Vos clients sont-ils plus que des acheteurs?

Les clients tant convoités prennent une toute autre valeur pour les détaillants lorsqu'ils jouent le rôle d'ambassadeurs, celui de prospecteurs et nourrissent les bases de données. Tout bien réfléchi, vos clients sont en quelque sorte vos employeurs! Ils vous apportent les revenus financiers nécessaires à la rentabilité de votre magasin. Gardez bien cela à l'esprit lorsque vous pensez à eux et/ou que vous faites quelque chose pour eux.

Votre client comme ambassadeur

Toutes les études montrent que les clients enthousiastes partagent spontanément leur satisfaction avec 3 autres personnes. Cela crée donc automatiquement une publicité gratuite pour votre magasin. Les clients insatisfaits communiquent leurs sentiments et expériences négatifs à 11 autres personnes... Un conseil important est donc de transformer vos clients enthousiastes en outils publicitaires vivants. Cela vous permettra d'économiser beaucoup de frais et de mettre beaucoup d'argent dans la caisse.

Créez un sentiment d'appartenance

Selon une étude réalisée par la Concordia University, l'Université Paris Est et la Monash University, les clients qui se sentent chez eux dans un magasin ont tendance à promouvoir activement l'entreprise. Ce sentiment d'appartenance peut donner lieu à une forte loyauté envers le magasin. Les ambassadeurs recommandent avec enthousiasme votre magasin à leurs connaissances et autres relations.

Grâce à l'intérêt sincère des employés, à la qualité des produits et à une ambiance pas trop commerciale, vous créez un sentiment d'appartenance à votre magasin. En créant un sentiment d'appartenance, les consommateurs ne devraient jamais avoir l'impression de se trouver dans un environnement commercial. Selon les chercheurs, créer un sentiment d'appartenance donne aux consommateurs l'impression de vivre une expérience unique et personnalisée.

Le client est roi

Le client est roi lorsqu'il a un comportement royal. L'appréciation et le respect doivent être mutuels. Il est impossible de construire une relation intense et durable si l'amour ne vient que d'un seul côté, celui du commerçant. Un client qui ne vous apprécie pas suffisamment n'est pas un client à part entière et peut même devenir un ex-client. En tant que commerçant, vous n'êtes pas censé vendre beaucoup, mais recevoir beaucoup de misère en retour.

Une relation client-fournisseur saine et à long terme signifie que le client et le fournisseur agissent dans l'optique d'une situation gagnant-gagnant pour les deux parties.

Les clients (potentiels) achètent-ils un prix?

Une enquête de CRMguru montre que 52% des vendeurs/détaillants considèrent le prix d'un produit ou d'un service comme le facteur le plus important lors de la prise de décision d'achat. Les clients (potentiels) ou les acheteurs disent que dans seulement 25% des cas, le prix est le facteur décisif.

Ce qui est vrai pour les produits l'est encore plus pour les services. Les services sont intangibles par définition, mais leurs résultats sont tangibles. La livraison à domicile des produits achetés en est une bonne illustration, car elle constitue un résultat observable pour le client, qui gagne en temps et en commodité. Dans ce cas, le client ne pense presque jamais au prix, mais à la fiabilité du détaillant. Souvent, les acheteurs ne sont pas en mesure de justifier et d'argumenter leur prix, ce qui incite le client à formuler des objections sur le prix, par exemple 'trop cher'. Il est recommandé de ne jamais dissocier le binôme 'prix-qualité'.

Les acheteurs sensibles au prix sont généralement ceux qui se plaignent le plus. Le prix est surtout une préoccupation des acheteurs peu sûrs d'eux. Les raisons invoquées par les clients pour changer de détaillant sont donc diverses. Par exemple, 74% déclarent changer en raison d'un service médiocre dans leur magasin actuel, 32% en raison de la mauvaise qualité des produits et 25% parce que le prix d'achat est moins élevé.

