LE CARREFOUR MARKET DE WAASMUNSTER MISE SUR L'AMABILITE VIS-A-VIS DU CLIENT

Celui lui vaut un hospitality award et un titre de retail ambassadeur

Maxim Van Hulle (26 ans), exploitant indépendant d'un Carrefour Market à Waasmunster, peut porter pendant un an les titres de ‘Retail Ambassadeur’ et de ‘best retail manager’. Lors d'une soirée de gala qui s'est déroulée le 27 novembre au San Marco Village (Schelle), il a appris qu'il avait atteint le score le plus élevé en matière d'amabilité à l'égard du client avec son Carrefour Market. Cela lui a valu un Hospitality Award dans la catégorie retail. Un trophée qui récompense ses efforts pour gagner et garder des clients et ce, dans les conditions difficiles de travaux de voirie qui n'en finissent pas.

CARREFOUR MARKET DE WAASMUNSTER

• Gérants: Jean-Pierre et Maxim Van Hulle
• Situation: Hoogstraat 76, 9250 Waasmunster
• Ouvert depuis: 1982, successivement sous les enseignes Unic, GB, Carrefour et Market
• Superficie: 900 m²
• Heures d'ouverture: chaque jour de 8h30 à 19h00, fermé le dimanche
• Nombre d'employés: 20
• Nombre de clients par semaine: 4.000

BEST RETAIL MANAGER

Le Carrefour Market à Waasmunster possède le meilleur retail manager. C'est ce qui est ressorti de 11.453 interviews réalisées dans la rue. Voilà de quoi mettre du baume au cœur à Maxim Van Hulle, dont le magasin est difficile d'accès depuis plusieurs mois à cause de travaux de voirie qui traînent. Mais Maxim a su transformer ce problème en une opportunité: il a multiplié les initiatives pour attirer des clients dans son magasin et les fidéliser. Son objectif est atteint et ses clients savent apprécier ses efforts.

LE PERSONNEL JOUE UN ROLE CRUCIAL

Maxim Van Hulle: “Le succès d'un supermarché exploité par un indépendant repose sur la satisfaction des clients. C'est évident. Seulement, le personnel joue un rôle très important dans ce succès. En exagérant un peu, on pourrait même dire qu'il endosse à cet égard une lourde responsabilité. Pourquoi?

Parce qu'en fin de compte, ce sont les employés qui travaillent dans le magasin au quotidien et qui sont en contact avec les clients. C'est à eux que les clients adressent leurs questions, leurs souhaits, leurs doutes et, dans le pire des cas, leurs plaintes. Bien sûr, mon père et moi sommes aussi dans le magasin, mais nous passons une bonne partie de notre temps sur notre ordinateur: commandes, administration du personnel, adaptation des prix, négociations, retours, …“

EMBAUCHE ET FORMATION

Dans cette optique, nous devons veiller à ce que nos collaborateurs soient parfaitement en mesure de servir les clients correctement dans des conditions classiques (avec leur amabilité et leur connaissance du produit), mais aussi dans des conditions moins agréables, du genre 'comment gérer les clients difficiles ou mécontents', 'que peut-on faire (et que ne peut-on pas faire), lorsqu'on constate un vol?', …

Cela nécessite certains compétences et talents, auxquels nous sommes particulièrement attentifs lors de la sélection du personnel. Mais nous continuons à y attacher une grande importance après l'embauche par le biais de la formation. Nous y travaillons délibérément de manière informelle, en attirant régulièrement l'attention de notre personnel sur ce genre de chose et en lui faisant des recommandations: saluez les clients qui entrent, établissez un contact visuel, comment mener une discussion téléphonique avec un client, comment traiter la marchandise des clients à la caisse?

Il s'agit d'un trajet global, à partir du moment où le client se gare sur le parking, prend un chariot, pénètre dans le magasin, choisit ses produits, demande éventuellement un conseil, choisit la caisse qui lui semble la plus rapide et ressort. Quoi qu'il en soit: chaque client qui pose une question ou signale un problème, doit se voir offrir une solution ou une réponse satisfaisante.

Nous expliquons régulièrement à notre personnel de manière informelle ce qu'il fait bien et ce qui peut être amélioré. J'ai l'impression que cette approche informelle fonctionne. Alors, nous allons continuer comme ça.”

TRANSFORMEZ LES MENACES EN OPPORTUNITES

Les choses ne vont pas toujours comme on le souhaite: parfois, on a le vent dans le dos, parfois on l'a de face. C'est pareil quand on exploite un magasin de manière indépendante. Parmi les circonstances que redoute chaque commerçant indépendant, il y a les travaux de voirie. On sait quand ils commencent, mais jamais quand ils finissent. Une chose est sûre: ils durent toujours plus longtemps que prévu. “C'est pareil chez nous”, déclare Maxim.

