Benelux Checkpoint Systems
Dominique Reumers, international key manager Checkpoint Systems
Tom Symons, founder iRetailCheck & algemeen directeur Profit Protection Services

WELKE TECHNOLOGIE WORDT BELANGRIJK?

Langer, betaalbaar openblijven

Alex Declerck (Wanzl): "De consument wil vandaag van 's ochtends vroeg tot 's avonds laat kunnen winkelen. Dat terwijl het personeel vandaag de grootste kost van retailers is. Dus hoe verleng je de openingstijden met zo weinig mogelijk personeel? Door winkels als OKay Direct te openen."

Didier De Vos (Glory): "Ook in het buitenland zien we een vloed aan 24/7- en geautomatiseerde winkelconcepten. Bijvoorbeeld bij Schwarz Group, de groep achter Lidl. Of googel eens de tegut... teo-winkels: nog een duurzaam voorbeeld uit Duitsland. 24/7-concepten zijn echter niet altijd 'zonder personeel'. Veel winkels werken met een hybride concept, waarbij medewerkers tijdens spitsuren ter plaatse zijn."

 

Alex Declerck: "Retailers moeten natuurlijk niet van nul af aan beginnen. Vaak hebben ze al technologie én beschikken ze al over nuttige data

 

Alex Declerck: "Ook wij bij Wanzl hebben zo’n 24-uurwinkelconcept ontwikkeld, bijvoorbeeld toegepast door Würth. Als traditionele retailer moet u zich minstens afvragen welke technologie u kunt inzetten om uw personeel efficiënter in te zetten, de beschikbaarheid van uw winkels te vergroten en de o zo cruciale klantenervaring te optimaliseren. U kunt uw kassa's bijvoorbeeld monitoren, om de wachtrijen zo kort mogelijk te houden en te vermijden dat uw personeel werkloos achter de kassa’s zit."

Optimale klantenervaring scheppen

Didier De Vos: "Of u voert selfcheckoutsystemen in. De coronapandemie en het nieuwe hygiëne- en veiligheidsbewustzijn hebben de wens naar een contactloze winkelervaring vergroot. Het resultaat: zelf scannen, zelfbedieningskassa's, orderkiosken, betaalautomaten en andere zelfbedieningssystemen worden steeds populairder. Klanten nemen het scan- en betaalproces graag in eigen hand, als ze daardoor zelf contactloos, autonoom en veilig kunnen winkelen. Het scan- en betaalproces is verdeeld over meerdere stations: een bediende kassa, selfcheckout, betaalstation, maar ook preorder en shop-in-shopstations met en zonder betaalmogelijkheden. Zo creëert u een hybride kassamodel, waardoor u de drukte van klanten ook op piekmomenten beter verdeelt en wachtrijen vermijdt."

 

Didier De Vos: "Met een hybride kassamodel kunt u ook piekmomenten beter verdelen en wachtrijen vermijden"

 

 

Dominique Reumers (Checkpoint): "Personeel wordt dan meer en meer ingezet als host, die begeleidt en random een check doet, want dit systeem vergroot wel de kans op derving."

Tom Symons (iRetailCheck): "Maar ook hier kan technologie hulp bieden. Een host kan onmogelijk alles in het oog houden en klanten scannen bewust of onbewust niet alle artikelen. Onze 'intelligente' cameraoplossingen detecteren onmiddellijk 'suspicious behavior' aan de selfcheckout, traditionele kassa's en ingangen, en delen dat onmiddellijk mee aan de host."

Derving tegengaan

Alex Declerck: "Verder kan technologie helpen om derving terug te dringen. Hoe zorgt u er bijvoorbeeld voor dat u alles wat u afbakt ook verkoopt? Doordat uw klant bijvoorbeeld bij de broodafdeling aangeeft welke producten hij koopt. Zo verkrijgt de retailer data, waarop hij zijn bakprogramma’s kan afstellen, om nooit zonder stock te vallen en minder broodproducten te moeten weggooien."

Tom Symons: "Vroeger moest u uren video bekijken om dieven te pakken. Vandaag laat u het 'detectie'-werk aan slimme camera's met artificiële intelligentie over. Zelf moet u enkel het resultaat van de AI analyseren. Of u kunt zelfs ingrijpen op het moment dat de diefstal plaatsgrijpt. Ons winkelkardetectiesysteem checkt bijvoorbeeld automatisch de gehele winkelwagen om te zien of er nog een artikel in ligt."

 

Tom Symons: "Vandaag laat u het 'detectie'-werk aan slimme camera's met artificiële intelligentie over"

 

  

 

Verdere doorbraak van RFID

Pjotr van Wuyckhuyse (Checkpoint): "Steeds meer foodretailers zetten ook RFID in, zowel tegen derving als voor beter, efficiënter voorraad- en schapbeheer. Die technologie is immers financieel toegankelijker geworden, ook voor kleinere ketens. Wij kunnen ervoor zorgen dat de artikelen at source een RFID-label krijgen. Hierdoor wordt u als retailer ontlast en kunt u het personeel optimaler inzetten. Daarbij hebben we ook speciale RFID-tags voor verse producten, zoals vlees en vis. Als uw artikelen een RFID-label dragen, kunt u erg makkelijk een inventaris opmaken, door met een scanner door de rayons te lopen. Koppelt u de RFID-technologie aan de THT-datums? Dan kunt u in realtime op de RFID-reader opvolgen welke producten binnenkort vervallen, en die meteen afprijzen."