Marge bénéficiaire plus élevée avec les clients établis

Les clients potentiels qui deviennent des clients grâce à la recommandation d'autres personnes sont très rentables! Les études montrent que les clients recommandés offrent une marge bénéficiaire supérieure de plus de 25% à celle des clients recrutés par d'autres moyens.

Cela s'explique par le fait que les clients existants qui amènent de nouveaux clients peuvent juger de la bonne adéquation entre le client et le magasin. En outre, la plupart des gens ont des amis ou des connaissances qui leur ressemblent. Le client existant et le nouveau client recommandé ont souvent déjà parlé entre eux de l'offre du magasin et de l'amabilité du personnel. Le nouveau client recommandé est plus susceptible d'acheter plus de produits et plus rapidement que les autres nouveaux clients.

Autre avantage des clients recommandés: ils sont 18% plus susceptibles de rester clients que les clients qui sont devenus clients grâce à d'autres outils. Sur son compte LinkedIn, Carole Lamarque écrit: "Chaque euro investi dans les influenceurs rapporte en moyenne 6,5 euros. Grâce aux influenceurs, vous allez directement au cœur de la décision d'achat". Dans leur livre ‘Iedereen superfan’, les auteurs Niels Vandecasteele et Stefan Doutreluigne affirment que 80% des consommateurs sont influencés dans leurs décisions d'achat par des amis proches. C'est la recommandation d'un ami ou d'un parent qui a le plus d'impact. Les ambassadeurs éliminent (presque complètement) les doutes de vos clients potentiels!

Recueillir des informations

Renseignez-vous sur la satisfaction de vos clients et sur les coordonnées de clients potentiels qui pourraient bénéficier des avantages d'un achat dans votre magasin. Sollicitez également des informations auprès de vos employés et fournisseurs potentiels. Invitez vos clients enthousiastes à aimer et à partager des informations via Facebook ou LinkedIn.

En tant que détaillant, vous pouvez également communiquer des témoignages. Pensez aux témoignages de vos propres employés lorsqu'ils étaient eux-mêmes des employés potentiels, et des clients lorsqu'ils étaient des clients potentiels. La question clé est la suivante: "Pourquoi sont-ils devenus des employés ou des clients? Demandez à vos clients enthousiastes d'accepter de partager des détails pratiques sur les concurrents de votre magasin (offre). Vous permettez à vos clients enthousiastes de procéder à une forme d'analyse comparative. Il s'agit de comparer les pratiques et les activités des uns et des autres afin d'obtenir des suggestions et d'optimiser votre propre réflexion et vos actions. Concrètement, les questions suivantes sont cruciales: "Comment les concurrents traitent-ils les plaintes?", "Quels sont leurs atouts?", "Quels sont leurs efforts publicitaires (et leurs résultats)?", "Quels sont les objectifs à court, moyen et long terme de vos concurrents?" et "Comment font-ils de la prospection?".

Règle des 90-10

N'oubliez pas non plus de tenir compte de la règle des "90-10"! Le principe de cette règle est que chaque communauté se compose de 10% de faiseurs d'opinion, qui sont principalement influencés par les médias sociaux, et de 90% de suiveurs d'opinion. Ce fait fait partie du buzz marketing, la publicité de bouche à oreille. Les études montrent donc que 90% de toutes les conversations avec les influenceurs sont encore des conversations en face-à-face et non des messages via, entre autres, les canaux de médias sociaux.

La perfection n'existe pas

Autre fait: les réactions négatives sont (parfois en partie) positives! On constate en effet que les clients (potentiels) vont se méfier en cas de réactions uniquement positives! Ils feront davantage confiance à un 4,7 qu'à un 5 étoiles! Par définition, la perfection n'existe pas! Des réactions moins positives et moins mauvaises sont l'ingrédient qui permet de créer la confiance et la fidélité. Cela permet même d'augmenter les ventes. Formulez un message sympathique en réponse à une réaction moins positive ou négative! Cela permet aux autres de comprendre le contexte! Cela montre également que vous faites tout votre possible pour répondre aux besoins et aux désirs du client (potentiel)!