Zijn uw klanten méér dan kopers?
Gewilde klanten zijn voor de winkelier pas excellent wanneer ze ambassadeur, prospecteur en databank zijn. Uw klanten zijn ook uw echte werkgevers! Zij zorgen voor de financiële inkomsten die broodnodig zijn voor het rendabel runnen van uw winkel. Hou dit altijd voor ogen wanneer u denkt aan hen, en/of iets voor hen doet.
Uw klant als ambassadeur
Alle onderzoeken wijzen uit dat enthousiaste klanten hun tevredenheid spontaan delen met 3 anderen. Dat zorgt dus automatisch voor gratis reclame voor uw winkel. Ontevreden klanten communiceren hun negatieve gevoelens en ervaring met 11 anderen … Een belangrijke tip is dus om uw enthousiaste klanten te transformeren tot levende reclame-instrumenten. Het bespaart u heel wat uitgaven, en zorgt voor veel geld in de kassa.
Creëer een thuisgevoel
'Klanten die zich thuis voelen in een winkel zijn geneigd de zaak actief te promoten', dit staat te lezen in een onderzoek van de Concordia University, de Université Paris Est en de Monash University. Dit thuisgevoel kan aanleiding geven tot een sterke winkeltrouw. Ambassadeurs bevelen uw winkel enthousiast aan bij hun kennissen en andere relaties.
Via oprecht geïnteresseerde winkelmedewerkers, een hoge kwaliteit van de producten en een niet te commerciële omgevingssfeer, creëert u een thuisgevoel in uw winkel. Door het creëren van een thuisgevoel mag de consument zich nooit in een commerciële omgeving wanen. Volgens onderzoekers wordt door het creëren van een thuisgevoel bij de consument de indruk gewekt een unieke, persoonlijke ervaring aangeboden te krijgen.
Klant is koning
'De klant is koning als hij koninklijk gedrag vertoont!' Waardering en respect moeten wederzijds zijn. Het is onmogelijk om een intense en langdurige relatie uit te bouwen als de liefde slechts van één kant, namelijk de kant van de winkelier, komt. Een klant die u te weinig waardeert, is geen volwaardige klant en mag zelfs een ex-klant worden. Het is niet de bedoeling dat u als winkelier veel verkoopt, maar daarvoor in de plaats veel ellende krijgt.
Een gezonde langetermijnrelatie tussen klant en leverancier betekent dat zowel de klant als de leverancier handelen met het oog op een win-winsituatie voor beide partijen.
Zijn (potentiële) klanten prijskopers?
Uit een onderzoek van de CRMguru blijkt dat 52% van de verkopers/winkeliers de prijs van een product of dienst de belangrijkste factor vinden bij het nemen van een koopbeslissing. (Potentiële) klanten of winkelbezoekers zeggen dat in slechts 25% van de gevallen de prijs de doorslag geeft.
Wat voor producten geldt, geldt in nog sterkere mate voor diensten. Diensten zijn per definitie ontastbaar, toch is het resultaat ervan tastbaar. Een goede illustratie hiervan is het leveren van gekochte producten aan huis als waarneembaar resultaat voor de klant, tijdsbesparing en gemak. In dit geval denkt een klant bijna nooit op de eerste plaats aan de prijs, maar aan de betrouwbaarheid van de winkelier. Winkeliers zijn vaak onvoldoende in staat om hun prijs te motiveren en argumenteren, wat de klant aanzet tot het geven van prijsobjecties, bijvoorbeeld 'te duur'. Een tip hierbij is om het koppel 'prijs-kwaliteit' nooit te scheiden.
Prijskopers zijn meestal ook de grootste klagers. De prijs zit vooral tussen de oren van onzekere winkeliers en relatief weinig bij de winkelbezoekers. De redenen die klanten aangeven om te veranderen van winkelier, zijn dan ook uiteenlopend. Zo geeft 74% aan dat ze veranderen door een slechte service in hun huidige winkel, 32% zegt dat te doen door slechte kwaliteit van het product en 25% gaat voor een lagere aankoopprijs.