 

Pjotr van Wuyckhuyse: "Als uw artikelen een RFID-label dragen, kunt u erg makkelijk een inventaris opmaken, door met een scanner door de rayons te lopen"

 

 

 

Dominique Reumers: "U kunt zelfs conversieratio’s berekenen, als u het klantentelsysteem koppelt met een POS-systeem"

 

 

 

Tom Symons: "En natuurlijk draagt RFID ook bij tot een betere klantenervaring. Cruciaal is dat producten altijd beschikbaar zijn voor shoppers. Wel, RFID maakt artikelen altijd traceerbaar, ook in complexe logistieke ketens. Zo kunt u ze bijvoorbeeld sneller leveren aan klanten die producten online bestellen maar ter plaatse oppikken."

Klanten tellen, ook na corona

Dominique Reumers: "Ook na Covid-19 blijft het interessant om het aantal klanten te tellen. Dat laat immers toe om het effect van publicitaire campagnes te meten. U kunt zelfs conversieratio's berekenen, als u het klantentelsysteem koppelt met een POS-systeem. Honderd klanten in de winkel en negentig kassabonnen? Dan bedraagt de conversiegraad 90%. Natuurlijk, niet elke bezoeker is een klant. Daarom houdt ons 3D-klantentelsysteem geen rekening met bezoekers die meteen weer naar buiten wandelen. Of met personen beneden een bepaalde lichaamshoogte. Bovendien kan het systeem op meerdere lijnen naast elkaar tellen, zodat personen in groep zeker niet als één bezoeker worden geteld."

INVESTEREN RETAILERS VANDAAG?

Investeringsklimaat

Pjotr van Wuyckhuyse: "Het hangt ervan af in welke sector de retailer actief is. In sommige verticale markten zagen we de voorbije twee jaar inderdaad minder financiële middelen om te investeren, bijvoorbeeld in de fashionsector. Supermarkten hebben daarentegen volgens ons het minst onder corona geleden. In deze branche zijn we blijven doorgaan of zelfs uitgebreid."

Alex Declerck: "Goede ondernemers blijven full force investeren in hun winkels, maar naar ons gevoel hebben velen daar vandaag niet genoeg kapitaal voor. Als dan pakweg de diepvriezers lekken, kiezen ze eerst voor een herstelling daarvan. Jammer, maar begrijpelijk."

Didier De Vos: "We ondervinden dat we sinds de pandemie veel aanvragen voor cashmanagementsystemen en selfcheckouts krijgen. Retailers zoeken sinds kort meer naar oplossingen om zowel klanten als medewerkers tevreden te stellen qua hygiëne, veiligheid en efficiëntie – oplossingen die dan ook kosten besparen."

Tom Symons: "Veel nieuwe technologieën hebben een hoge ontwikkelingskost en passen zich gaandeweg aan de nieuwe behoeftes van de retailer aan. Daardoor hebben vele technologische oplossingen een SaaS- of licentie-model. U neemt er een abonnement op, dat mogelijk, maar niet noodzakelijk, relatief duur uitvalt, maar dat wel onmiddellijk rendement haalt. Vele Belgische retailers werken volgens ons niet graag met dit soort modellen en kopen liever meteen. Nochtans zien wij onze klanten hun video-AI-toepassingen terugverdienen op minder dan 18 maanden. Nog een issue is dat departementen binnen een retailer voor de implementatie altijd eerst moeten passeren via het IT-departement, een mogelijk onderbemande afdeling die bezig is met andere toepassingen, waardoor de integratie van nieuwe technologie op de lange baan wordt geschoven of uiteindelijk zelfs niet raakt ingevoerd. Ook daardoor kunnen Belgische retailers een zekere terughoudendheid vertonen om met nieuwe technologische oplossingen te starten."

Hoe begint u eraan?

Tom Symons: "Alles hangt af van wat u als retailer beoogt met de implementatie van nieuwe technologieën. Verminderde diefstal? Hoger nettorendement? Verhoogde klantenbeleving? Betere beschikbaarheid? … Op basis daarvan beslist u samen met uw technologiepartner het type oplossing dat u wilt realiseren."

Pjotr van Wuyckhuyse: "Cruciaal is een eerste, goed, onderzoekend gesprek: waar zitten de pijnpunten? Daarna bekijken we hoe we die punten kunnen helpen oplossen. Tegelijk berekenen we de belangrijke terugverdientijd. Vanaf welk punt brengt de investering op?"

Vaak al technologische basis

Alex Declerck: "Nu, retailers moeten natuurlijk niet van nul af aan beginnen. Vaak hebben ze al technologie én beschikken ze al over nuttige data. Wanneer komt u binnen? Hoelang blijft u? Welke route volgt u? Welke producten koopt u? Camera's, detectiepoortjes, maar ook slimme winkelrekken en -wagens kunnen er data over opleveren. Het komt erop aan de juiste technologie in te zetten én die gegevens optimaal in te zetten, om uw klant beter te kennen en te begrijpen. Dat opent een waaier aan mogelijkheden voor meer efficiëntie én betere klantenbeleving: u kunt de waren en promo's aanbieden langs de meest gevolgde routes, met de juiste technologie in uw winkelwagens zicht krijgen op hoeveel karren u wanneer nodig hebt, en waar … En het mooie aan al die technologie voor winkels is dat u er vandaag niet alleen de klantenervaring mee verbetert, maar ook andere kosten mee drukt. Zo bereikt u snel een positieve ROI."