Fidélisez votre client grâce à un traitement VIP!

Une approche one-to-one résumée en un slogan: 'Client, dis-moi qui tu es, ce que tu veux, pourquoi tu le veux, pour quand tu le veux et comment tu le veux; je te fais au moins deux propositions personnalisées; tu achètes; je retiens le contexte général et, au moment opportun, je te recontacte avec de nouvelles propositions personnalisées.'

Traitement one-to-one

En quoi consiste le traitement one-to-one? Penser à l'avance pour le client. Il s'agit très concrètement d'un traitement individualisé et adapté au client. En fait, c'est une forme de réflexion et d'action proactives. Vous connaissez parfaitement votre client, vous pensez pour lui, de sorte qu'au moment opportun, vous êtes prêt à agir (à le contacter)  avec de nouvelles propositions concrètes et personnalisées. Plus besoin d'attendre que le client vous contacte (en ligne et/ou hors ligne)... L'approche personnelle fait la différence et fidélise les clients. L'objectif principal est que votre client ressente intensément que votre offre et votre méthode de travail sont conçues spécialement pour lui. Exemple: un client d'hôtel demande une chambre avec vue sur la mer. Lors d'une réservation ultérieure, l'hôtel lui propose automatiquement une chambre avec vue sur la mer.

Exemple pratique

Illustration de l'application du principe one-to-one par un fleuriste... Commençons par comparer l'ancienne méthode de masse et la nouvelle méthode one-to-one. L'ancienne méthode de masse: un fleuriste fait de la publicité dans la presse régionale locale juste avant la fête des mères. L'augmentation des ventes n'est possible que si la concurrence ne fait pas de publicité dans le même magazine. Avec ce genre de publicité, le fleuriste attire généralement des clients ponctuels qui réagissent à l'offre promotionnelle spécifique. Il y a de fortes chances qu'ils migrent vers la concurrence si celle-ci propose une offre similaire. La nouvelle méthode one-to-one: un fleuriste qui a livré un bouquet de fleurs à la mère d'un client pour la fête des mères l'an dernier recontacte ce client trois semaines avant la fête des mères. Il lui rappelle que la fête approche et qu'il a envoyé de magnifiques freesias et lys l'année dernière. Il rappelle pourquoi le client a choisi ces freesias et ces lys. Puis il fait de nouvelles suggestions (au moins 2) qui vont dans le sens de l'achat précédent. Résultat? Le client se sent traité de manière personnalisée, en fonction de sa situation. Une variante de ce traitement VIP est l'effet d'auto-priorisation: un café a meilleur goût quand on le boit dans sa propre tasse (orné de son nom et/ou de sa photo).

Quelles sont les informations nécessaires?

Quelles sont les informations indispensables à obtenir et à communiquer pour pouvoir formuler des propositions personnalisées? Des informations sur les besoins, les désirs et les objectifs de l'acheteur. Laissez votre client (potentiel) vous parler des émotions qui accompagnent ces données. En posant le moins de questions possible, essayez d'obtenir un maximum d'informations qualitatives et quantitatives sur la situation spécifique (contexte) de votre interlocuteur. Plus les informations communiquées sont spontanées, plus elles jouent un rôle important dans la décision d'achat. En tant que commerçant, par exemple, vous êtes en mesure de formuler/communiquer à votre interlocuteur les avantages qu'un produit peut lui offrir à lui plutôt que les avantages généraux.

Quel est le principal avantage de cette façon de procéder? L'acheteur bénéficie d'une argumentation et d'une démonstration personnalisées auxquelles il s'identifie pleinement. Vous personnalisez ce que l'on appelle l'histoire standard de votre offre (votre magasin) en tenant compte des demandes, des désirs, des besoins et de la situation spécifiques du client (potentiel). Cela garantit une plus grande force de persuasion et permet à l'interlocuteur d'expérimenter plus facilement ses avantages et les résultats futurs de ces avantages de la manière la plus réaliste possible.

