Maak jouw klant trouw dankzij een VIP-behandeling!

Een 1-to-1-benadering in een slagzin: ‘Klant, vertel me wie je bent, wat je wilt, waarom je het wilt, uiterlijk wanneer je het wilt, en hoe je het wilt. Ik doe minstens twee gepersonaliseerde voorstellen. Jij koopt aan; ik onthoud de totale context, en ten gepaste tijde contacteer ik jou terug met nieuwe gepersonaliseerde voorstellen!'

1-op-1-behandeling

Wat houdt een 1-op-1-behandeling in? Vooruitdenken voor de klant. Het betreft heel concreet een geïndividualiseerd (be)handelen op maat van de klant. In feite is het een vorm van proactief denken en handelen. Je kent je klant door en door, je denkt voor hen, met als resultaat dat je op het juiste moment klaar bent om zelf actie te ondernemen (hen te contacteren) met nieuwe, concrete en gepersonaliseerde voorstellen. Gedaan met wachten tot de klant jou contacteert (online en/of offline) … Het persoonlijk benaderen maakt het verschil en bindt klanten. Het hoofdobjectief bestaat hierin dat jouw klant het gevoel intens ervaart dat jouw aanbod én manier van werken speciaal voor haar/hem is. Voorbeeld: een hotelgast vraagt één keer een kamer met zicht op zee. Bij een volgende boeking stelt het hotel de gast automatisch een kamer met zicht op zee voor.

Praktisch voorbeeld

Een illustratie hoe een bloemenwinkel het 1-op-1-principe toepast …: Eerst een vergelijking tussen de oude massa-methode en de nieuwe one-to-one-methode. De oude massa-methode: een bloemenwinkel adverteert vlak voor Moederdag in de lokale regionale pers. Een stijging van de omzet zit er alleen in als bijvoorbeeld de concurrentie niet in hetzelfde blad adverteert. Met dergelijke advertenties trekt de bloemist meestal eenmalige klanten die ingaan op de specifieke promotieactie. Het risico is groot dat ze naar de concurrentie trekken als die uitpakt met een gelijkaardige aanbieding. De nieuwe one-to-one-methode: een bloemist die vorig jaar een ruiker bloemen mocht afgeven bij de moeder van een klant naar aanleiding van Moederdag, contacteert een drietal weken voor Moederdag diezelfde klant. Hij herinnert de klant eraan dat de feestdag eraan komt en dat hij vorig jaar prachtige fresia’s en lelies stuurde. Hij vermeldt er tevens bij waarom de klant uiteindelijk koos voor de fresia’s en lelies. De bloemist doet ook een aantal nieuwe voorstellen (ten minste 2) die in de lijn liggen van de vorige aankoop. Resultaat? De klant voelt zich persoonlijk behandeld, uitgaande van zijn of haar situatie. Een variant van deze VIP-behandeling is het zelfprioriteringseffect: koffie drinken uit je eigen tas smaakt beter dan uit een andere tas (jouw tas waarop jouw naam en/of foto staat).

Welke info is noodzakelijk?

Welke must-info verkrijgen en geven om in staat te zijn gepersonaliseerde voorstellen te formuleren? Info over de behoeften, verlangens en objectieven van de winkelbezoeker. Laat jouw (potentiële) klant ook vertellen over zijn/haar emoties die deze gegevens vergezellen. Probeer met zo weinig mogelijk vragen, zoveel mogelijk kwalitatieve & kwantitatieve info te verkrijgen over de specifieke situatie (context) van jouw gesprekspartner. Hoe spontaner info meegedeeld wordt, hoe belangrijker die info een rol speelt in het nemen van een aankoopbeslissing. Zo ben je als winkelier onder andere in staat om de voordelen van een product voor hem/haar te formuleren/communiceren i.p.v. de algemene voordelen.

Welk hoofdvoordeel is er verbonden aan deze manier van handelen? De winkelbezoeker krijgt een gepersonaliseerde argumentatie en demonstratie waarin hij/zij zich volledig herkent. Je personaliseert het zogenaamde standaardverhaal over jouw aanbod (jouw winkel), rekening houdend met de specifieke eisen, verlangens, behoeftes en de situatie van de (potentiële) klant. Dit zorgt voor veel meer overhalingskracht en het maakt het voor de gesprekspartner(s) ook veel gemakkelijker om zijn/haar voordelen én toekomstig resultaat van die voordelen nu al zo waarheidsgetrouw mogelijk te beleven.

