Les logiciels d'e-commerce pour les détaillants alimentaires sont de plus en plus sophistiqués
Défis: une planification intelligente et une action respectueuse de l'environnement
Les commandes en ligne sont monnaie courante non seulement dans le secteur non alimentaire, mais aussi dans le commerce de détail alimentaire. Commander des produits d'épicerie en ligne tous les jours est devenu une habitude pour de nombreux consommateurs. Lorsque les commandes sont livrées aux clients, des facteurs tels que la hausse des prix du carburant jouent un rôle. Mais comme des tiers se chargent généralement du dernier kilomètre, les détaillants ne sont pas immédiatement touchés. Les clients non plus, car les augmentations de prix ne sont finalement pas répercutées. Tous les détaillants s'efforcent de réduire au maximum l'empreinte écologique, par exemple en utilisant des entrepôts efficaces et une réfrigération durable.
Delhaize, Colruyt Group et Carrefour ont commenté cinq affirmations. Il s'agit de:
1. Delhaize - Roel Dekelver, directeur de la communication
15.000 références.
La livraison à domicile est possible le jour suivant du lundi au samedi, à Bruxelles également le dimanche, pas au Luxembourg, à partir de 5,95 euros. Ou enlèvement dans l'un des 120 points relais, à partir de 3,95 euros. Pas de frais pour la commande de certains produits.
Propre service de livraison, mais aussi avec des chauffeurs qui travaillent pour Delhaize en tant que sous-traitants.
2. Colruyt Group - Tom De Prater, business unit manager de Collect&Go
Assortiment de Colruyt Meilleurs prix et de Bio-Planet.
Livraison à domicile par les chauffeurs de Collect&Go (l'ancien service de livraison de quartier). Ou enlèvement dans l'un des 221 points de retrait Collect&Go en Belgique et au Luxembourg).
Pour la Plateforme Deals! (commandes de produits de grandes marques avec un deal): livraison à domicile par un tiers.
3. Carrefour - Nicolas Van Parys, directeur du développement commercial numérique
Drive: 12 800 références.
Commande en ligne, livraison à domicile ou retrait dans l'un des 230 magasins avec point relais. Peut être fait le jour suivant.
ShipTo: 10 000 références.
Via l'application séparée ShipTo. Livraison le jour même à partir de deux heures après la commande. Le client peut dire au "personal shopper" ce qu'il veut exactement. 5 euros, gratuit à partir de 75 euros. À Bruxelles, Anvers, Gand, Namur, Bruges et Mons. Pas de frais pour la commande de certains produits.
Uber Eats et Deliveroo: 2 000 références.
Livraison dans les 30 minutes. Les frais de livraison dépendent de la région et du prix pratiqué par les deux partenaires.
optimisation ultérieure
Affirmation 1. Les consommateurs partent du principe qu'ils peuvent tout commander en ligne. Idéalement, les produits qu'ils commandent doivent être livrés le plus rapidement possible, et de préférence gratuitement aussi.
Les trois interlocuteurs sont d'accord avec cette affirmation.
Roel Dekelver: "Le nombre de commandes en ligne a augmenté de plus de 20% par an au cours des trois dernières années. Le point d'attention de Delhaize est la gestion des stocks grâce à des logiciels et des processus encore plus performants, avec une garantie de fraîcheur et de qualité à 100%."
Roel Dekelver:
"Nous avons réduit nos coûts de livraison en septembre, et nous prévoyons de maintenir ces taux réduits dans les années à venir"
Tom De Prater: "Le nombre de commandes en ligne par le biais de Collect&Go a bien sûr été stimulé par la pandémie du coronavirus. La croissance atteinte se poursuit. Nous travaillons sur un système supplémentaire de livraison à domicile. Nous nous concentrons sur le parcours du client et voulons éliminer les petites barrières."
Nicolas Van Parys: "La croissance des commandes en ligne est toujours là, mais pas dans la même mesure que pendant la crise du covid. Chez Carrefour, nous nous concentrons sur l'expérience client sur le site web et l'application. À l'avenir, et grâce à l'utilisation des données, nous pourrons proposer au client son panier souhaité avant qu'il ne commence à commander."
livraison à domicile
Affirmation 2. La livraison est entravée par divers problèmes tels que la pénurie de chauffeurs et la hausse des prix du carburant et de l'énergie.
Tom De Prater: "Comme nous ne faisons pas actuellement de livraisons à domicile sous notre propre gestion, ces problèmes sont moins importants pour nous en tant qu'entreprise. Et la plupart des clients se rendent eux-mêmes à un point de collecte. Pour Collect&Go Drivers, nous nous adressons aux personnes qui veulent faire les courses pour d'autres personnes et gagner un peu plus."
Tom De Prater:
"Nous étudions des solutions alternatives pour refroidir les marchandises de la manière la plus durable possible pendant le transport (cf. notre application de glace liquide, de nouveaux réfrigérateurs, un nouveau système de plaques de refroidissement)"
Nicolas Van Parys: "Il semble difficile de trouver des conducteurs, certainement dans le nord du pays. En tant qu'entreprise, nous faisons appel à un certain nombre de prestataires externes du dernier kilomètre pour nos livraisons à domicile, ce qui permet de couvrir des problèmes tels que la pénurie de chauffeurs pour Carrefour. En faisant appel à différents prestataires, nous pouvons également faire preuve de souplesse."