“Notre magasin se situe à un carrefour. Actuellement, l'accès est barré d'un côté. Puis, il le sera de l'autre côté. La condition de base pour attirer des clients est qu'ils sachent comment arriver jusqu'à nous. Cela semble évident, mais ça ne se déroule pas aussi facilement dans le cas de ces travaux-ci, notamment parce que l'accès change rapidement. Nous communiquons via une signalisation sur la voie publique aux alentours, mais aussi via les réseaux sociaux, le dépliant,…

Il est indispensable de vérifier constamment et avec précision si tout est toujours correct ou complet. Notre signalisation se compose d'un panneau sur lequel il est indiqué 'Carrefour Market', et d'un petit panneau avec une flèche. Nous devons le surveiller attentivement, car il n'est pas rare que les flèches disparaissent ou que quelqu'un les tourne dans une autre direction.”

ANCRAGE LOCAL

Indiquer le chemin vers le magasin, c'est la base. Mais il en faut plus pour attirer les gens. C'est pourquoi Maxim annonce aussi les promotions et les nombreuses activités via Facebook. “Par exemple, pour la réouverture de notre établissement après le remodelage, nous avons organisé une réception avec des amuse-gueules et des boissons pour les clients. En été, nous organisons des barbecues sur notre parking.

En fin d'année, nous faisons venir saint Nicolas, qui offre un petit cadeau à chaque enfant sage. A Noël et au nouvel an, nous offrons à nos clients une dégustation de vin chaud et de soupe de homard. Nous le faisons avant tout pour fidéliser les clients. Mais ce n'est pas tout. Ce qui est surtout important pour nous, c'est l'ancrage local. Un supermarché indépendant fait partie d'un tissu local et social: mouvements de jeunesse, vie associative, … Il est crucial d'être impliqué dans toutes ces initiatives et activités, et d'y participer activement. Il s'agit d'un jeu où l'on prend ou où l'on donne et où chaque partie est heureuse de prendre et de donner.”

ELARGISSEMENT DES GROUPES-CIBLES

Enfin, les commerçants sont confrontés à un phénomène social: le vieillissement de la société. Et il faut encore y ajouter un autre phénomène: celui des campagnes qui se vident au profit des villes. C'est dans ce contexte que s'inscrit le gros déclin des bouchers, des boulangers et des commerces d'alimentation générale. Il est particulièrement important de savoir à cet égard que la lacune qui a ainsi été créée, a fortement été comblée ces dernières années par le supermarché exploité de manière indépendante. Celui-ci offre tout sous un seul et même toit et combine cet atout avec un bon savoir-faire en matière d'alimentation, car il n'est pas rare que l'exploitant d'un supermarché indépendant soit un boucher ou un cuisinier diplômé. C'est le cas au Carrefour Market de Waasmunster: le père de Maxim Van Hulle est boucher de formation.

Servir les clients plus âgés

Maxim Van Hulle: “Lors du récent remodelage de l'établissement, nous avons délibérément choisi de conserver le comptoir à la découpe et donc la possibilité de demander un mot d'explication ou de commander une quantité précise ou une épaisseur précise pour une tranche ou un morceau de viande. Nous l'avons surtout fait, parce que les clients plus âgés apprécient cette possibilité et parce qu'ils constituent une grosse partie de notre clientèle.“

Des produits préemballés pour les clients plus jeunes

“En même temps, nous sommes conscients de la nécessité de répondre aux souhaits de la clientèle plus jeune. En résumé, celle-ci souhaite faire ses courses de manière rapide et efficace. C'est pour ça que, en plus de garder notre comptoir à la découpe, nous avons également opté pour une extension de notre gamme de charcuterie et de fromage préemballés. Et ce, en combinaison avec des produits que nous préparons nous-mêmes et que nous préemballons dans l'atelier, comme les produits que nous achetons déjà préemballés. Le résultat ne s'est pas fait attendre: depuis la réouverture, nous accueillons plus de jeunes.”

CARREFOUR DRIVE

Depuis son dernier remodelage, le Carrefour Market de Waasmunster propose le service 'Carrefour Drive’, permettant aux clients de commander leurs courses en ligne. Avec les supermarchés Carrefour Market situés dans les grandes villes et communes, les clients ont le choix entre un retrait en magasin et une livraison à domicile. Cette dernière est effectuée via Bringr (un service de bpost). Dans les plus petites communes, comme Waasmunster, la livraison à domicile est impossible. “C'est dommage”, trouve Maxim Van Hulle. “Du coup, les clients commandent peu, voire pas du tout en ligne. Si on organise ce genre de service, il est quand même souhaitable que le franchisé puisse en cueillir les fruits, surtout quand on sait que la part des indépendants dans le chiffre d'affaires total de Carrefour ne cesse d'augmenter.”