Concrete gegevens

Welke concrete gegevens moet je in een winkelcontact van de (potentiële) klant verkrijgen? Zowel kwantitatieve als kwalitatieve gegevens.
Voorbeeld: een smartphone. Indien mogelijk, noteer de identificatiegegevens van de winkelbezoeker: voornaam, naam, adres en telefoon/e-mail. De (potentiële) klantcontext: Algemeen: Wat weet de winkelbezoeker reeds over jouw winkel en het product dat hij/zij wenst te kopen? Hoe heeft de klant deze informatie vernomen? Bijvoorbeeld, via relaties, de website van de winkel, enzovoort. Specifiek: Hoe is jouw (potentiële) klant gekomen tot de beslissing om een (nieuwe) smartphone te kopen? Welke ervaringen heeft hij/zij met smartphones? Hoe oud is de huidige smartphone? Hoelang heeft hij tot op heden ervaring met smartphone (inclusief de tevredenheidsgraad)? Wat maakt dat de klant minder tevreden en/of ontevreden is over de huidige smartphone/huidige situatie? Wat zijn de (emotionele) gevolgen/nadelen? Hoe denkt de (potentiële) klant dat de situatie zo rendabel mogelijk geoptimaliseerd kan worden? Indien de (potentiële) klant ooit reeds een smartphone heeft gekocht, wat was toen de hoofdreden die de doorslag heeft gegeven voor het kiezen van die bepaalde winkel en het kiezen van het merk en type smartphone? Welke andere (potentiële) winkels heeft jouw (potentiële) klant al gecontacteerd en/of nog contacteren (online en/of offline)? Prijsklasse? Hoofdwens waaraan de smartphone moet beantwoorden? Hoelang wil de winkelbezoeker minimaal genieten van zijn aankoop? (Zo kan de prijs gespreid worden in de tijd). Welke smartphone wil de klant zeker niet (op dit moment)?

Open vragen stellen

Hoe de must-info best verkrijgen? Stel voornamelijk open vragen. Doe dit volgens de trechtertechniek. Het is een middel om gewenste info te bekomen op een zo spontaan mogelijke manier. De trechtertechniek is een vraagtechniek die van open vragen, via verdiepende vragen, naar gesloten vragen gaat. Voorbeeld: Open vraag: ‘Vertel mij even over uw huidige smartphone…’. Verdiepende vraag: ‘Als u zegt dat uw huidige smartphone te weinig gebruiksvriendelijk is, wat bedoelt u daar dan concreet mee?’ Een verdiepende vraag bouwt verder op het antwoord of op een antwoordelement van de open vraag, met de bedoeling zo meer duidelijkheid te krijgen. Bijvoorbeeld, je herhaalt in vragende vorm (letterlijk) een zogenaamd kernwoord uit het antwoord op de open vraag, met als hoofdbedoeling de gesprekspartner uit te nodigen zich verder bloot te geven. Gesloten vraag: ‘Welke smartphone heeft momenteel uw voorkeur + Waarom? Smartphone X, of hebt u veel liever smartphone Y + Waarom?’. Een gesloten vraag peilt naar een concreet gegeven of opinie/mening. Het vraagverloop neemt de vorm aan van een trechter. Probeer dus zoveel mogelijk en zo groot mogelijke vissen te vangen met zo weinig mogelijk aas. Slecht voorbeeld: Winkelverkoper: ‘Aan welke smartphone denkt u concreet? Een smartphone die eerder zeer gebruiksvriendelijk is, of, een smartphone die eerder energiezuinig is, of, nog iets anders?’ Goed voorbeeld: ‘Vertel mij even, meneer Dupont, hoe ziet de ideale smartphone er voor u uit?’ De winkelbezoeker behoudt volledige vrijheid om die vraag te interpreteren zoals hij of zij wil én de vraag te beantwoorden vanuit het perspectief dat hij of zij wil.

Inspirerende gezegden

Inspirerende gezegden om jouw gewilde klant als VIP te benaderen en behandelen: Vragen zijn nooit discreet. Antwoorden zijn dat soms. (Oscar Wilde). Een verstandig mens geeft eigenlijk nooit de juiste antwoorden, maar stelt de juiste vragen. (Claude Lévi-Strauss). Niet elke vraag verdient een antwoord. (Publilius Syrus). Geen expliciet antwoord is ook een antwoord … Beantwoord een vraag nooit met ja of nee – behalve een huwelijksaanzoek. (Susan Chitty). Vragen staat vrij, weigeren van te antwoorden hoort erbij’. Wie een oordeelsvraag stelt, kent meestal het antwoord al. Je kunt nooit niet antwoorden. One + One = Three. Wie vooruitdenkt hoeft per definitie minder na te denken! (Pieter De Smet).