L'impact du design de magasin sur l'expérience client
Quels sont les aspects de design qui contribuent à une bonne expérience de magasin?
Ces dernières années, le secteur du commerce a subi un véritable ouragan, dont les traces se font encore sentir. La crise financière et la guerre en Ukraine affectent les entrepreneurs et les commerçants dans leurs activités quotidiennes. D'un autre côté, ces événements ont eu un impact important sur les consommateurs et les ont amenés à changer. Les attentes et les dépenses en termes de budget et de temps ont changé. En outre, les consommateurs deviennent plus critiques et omniscients en raison de leur connexion permanente à internet et du flux constant d'informations et de produits.
Le consommateur joue un rôle central
Il est donc inévitable que les attentes des consommateurs aient fondamentalement changé. Les produits et l'environnement commercial dans lequel ils sont vendus jouent un rôle important. Nous sommes obligés de penser de plus en plus du point de vue du consommateur. Les approches centrées sur le consommateur sont devenues cruciales dans des secteurs tels que l'architecture, l'architecture d'intérieur, la conception de produit et la conception de magasin. En effet, les consommateurs ne veulent pas 'un énième magasin du même genre'. Ils veulent être surpris.
Utilisez le design pour vous démarquer
En tant qu'entrepreneur, vous devez vous démarquer de plus en plus. Dans le commerce de détail, les détaillants devront choisir entre l'hyper-efficacité et l'expérience du consommateur. Tout ce qui se trouve entre les deux risque de disparaître. L'efficacité perdant de sa pertinence, il faudra se concentrer de plus en plus sur une bonne expérience client.
Il va sans dire que le design de magasin a un impact majeur sur l'expérience du consommateur. Son impact et son rôle sont souvent sous-estimés. Il est à peine remarqué. Le magasin doit être l'environnement par excellence où toutes les fonctionnalités du design sont confrontées à l'appréciation du public. Le design est mis au défi, testé et jugé pour son efficacité, sans jury et sans pitié. Les personnes qui se trouvent derrière et devant le comptoir et celles qui se trouvent dans l'atelier s'attendent à ce que le design fasse simplement son travail.
En outre, le design de magasin est utilisé pour communiquer avec les clients. Ce qui importe ici, c'est que la position et le niveau de qualité du détaillant se reflètent dans le design du magasin. Lorsque ces éléments sont transmis aux consommateurs, ils contribuent à la réputation du détaillant.
Nous constatons que c'est l'aménagement de l'espace qui impressionne le plus le client (40%). Cela concerne le design du mobilier.
relation triangulaire
En quoi consiste exactement la conception d'un magasin? Il est important de tenir compte de la relation triangulaire entre le client, le détaillant et le concepteur. Lorsqu'il conçoit un magasin, le concepteur doit trouver un équilibre entre les besoins du détaillant et ceux du client. Contrairement à la création d'une maison pour une famille, la conception d'un magasin doit plaire à des milliers de familles et à de multiples parties prenantes.
Bien que proches l'un de l'autre, la conception de magasins est encore différente de la conception d'espaces dans d'autres secteurs tels que les musées, les hôtels et les restaurants. Cela s'explique principalement par le fait que le temps passé par l'utilisateur dans l'espace et la finalité de l'espace diffèrent. En moyenne, on reste moins longtemps dans un commerce que dans des musées ou des établissements horeca. Les magasins existent pour offrir une expérience autour des produits et générer des profits. Bien entendu, la frontière entre l'horeca et le commerce de détail s'estompe à mesure que les commerçants combinent les deux fonctions. Par conséquent, le commerce de détail est de plus en plus considéré comme un secteur axé sur les services.
Le design est indispensable
Les études montrent que les différents aspects du design influencent l'expérience globale d'achat. Bien sûr, le client perçoit le magasin comme un tout mais certains aspects ont plus de poids que d'autres. Par exemple, nous constatons que c'est l'aménagement de l'espace qui impressionne le plus le client (40%). Cela concerne le design du mobilier.
KIKI ET BOUBA, LES BASES DU LANGAGE DES FORMES
Le langage des formes est donc l'aspect le plus important du design. L'étude intéressante 'Kiki et Bouba' montre l'impact que peut avoir ce langage. Kiki et Bouba sont deux taches. Vous pouvez les voir ci-dessous. Selon vous, qui est Kiki et qui est Bouba?
Environ 98% des gens appellent la tache avec des pointes Kiki et la tache plus arrondie Bouba. C'est étonnant. Ce n'est qu'une tache et pourtant nous parvenons à trouver un consensus pour la nommer. Cela peut s'expliquer en établissant des liens entre les pointes et les sons précis du mot Kiki. En bref, cela prouve que les formes peuvent véhiculer un certain message qui est quasi-universel et que tout le monde comprend.
On peut aller encore plus loin et associer les sons et les formes Kiki à la vitesse, à l'immédiateté, à la tension et à l'agitation. Tandis que les sons et les formes Bouba sont davantage associés à la douceur, à la convivialité et au confort. Ainsi, l'ADN d'une marque qui se caractérise par la vitesse et la puissance pourrait s'orienter vers un intérieur Kiki (croquis de gauche).
En revanche, l'ADN d'une marque qui veut respirer le confort et la convivialité sera mieux servi par un intérieur Bouba (croquis de droite). Les possibilités sont bien sûr beaucoup plus larges que Kiki et Bouba, mais cela montre le pouvoir des formes et la manière dont elles sont perçues. Ainsi, en choisissant judicieusement les éléments de design, il est possible de transmettre correctement l'histoire choisie aux clients.
En deuxième position dans la perception de l'expérience, on trouve l'expérience sensorielle (25%), où tous les sens doivent être stimulés. La communication (10%) arrive en troisième position. Pensez au ton de la voix, aux citations amusantes utilisées ou aux images inspirantes dans le magasin. Les deux dernières catégories sont l'expérience à 360° (9%), c'est-à-dire l'omni-canal, et l'architecture des locaux, à la fois l'enveloppe intérieure et l'enveloppe extérieure (8% chacune).
Sur base de ces informations, un outil appelé Retail Experience Scan (REXS) a été mis au point pour mesurer et quantifier l'expérience d'achat. REXS est une grille de notation comprenant plus de 90 questions qui permet aux experts d'évaluer objectivement une expérience d'achat en une heure environ. REXS a été utilisé pour déterminer le gagnant des Chocolate Design Awards 2023.