Hogere winstmarge bij aangebrachte klanten
Potentiële klanten die klant worden dankzij de voorspraak van anderen zijn zeer winstgevend! Uit onderzoek leren we dat aangedragen klanten zorgen voor meer dan 25% hogere winstmarge in vergelijking met klanten die op een andere manier zijn geworven.
De bestaande klanten die nieuwe aandragen, kunnen namelijk goed inschatten of de klant en de winkel goed bij elkaar zullen passen. Daarnaast hebben de meeste mensen vrienden of kennissen die zijn zoals zijzelf. De bestaande en de nieuw aangedragen klant hebben vaak al met elkaar gesproken over het aanbod van de winkel en de klantvriendelijkheid van het winkelpersoneel. De kans is groter dat de nieuw aangedragen klant sneller en meer producten zal kopen dan andere nieuwe klanten.
Nog een bijkomend voordeel van aangedragen klanten: er is 18% meer kans dat ze klant blijven in vergelijking met klanten die klant geworden zijn dankzij andere tools. Op haar LinkedIn-account schrijft Carole Lamarque: ‘Elke geïnvesteerde euro in influencers levert gemiddeld 6,5 euro op. Via influencers komt u direct in het hart van de aankoopbeslissing’. In hun boek ‘Iedereen superfan’ stellen auteurs Niels Vandecasteele en Stefan Doutreluigne dat 80% van de consumenten in hun aankoopbeslissingen worden beïnvloed door naasten. Een aanbeveling van een vriend(in) of familielid heeft de grootste impact. Ambassadeurs nemen twijfel bij uw potentiële klant (bijna volledig) weg!
Verzamel inzichten
Informeer naar de tevredenheid van uw klant en naar identificatiegegevens van potentiële klanten die ook kunnen en wensen te genieten van de voordelen van het winkelen in uw zaak. Vraag daarnaast naar informatie van potentiële medewerkers en leveranciers. Nodig uw enthousiaste klant uit om informatie via Facebook of LinkedIn te liken en te delen.
U kan als winkelier ook testimonials communiceren. Denk hierbij aan getuigenissen van eigen medewerkers toen ze zelf nog potentiële medewerker waren, en van klanten toen ze nog potentiële klanten waren. De kernvraag hierbij is 'Waarom zijn ze medewerker of klant geworden?' Verzoek uw enthousiaste klanten om praktische gegevens te willen meedelen over concurrenten van uw winkel(aanbod). U laat uw enthousiaste klanten een vorm van benchmarking uitvoeren. Hierbij gaat het om werkwijzen en activiteiten met elkaar vergelijken in functie van het verkrijgen van suggesties, om zo uw eigen denken en handelen maximaal te optimaliseren. Concreet zijn de volgende vragen hierbij cruciaal: 'Hoe behandelen concurrenten klachten?', 'Welke troeven hebben zij?', 'Welke reclame-inspanningen leveren ze (en welke resultaten leveren die op)?', 'Welke doelstellingen hebben uw concurrenten op korte, middellange en lange termijn?' en 'Hoe wordt geprospecteerd?'
90-10-regel
Houd zeker ook ten volle rekening met de ’90-10’-regel! Het principe hiervan is dat elke community bestaat uit 10% opiniemakers, die voornamelijk beïnvloed worden door sociale media, en 90% opinievolgers. Dit gegeven maakt deel uit van de buzz-marketing, de mond-tot-mondreclame. Onderzoek toont dan ook aan dat 90% van alle beïnvloedingsgesprekken nog face-to-facegesprekken zijn en dus geen boodschappen via onder andere, socialemediakanalen.
Perfectie bestaat niet
Nog deze wetenswaardigheid: Negatieve reacties zijn (ook gedeeltelijk) positief! (Potentiële) klanten raken afgeschrikt door alleen maar positieve reacties! Een 4,7 vertrouwen ze meer dan een 5-sterren beoordeling! De perfectie bestaat per definitie niet! Minder positieve en slechte reacties zijn het ingrediënt om vertrouwen en trouw te creëren. Dit leidt zelfs tot meer verkopen. Formuleer een sympathieke boodschap op de minder positieve of negatieve reactie! Zo kunnen anderen de context begrijpen! Het toont ook aan dat u er alles aan doet om de wensen en verlangens van de (potentiële) klant tegemoet te komen!
