CARREFOUR MARKET WAASMUNSTER SCOORT MET KLANTVRIENDELIJKHEID

Bekroning met hospitality award en titel van retail ambassadeur

Maxim Van Hulle (26), zelfstandige uitbater van een Carrefour Market in Waasmunster, mag zich gedurende één jaar 'Retail Ambassadeur' en 'beste retail manager' noemen. Tijdens de gala-avond op 27 november in San Marco Village (Schelle) bleek dat hij met zijn Carrefour Market de hoogste score had behaald op het vlak van klantvriendelijkheid. Hij sleepte zo de Hospitality Award in de categorie retail in de wacht. Het resultaat van doorgedreven inspanningen om klanten te werven en te houden, en dit in moeilijke omstandigheden, namelijk aanslepende wegenwerken.

CARREFOUR MARKET WAASMUNSTER 

• Zaakvoerders: Jean-Pierre en Maxim Van Hulle
• Ligging: Hoogstraat 76, 9250 Waasmunster
• Open sinds: 1982, achtereenvolgens als Unic, GB, Carrefour en Market
• Oppervlakte: 900 m²
• Openingsuren: dagelijks open van 8.30 tot 19 uur, gesloten op zondag
• Aantal personeelsleden: 20
• Aantal klanten per week: 4.000

BESTE RETAIL MANAGER

Carrefour Market in Waasmunster heeft de beste retail manager. Dat is gebleken uit 11.453 straatinterviews. Een opsteker voor Maxim Van Hulle, want zijn zaak is al enkele maanden moeilijk bereikbaar door aanslepende wegenwerken. Maxim weet deze tegenvaller echter bijzonder goed om te buigen tot een kans om via tal van initiatieven toch klanten naar zijn winkel te lokken én er trouwe klanten van te maken. Dat is hem gelukt en zijn klanten weten die inspanningen ook te waarderen.

PERSONEEL IN DE HOOFDROL

Maxim Van Hulle: “Het succes van een zelfstandig uitgebate supermarkt staat of valt met tevreden klanten. Dat is evident. Alleen is het in een zelfstandig uitgebate supermarkt zo dat het personeel in dit succes een zeer belangrijke rol speelt. Met enige overdrijving: zij dragen hierin een verpletterende verantwoordelijkheid. De reden?

Zij zijn het uiteindelijk die elke dag in de winkel staan en contact hebben met de klanten. Zij zijn het tot wie de klanten zich in eerste instantie richten met hun vragen, wensen, twijfels en in het slechtste geval ook klachten. Natuurlijk staan ook mijn vader en ik in de winkel, maar een flink deel van de tijd brengen wij door aan onze computer: bestellingen, personeelsadministratie, prijsaanpassingen, onderhandelingen, retours …“

JUISTE WERVING EN OPLEIDING

Vanuit die optiek moeten wij ervoor zorgen dat onze medewerkers in gewone, dagelijkse omstandigheden perfect in staat zijn om zelf de klanten op hun wenken te bedienen: klantvriendelijk, met de nodige productkennis, maar ook in minder aangename omstandigheden zoals 'hoe moet je omgaan met lastige of ontevreden klanten', 'wat kan of mag je wel en niet doen bij het vaststellen van een diefstal' …

Dat vergt de nodige talenten en vaardigheden, en dat is iets waar we in eerste instantie op letten bij de personeelsselectie. Maar ook na de aanwerving blijven we daar een groot belang aan hechten via opleiding. Dat doen we bewust op een informele manier, door onze mensen regelmatig aan te spreken over dergelijke zaken en aanbevelingen te doen: begroet een klant die binnenkomt, maak oogcontact, hoe voer je een telefoongesprek met iemand die belt naar de winkel, hoe ga je als kassier(ster) om met de koopwaar van klanten?

Dit volledige traject, vanaf het moment dat de klant de parking oprijdt, een winkelwagentje neemt, de winkel binnenstapt, zijn producten kiest, daarbij eventueel advies vraagt, de kassa kiest waarvan hij hoopt er het snelst voorbij te raken, en weer vertrekt. In elk geval: elke klant die een vraag stelt of een probleem meldt, moet een oplossing krijgen of een bevredigend antwoord.

Wij spreken onze mensen regelmatig op een informele manier aan over wat ze goed doen en wat voor verbetering vatbaar is. Ik heb de indruk dat die informele aanpak werkt, en we gaan dan ook op dit pad verder."

BUIG BEDREIGINGEN OM TOT OPPORTUNITEITEN

De dingen gaan niet altijd zoals we het zouden willen: het kan meezitten, maar ook ferm tegenzitten. Zo ook voor wie zelfstandig een winkel uitbaat. Een van de omstandigheden waar elke zelfstandige winkelier als de dood voor is, zijn wegenwerken. Je weet waar en wanneer het begint, maar nooit waar het eindigt. Een zekerheid: de werken duren altijd langer dan aangekondigd.

“Een scenario dat ook hier niet anders verloopt", zegt Maxim hierover. “Onze winkel ligt aan een kruispunt. Nu eens is de toegang aan de ene kant versperd, dan weer aan de andere kant.