Roel Dekelver: " La pénurie de conducteurs concerne davantage le permis de conduire C, alors que nos conducteurs ont besoin d'un permis de conduire B. Nous ne connaissons pas de problème de pénurie de conducteurs. L'augmentation du prix du carburant rend en effet la livraison à domicile par Delhaize beaucoup plus onéreuse. Nous avons réduit nos frais de livraison en septembre et nous prévoyons de conserver ces tarifs réduits pour les années à venir."
engagement du personnel
La recherche de nouveaux employés pour le département e-commerce est difficile.
Carrefour et Delhaize n'ont pas de problèmes immédiats pour trouver du personnel pour le département e-commerce. Tom De Prater, de Collect&Go, concède bel et bien que le marché du travail étant étroit, il faut un peu plus de temps pour pourvoir les postes vacants, mais que cela n'est pas plus compliqué dans le département e-commerce électronique que dans les autres départements. Des initiatives spécifiques telles que les journées de l'emploi portent leurs fruits.
Roel Dekelver: "Chez Delhaize, nous prévoyons le mieux possible le nombre de commandes et les produits par commande. C'est sur cette base que nous planifions notre personnel. Nous limitons également le nombre de commandes par jour au nombre de commandes prévus. De cette façon, nous avons suffisamment de personnel pour préparer les commandes à temps."
Tom De Prater: "Nous disposons également de bons modèles de prévision et utilisons une planification efficace. Les commandes sont prises en charge par les employés du magasin ou des e-DC et leurs tâches sont très diverses. Cela leur donne de l'énergie supplémentaire."
Nicolas Van Parys: "La préparation dans le magasin est effectivement un défi car le volume des commandes peut varier sérieusement d'un jour à l'autre. Depuis un an, nous disposons d'une nouvelle plateforme de préparation qui nous aide dans ce domaine."
Nicolas Van Parys:
"Nous devrons ouvrir des hubs et trouver des synergies avec des partenaires pour optimiser le taux de remplissage des véhicules"
e-commerce écologique
Affirmation 4. Les détaillants doivent également réfléchir de plus en plus à leur empreinte écologique.
Nicolas van Parys: "En effet, c'est certainement le principal défi pour l'avenir. Nous devrons ouvrir des hubs et trouver des synergies avec des partenaires pour optimiser le taux de remplissage des véhicules. Aujourd'hui, nous travaillons avec un certain nombre de véhicules électriques. Pour notre service ShipTo, nous travaillons avec Shopopop. C'est une communauté d'individus qui livrent eux-mêmes. En optimisant les itinéraires et les mouvements existants, Shopopop réduit les émissions de CO2."
Roel Dekelver: "Le monde entier doit réfléchir davantage à ce sujet, et les détaillants ne font pas exception. Nous optimisons nos itinéraires de livraison afin de parcourir le moins de kilomètres possible par commande: en maximisant le nombre de produits par boîte et le nombre de commandes par itinéraire, et grâce à un logiciel qui calcule la meilleure combinaison possible d'itinéraires. L'objectif ultime de Delhaize reste de livrer des produits d'épicerie avec une flotte 100% électrique. La difficulté réside dans l'autonomie limitée des voitures 100% électriques, surtout en combinaison avec un refroidissement actif."
Tom De Prater: "C'est le fer de lance du groupe Colruyt depuis sa création. Que faisons-nous dans le domaine du commerce électronique? Comme je l'ai dit, nous nous concentrons sur d'autres moyens que les livraisons à domicile. La plupart des commandes sont récupérées par les clients eux-mêmes, non seulement dans les magasins Colruyt Meilleurs Prix, mais également près des magasins Okay et Bio-Planet. Nous étudions des moyens alternatifs pour refroidir les marchandises pendant le transport de la manière la plus durable possible (cf. notre application de glace liquide, les nouveaux réfrigérateurs, un nouveau système de plaques de refroidissement). Nous étudions également comment rendre la livraison du dernier kilomètre aussi durable que possible."
Assistance technologique
Affirmation 5. Les nouvelles technologies peuvent aider à mieux reconstituer le puzzle de l'e-commerce.
Ce qui précède montre que pour les trois détaillants alimentaires, les innovations technologiques restent importantes. Colruyt Group affirme étudier de nombreuses innovations, mais considère qu'il est tout aussi important d'apporter de petits ajustements quotidiens aux processus. Ceux-ci ont souvent un grand impact.
Lorsque nous demandons quels sont les outils utilisés par les employés pour orienter le commerce électronique dans la bonne direction, Delhaize répond qu'ils travaillent avec de nombreux logiciels qui sont reliés entre eux par une architecture IT complexe, chacun ayant une fonctionnalité spécifique. "Par exemple, notre boutique en ligne doit constamment se connecter à notre système de gestion d'entrepôt pour indiquer la disponibilité correcte des produits", explique Roel Dekelver.
Tom De Prater: "Des outils pour la préparation des commandes dans les centres de distribution, de nouvelles techniques de refroidissement pour un refroidissement durable mais aussi pour maintenir les commandes au frais aux points relais. Nous examinons aussi les possibilités qui améliorent l'ergonomie de nos employés, et nous examinons également les automatisations avec le sérieux nécessaire."
Nicolas Van Parys: "Chez Carrefour, nous utilisons le 'voice speaking' dans notre plateforme de préparation. Très efficace."
