Transformez votre consommateur en PROsommateur!

Saviez-vous que 86% des consommateurs déclarent n'avoir que peu ou pas confiance dans les messages publicitaires? Et que 72% d'entre eux se disent influencés par les recommandations de leurs amis et de leur famille lorsqu'ils achètent un produit? Vos clients existants sont donc plus que des consommateurs, ils sont, entre autres, votre meilleur outil publicitaire. Il est temps de transformer vos clients, afin qu'ils passent de 'consom'acteurs' à 'coöper'acteurs'.

Prendre exemple sur IKEA

Le client doit être activement impliqué dès que possible. Laissez au moins vos partenaires (potentiels) participer à votre réflexion, par exemple lors de la création de leur offre ou lors de la dernière cuisson d'un sandwich juste avant la consommation. Les clients (potentiels) deviennent des coproducteurs.

IKEA a appliqué ce principe avec beaucoup de succès. C'est ainsi qu'est né le concept 'effet IKEA': les clients sont obligés de participer activement à la création de leur produit, en assemblant leurs meubles. Cela amène également les clients à parler de 'leur' meuble. C'est précisément parce qu'ils ont assemblé eux-mêmes cette table en bois, par exemple, qu'elle a plus de valeur pour eux (émotionnellement, financièrement,...) qu'une table du commerce.

Les clients sont des co-producteurs du prix d'achat

Les clients ont leur mot à dire sur ce qu'ils sont prêts à payer

Exemple 1: Action (promotionnelle) originale
10 paires de bas pour 48 euros. Un client souhaite un nombre inférieur?
Le prix est négociable.
Constatations:
Le fournisseur fixe délibérément un nombre ou une quantité exagérée. Les clients sont susceptibles de demander à acheter une plus petite quantité. Quel sera le prix pour une quantité inférieure?
Pour information, on demande aux clients eux-mêmes ce qu'ils sont prêts à payer pour cinq paires, la réponse logique étant 24 euros.
Résultats:
La plupart des clients paient 25 à 30 euros pour cinq paires de bas. La raison principale? Leur perception de la qualité est plus élevée, étant donné, entre autres, qu'ils peuvent co-déterminer leur prix d'achat. Il en résulte une meilleure appréciation de l'offre et donc une valeur d'échange plus élevée.

Plus un client (potentiel) participe activement à la détermination de la qualité et du prix, plus son idée ou sa perception de la qualité est grande, moins le prix a d'influence sur sa décision d'achat.

Exemple 2: Le consommateur peut décider de la réduction
Quel type de réduction reçoit-il: en espèces ou en nature?
Par exemple, peut-il choisir parmi différents cadeaux et/ou reçoit-il une quantité supplémentaire de produits?Concret: une réduction à l'achat de trois litres de soupe: 7% sur le prix, un sachet de soupe gratuit? Un mix des deux?

Exemple 3: Le restaurant
Un ami restaurateur a modifié sa carte. Au lieu d'énumérer les plats possibles avec leurs prix respectifs - par exemple steak, frites, avec légumes de saison: 23 euros - , il indique maintenant: steak, frites, légumes de saison: minimum 23 €. Les clients ont la possibilité de tenir compte de la qualité de leur expérience (accueil, rapidité du service, confort de l'intérieur,...) dans le prix. La grande majorité des clients paient 25 euros. Le pourboire devient ainsi une pratique officielle.

Exemple 4: Finition d'un produit par les clients
Concret : dans un restaurant, le chef prépare un filet américain. Lorsqu'il est prêt, les clients peuvent en goûter une cuillère. S'ils le veulent plus épicé, le chef s'exécute.

Co-créer une offre

Impliquer les clients et/ou les fournisseurs dans la co-création d'une offre peut avoir un impact positif. Un exemple dans le commerce de détail: Starbucks. Grâce à la plateforme My Starbucks Idea, chacun peut faire des suggestions sur les produits et services de Starbucks, ainsi que sur l'engagement de Starbucks sur le plan social et écologique. IKEA a décidé d'appliquer la co-création à l'aménagement de magasin.