De basisvoorwaarde om klanten te lokken is dat ze weten hoe ze ons kunnen bereiken. Klinkt evident, maar heeft bij deze wegenwerken toch al heel wat voeten in de aarde gehad, onder meer omdat de toegankelijkheid heel snel wisselt. Wij communiceren hiervoor via bewegwijzering op de openbare weg in de ruime omgeving, maar ook via social media, de folder … Permanent nauw opvolgen of alles nog correct of compleet is, is een must. Onze bewegwijzering bestaat uit een bord waarop 'Carrefour Market' staat en een bordje met daarop een pijl. We moeten dit nauwgezet in de gaten houden, want niet zelden verdwijnen de pijltjes of draait iemand ze in een andere richting."

LOKALE VERANKERING

Mensen de weg wijzen naar de winkel is de basis, maar natuurlijk is er meer nodig om mensen te lokken. Daarom kondigt Maxim via Facebook ook de promoties aan, en tal van activiteiten.

“Zo hebben we naar aanleiding van de heropening van onze zaak na de remodeling een openingsreceptie georganiseerd met hapjes en drankjes voor de klanten. In de zomer organiseren we op onze parking ook meermaals een barbecue. In de eindejaarsperiode zorgen we ervoor dat de Sint langskomt en dat hij aan elk braaf kindje een cadeautje kan overhandigen. En in de kerst- en nieuwjaarsdagen bieden we onze klanten een degustatie aan van glühwein en kreeftensoep. We doen dit in de eerste plaats om klanten te binden, maar er is meer. Waar het ons vooral om te doen is, is lokale verankering, waarmee ik dit bedoel. Een zelfstandig uitgebate supermarkt maakt deel uit van het lokale, sociale weefsel: jeugdbewegingen, het verenigingsleven … Betrokken zijn bij al deze initiatieven en activiteiten, en er ook actief aan deelnemen is cruciaal. Waar het hierbij om gaat, is 'een spel van geven en nemen' en in dit spel wordt er van beide kanten graag gegeven en genomen."

UITBREIDING DOELGROEPEN

Een maatschappelijk fenomeen ten slotte waar ook handelaars mee worden geconfronteerd, is de vergrijzing van onze maatschappij. Combineer dit fenomeen met een ander, namelijk de leegloop van het platteland in de richting van de steden en dan weet je het wel. Het is binnen deze context dat de forse terugval kadert van slagers, bakkers en algemene voedingshandels. Belangrijk om weten hierbij is dat de leemte die hierdoor is ontstaan, in de voorbije jaren voor een flink stuk werd ingevuld door de zelfstandig uitgebate supermarkt. Zij bieden alles onder één dak en combineren deze troef ook met vakmanschap in voeding, omdat de uitbater van een zelfstandige supermarkt niet zelden een gediplomeerd slager of kok is. Dat is bij Carrefour Market in Waasmunster niet anders: de vader van Maxim Van Hulle is slager van opleiding.

Bediening voor oudere klanten

Maxim Van Hulle: “Wij hebben er bij de jongste remodeling van de zaak bewust voor gekozen om de bedieningstoonbank te behouden en dus ook de mogelijkheid om een woordje uitleg te vragen, een nauwkeurig afgelijnde hoeveelheid of de precieze dikte van een plakje of stukje vlees te bestellen. Dat hebben we in hoofdzaak gedaan omdat vooral oudere klanten die mogelijkheid op prijs weten te stellen en omdat die oudere klanten ook een flink deel van onze klandizie vormen.“

Voorverpakte producten voor jongere klanten

“Maar tegelijk zijn we ons bewust van de noodzaak om ook in te spelen op de wensen van het jongere cliënteel. Die wensen komen, in een notendop, hierop neer: boodschappen doen moet in de eerste plaats snel en efficiënt verlopen. Vandaar dat we, naast het behoud van onze bedieningstoonbank, tegelijk hebben geopteerd voor een uitbreiding van onze voorverpakte vleeswaren en kazen, en dit in een combinatie van producten die we zelf in eigen atelier bereiden en voorverpakken als producten die we voorverpakt inkopen. Het resultaat hiervan blijft intussen niet uit: we krijgen sinds de heropening meer jonge mensen over de vloer."

CARREFOUR DRIVE

Sinds de jongst remodeling biedt Carrefour Market Waasmunster ook de dienstverlening 'Carrefour Drive' aan, waarmee klanten hun boodschappen online kunnen bestellen. Bij Carrefour Market supermarkten die gelegen zijn in grotere steden en gemeenten, kunnen klanten kiezen tussen afhaling in de winkel en thuislevering. De thuislevering gebeurt dan via Bringr (dienst van bpost). In kleinere gemeenten, zoals Waasmunster, is thuislevering helaas niet mogelijk. “Jammer", vindt Maxim Van Hulle. “Want het gevolg is dat klanten weinig of niet online bestellen. Als men een dergelijke dienst organiseert, is het volgens mij toch wenselijk dat men als franchisenemer hier ook de vruchten van kan plukken, zeker als je weet dat het aandeel van de zelfstandigen in de totale omzet van Carrefour almaar groter wordt."