Klantengesprek: 5 eenvoudige technieken om meer te verkopen (en klanten blij te maken)
Door tijdens je gesprek met de klant te focussen op een aantal kleine zaken help je hen betere keuzes te maken. Ze kopen meer dan ze van plan waren, zijn tevredener over hun aankopen en voelen zich beter geholpen. Als medewerker in food retail voer je dagelijks tientallen gesprekken met je klant. Maar leiden die gesprekken ook telkens tot extra omzet?
Leer de technieken uit dit artikel aan je winkelpersoneel en geef elke verkoop een omzetboost. Alle kleine meeraankopen maken op het einde van de dag een groot verschil.
Hoe ga je te werk?
1. Vragen stellen
Vragen stellen is belangrijk om te weten te komen wat je klant nodig heeft. Je kan vragen stellen over de behoefte van de klant, maar ook over de klant zelf. Op die manier leer je je klant beter kennen en bouw je een band op. Wanneer je een band of connectie hebt met je klant, zal je klant je meer gunnen en openstaan voor extra producten of extra aankopen. Dit heet de gunningsfactor.
Je kan bijvoorbeeld vragen stellen over wat ze de vorige keer gekocht hebben, hoe het feestje was indien ze een verjaardagstaart gekocht hebben, hoe de BBQ geweest was, of het ijs lekker was, etc. Je klanten zullen het leuk vinden wanneer ze merken dat je hen herkent. Wanneer je later in het gesprek vraagt of ze nog interesse hebben in een nieuw product, zullen ze sneller positief antwoorden.
Laat dan ook vooral je klant aan het woord. Bij vele verkoopgesprekken is de verkoper de hele tijd aan het praten. Het zou net andersom moeten zijn: je klant moet het meeste aan het woord komen, hij moet zich gehoord voelen. Hij moet het gevoel krijgen dat jij precies begrijpt wat hij wil zeggen.
2. Je producten aanprijzen
Wanneer je weet wat je klant nodig heeft, kan je producten gaan aanprijzen die daarbij passen. Wat is hierbij belangrijk?
– Ken je product: elke medewerker in de winkel moet de producten kennen, de belangrijkste smaken of ingrediënten, waarvoor ze gebruikt kunnen worden, hoe ze gemaakt zijn enzovoort. Laat ze de producten ook proeven. Anders kan je er nooit oprecht over vertellen.
– Vertel vooral over de voordelen van een product in plaats van over de kenmerken. Een klant wil vooral graag weten wat het artikel voor hem betekent, welk voordeel het hem kan geven. Om een concreet voorbeeld te geven van buiten de sector: wanneer het gaat over een kast met als kenmerk dat het ingepakt beperkte afmetingen heeft, dan heeft de klant daar weinig aan. Maar als je zegt dat dit pakket heel makkelijk in de auto past en dus makkelijk meegenomen kan worden, dan is dat een heel tastbaar voordeel. Dus als het kan, heb het dan over de voordelen van je producten. Bijvoorbeeld: dit brood geeft je een langer gevoel van verzadiging, of met dit stukje vlees tover je in no time een voedzame maaltijd op tafel.
– Niemand wordt vrolijk van een ongeïnspireerd standaardpraatje. Maar iemand die bijna barst van enthousiasme over een product, dat werkt ongelofelijk aanstekelijk. Dus toon je passie! Vertel waarom jouw producten onweerstaanbaar geweldig zijn. Laat zien dat je vrolijk wordt van het helpen van klanten en van het werken in je sector. Want enthousiasme werkt heel aanstekelijk.
– Wees eerlijk als een klant op het punt staat om een product te kopen dat om de één of andere reden niet bij hem of haar past. Je eerlijkheid zal gewaardeerd worden! Zoek vervolgens samen naar de beste oplossing.
3. Je klant helpen kiezen: upselling
Help je klant kiezen op zo'n manier dat het je omzet verhoogt: upselling. Upselling is een techniek waarbij je je klanten een duurdere versie van het product voorstelt dan waarvoor ze kwamen. Bijvoorbeeld: een man komt bij boer Boris langs om een koe te kopen, maar boer Boris stelt hem de best verkopende koe voor, voor 50 euro meer. Het gaat dus om een betere versie dan het product waar de man oorspronkelijk voor kwam.
Een tip is om 'schaarste' te gebruiken: een klant verleiden om een duurdere versie aan te schaffen van een product dat tijdelijk in de aanbieding is of waarvan de voorraad beperkt is. Een tijdelijke aanbieding geeft het gevoel dat je er snel bij moet zijn om er nog van te profiteren. Maar ondertussen geef je wel meer uit dan wat je zou betaald hebben voor het product waarvoor je oorspronkelijk kwam. Bij een product waarvan de voorraad beperkt is, krijg je het gevoel dat iedereen het wil hebben, waardoor er niet veel meer van is. Dat moet dus wel goed zijn. We kennen allemaal de voorbeelden waarbij producten in de kijker gezet worden met de boodschap 'laatste stuks' of 'keuze van de klant'. En waarom? Omdat het werkt!
4. Waarde toevoegen: cross-selling
Wanneer de klant gekozen heeft, kan je de ervaring versterken door extra waarde toe te voegen. Dit kan op basis van bijverkoop. Door suggesties te doen rond producten die erg goed passen bij het product dat ze op het punt staan te kopen. Deze techniek heet cross-selling. Bijvoorbeeld: koop een koe en je krijgt er voor 5 euro een hooiberg bij. Of wil je frietjes bij die hamburger? Of mosselgroenten bij de mosselen?
De producten die je erbij voorstelt, moeten wel in dezelfde prijscategorie liggen of goedkoper zijn. En dit werkt enkel in één richting. Je kan bijvoorbeeld wanneer een klant chili con carne koopt, voorstellen om daarbij huisgemaakte guacamole aan te schaffen. Maar wanneer de klant huisgemaakte guacamole koopt, zal het aanbod van chili con carne niet werken.
Waarde toevoegen, kan ook gaan over informatie geven over hoe de klant een product thuis kunnen klaarmaken, bewaren of gebruiken. Je klant zal je dankbaar zijn voor deze informatie en daar hebben we hem weer: de gunningsfactor.
5. Open afsluitvraag
Het verkoopgesprek afsluiten doe je met de vraag "Waarmee kan ik u nog helpen?". Dat is een open vraag. Helemaal anders dan de vraag "Kan ik u nog ergens mee helpen?". Dat is een gesloten vraag waarop de klant snel "ja" of "nee" antwoordt en daarmee is de kous af. Met de open vraag geef je je klant veel meer ruimte om een uitgebreider antwoord te geven. Als je doorheen het verkoopgesprek een band hebt opgebouwd met je klant, is de kans groter dat ze je hier nog iets extra gunnen. Met de gesloten vraag geef je hen hier veel minder ruimte toe.
Speel daarnaast op het einde van je verkoopgesprek in op je impulsproducten: bent u nog geïnteresseerd in iets lekkers voor onderweg? We hebben deze ochtend verse huisgemaakte chocoladerepen gemaakt en ze zijn slechts 2 euro. De kans is groot dat een deel van je klanten hierop zal ingaan. Breng je het niet ter sprake, dan loop je deze omzet sowieso mis.
Pas deze technieken toe en maak van elk klantengesprek een omzetkanon.