Entretiens d'évaluation 

Organisez des entretiens d'évaluation avec vos (principaux) clients au moins une fois par an. Comparez-les aux entretiens d'évaluation menés avec un collègue-collaborateur. L'objectif principal est d'analyser ce qui se passe entre le fournisseur et le client et, à partir de là, de fixer des objectifs et de prendre des décisions d'optimisation pour rendre la coopération encore plus rentable, dans le but de satisfaire au mieux toutes les parties concernées.

Vous souhaitez construire une relation à long terme avec vos clients externes, le résultat principal étant un profit maximal (au sens le plus large) pour toutes les parties impliquées. Analysez la relation commerciale avec vos clients et ses résultats pour planifier: Qu'est-ce qu'il y avait? Qu'est-ce qu'il y a? Qu'est-ce qui est souhaitable pour l'avenir? Il s'agit donc de penser et d'agir de manière proactive pour être réactif.

Les sujets qui doivent absolument être abordés lors de l'évaluation des performances: qu'est-ce que le client apprécie le plus et le moins dans votre entreprise et vos offres, et pourquoi? Quel est le niveau de satisfaction? Au moins une suggestion pour accroître la satisfaction? Comment votre client peut-il vous aider à atteindre vos objectifs ? A ce stade, le client devient également un conseiller pour votre entreprise.

Transformer les clients

Comment transformer avec profit vos clients enthousiastes en ambassadeurs, suiveurs, prospecteurs, influenceurs ou bases de données? Demandez des informations sur les clients potentiels qui pourraient ou voudraient profiter des avantages de votre offre. Invitez vos clients enthousiastes à aimer et partager vos messages sur Facebook et LinkedIn. Demandez des témoignages, des clients qui témoignent de leur expérience avec votre entreprise et ses produits.

Invitez également vos clients enthousiastes à partager des détails pratiques sur les concurrents. Les clients potentiels qui deviennent des clients grâce à la recommandation d'autres personnes sont très rentables. Des études montrent que les clients acquis par le biais de recommandations génèrent un bénéfice supérieur de 25% à celui des clients acquis par d'autres moyens. Hautement recommandé pour vos clients: 'Si vous êtes satisfait, parlez-en immédiatement à un maximum de gens! Si vous êtes insatisfaits, dites-le immédiatement, mais uniquement à nous!'

Cas particulier de PROsumership

Les clients ne déterminent leur prix qu'après avoir profité de leur achat. Ils ont donc la possibilité de valoriser en argent la qualité de l'expérience. Plus les clients sont activement impliqués dans la détermination de leur prix, plus il est probable qu'il n'y aura pas ou peu d'objections sur le prix. Les clients potentiels risquent également moins d'acheter dans le cadre d'une relation qualité-prix déséquilibrée, ce qui augmente la probabilité qu'ils deviennent des clients et qu'ils le restent. Vendre, c'est réduire au maximum le risque d'achat. Le fournisseur reçoit toujours un retour d'information sur la qualité, sans quoi il est impossible de déterminer son prix d'achat. L'inconvénient de cette méthode de fixation des prix? Vos clients risquent d'accorder un prix inacceptablement bas en échange de la qualité obtenue. Evitez cela en fixant un prix minimum.

Quelques conseils supplémentaires pour mettre en œuvre avec succès ce modèle de fixation de prix: fixez un prix minimum qui, par exemple, inclut déjà une forme d'augmentation de prix résultant d'un feedback positif provenant d'enquêtes de satisfaction de la clientèle et/ou de l'appréciation individuelle par le client de votre performance, de votre réflexion, de vos actions, de votre expérience du produit, etc. Informez vos clients de manière proactive sur la manière dont le prix est finalement déterminé, en soulignant le rôle du client dans ce processus. Indiquez verbalement et visuellement ce que les autres clients paient en moyenne. Testez cette fixation de prix, par exemple pendant une journée, pour un seul produit... 'L'engagement est la clé d'un véritable engagement'.