Données concrètes

Quelles données concrètes devez-vous obtenir du client (potentiel) lors d'un contact en magasin? Des données quantitatives et qualitatives.
Exemple: un smartphone. Si possible, notez les coordonnées du visiteur du magasin: prénom, nom, adresse et téléphone/email. Le contexte du client (potentiel): Généralités: que sait déjà le visiteur sur votre magasin et sur le produit qu'il souhaite acheter? Comment a-t-il appris ces informations? Par exemple, par le biais de relations, du site web du magasin, etc. Spécifique: Comment votre client (potentiel) a-t-il pris la décision d'acheter un (nouveau) smartphone? Quelles sont ses expériences avec les smartphones? Quel âge a son smartphone actuel? Depuis combien de temps a-t-il l'expérience des smartphones (avec quels niveaux de satisfaction)? Qu'est-ce qui fait que le client est moins satisfait et/ou insatisfait de son smartphone actuel/de la situation actuelle? Quels sont les conséquences/inconvénients (émotionnels)? Comment le client (potentiel) pense-t-il que la situation peut être optimisée de la manière la plus rentable? Si le client (potentiel) a déjà acheté un smartphone, quelle est la principale raison qui l'a poussé à choisir ce magasin en particulier et à choisir cette marque et ce type de smartphone? Quels autres magasins (potentiels) votre client (potentiel) a-t-il déjà contactés et/ou va-t-il contacter (en ligne et/ou hors ligne)? Fourchette de prix? Principale exigence à laquelle le smartphone doit répondre? Pendant combien de temps minimum le client souhaite-t-il profiter de son achat? (Cela permet d'étaler le prix dans le temps). Quel smartphone le client ne veut-il absolument pas (pour le moment)?

Poser des questions ouvertes

Comment obtenir au mieux les informations indispensables? Posez principalement des questions ouvertes. Procédez selon la technique de l'entonnoir. Il s'agit d'un moyen d'obtenir les informations souhaitées de la manière la plus spontanée possible. La technique de l'entonnoir est une technique de questionnement qui va des questions ouvertes aux questions fermées, en passant par les questions approfondies. Question ouverte: "Parlez-moi de votre smartphone actuel..." Question d'approfondissement: "Lorsque vous dites que votre smartphone actuel n'est pas assez convivial, qu'entendez-vous précisément par là? Une question d'approfondissement s'appuie sur la réponse ou un élément de réponse de la question ouverte, dans le but d'obtenir plus de précisions. Par exemple, vous répétez sous forme de question (littéralement) un mot clé de la réponse à la question ouverte, dans le but principal d'inviter l'interlocuteur à s'exposer davantage. Question fermée: "Quel smartphone préférez-vous actuellement + Pourquoi? Le smartphone X, ou préférez-vous de loin le smartphone Y + Pourquoi? Une question fermée vise à obtenir un fait concret ou une opinion/un point de vue. La progression de la question prend la forme d'un entonnoir. Essayez d'attraper le plus grand nombre de poissons possible avec le moins d'appâts possible. Mauvais exemple: Vendeur dans un magasin: "À quel smartphone pensez-vous en particulier? Un smartphone convivial, un smartphone économe en énergie ou autre chose? Bon exemple: "Dites-moi, monsieur Dupont, à quoi ressemble pour vous le smartphone idéal? L'acheteur reste totalement libre d'interpréter cette question comme il l'entend et d'y répondre dans la perspective qu'il souhaite.

Des citations inspirantes

Des citations inspirantes pour aborder et traiter le client que vous convoitez comme un VIP: Les questions ne sont jamais discrètes. Les réponses le sont parfois. (Oscar Wilde). Le savant n'est pas l'homme qui fournit de vraies réponses. C'est celui qui pose les vraies questions. (Claude Lévi-Strauss). Toute question ne mérite pas de réponse. (Publilius Syrus). Une réponse non explicite est également une réponse... Ne répondez jamais à une question par oui ou par non - à l'exception d'une demande en mariage. (Susan Chitty). On est libre de poser une question et l'autre est libre de refuser de répondre. En général, ceux qui posent une question de jugement connaissent déjà la réponse. On ne peut jamais ne rien répondre. One + One = Three. Par définition, ceux qui réfléchissent à l'avance doivent moins réfléchir par après! (Pieter De Smet).