"se Distinguer par le prix? Je veux m'en éloigner"

Le Groupe Palmaers dévoile une toute nouvelle  salle d'exposition gigantesque

Le Groupe Palmaers est un nom connu dans et autour de Hasselt. Avec pas moins de sept succursales, ils répondent à tous les besoins de toute une série de professionnels. L'établissement le plus récent est une salle d'exposition spécialement conçue pour les distributions nationales, avec notamment des pelles, des chariots élévateurs à fourche, des nacelles à ciseaux et des chargeurs articulés. Et cela sur pas moins de deux étages. "La gamme que nous proposons à ce jour nous rend tout à fait uniques", déclare Ivo Palmaers. "Nous ne faisons pas que de la vente, mais aussi de la location, du jardin, des chariots élévateurs, de l'aménagement de fourgons, nous avons notre propre société de leasing, notre propre société de transport et même notre propre menuiserie aluminium pour toute personnalisation. Nous pouvons servir chaque client du début à la fin."

Le Groupe Palmaers

Stock américain à l'origine

Aujourd'hui, le Groupe Palmaers compte pas moins de sept succursales à Hasselt et dans ses environs, mais a commencé il y a 50 ans par une petite quincaillerie. Et ce, à l'endroit où nous rencontrons le propriétaire actuel, Ivo Palmaers. "Mes parents étaient spécialisé dans le stock américain, c'est-à-dire les surplus de l'armée qui étaient vendus ici pour la consommation domestique et l'industrie. Ils ont complétés cela avec quelques outils de bricolage et professionnels, des bétonnières... Lorsque j'ai repris l'entreprise dans les années 1990, je me suis immédiatement éloigné de ce stock américain et j'ai mis le cap sur une quincaillerie de bricolage", nous dit Ivo Palmaers.

Du DIY vers le pro

"Progressivement, nous avons abandonné la partie DIY et commencé à nous concentrer davantage sur le segment professionel. Notre gamme actuel n'est donc plus orientée vers le bricoleur, même si le particulier occasionnel y trouve toujours son compte. Ce n'est pas que le segment du bricolage ne nous intéresse pas, mais il faut avoir l'espace pour cela et aménager le magasin d'une manière complètement différente. Vous devez être en mesure d'afficher beaucoup plus et la communication dans la boutique doit être plus appliquée au public cible. Mais bien sûr, vous restez limité en surface, donc dans le cas du Groupe Palmaers, il était plus intéressant de se concentrer sur un seul segment. Celui du professionnel dans notre cas."

L'avenir et l'expansion

7 établissements

Une fois qu'Ivo a repris le magasin, il n'a pas tardé à s'étendre davantage. "Il y avait une demande de location, alors nous avons ouvert un nouveau département pour cela", dit-il. "Peu de temps après, nous avons également ouvert de nouveaux locaux où nous n'avions que des machines de jardinage - une spécialisation dans notre secteur qui nécessitait quand même son propre département avec des vendeurs qui connaissent leur métier. Donc à ce moment-là, nous avions trois magasins. Petit à petit, nous avons également commencé à vendre les marques que nous louions et à proposer un soutien technique. Dans cette configuration,  il existe bien sûr différentes disciplines. L'une d'entre elles concerne les engins de terrassement, pour lesquels nous avons également ouvert un magasin. La spécialisation est devenue de plus en plus importante pour nous, c'est pourquoi nous avons aussi ouvert récemment à Hasselt un magasin spécialisé dans  Kärcher et un autre spécialisé dans les machines de jardin Stihl."

Une nouvelle pièce maîtresse

La dernière pièce maîtresse à rejoindre cette liste de succursales est la nouvelle salle d'exposition située juste à côté de la Trixxo Arena à Hasselt. Celle-ci a été récemment inaugurée de manière festive. "Cela porte le total à sept établissements", précise Ivo. "Cette salle d'exposition est spécialement destinée à la distribution nationale, nous y exposons une gamme de pelles de Sany, des nacelles à ciseaux de Fronteq, des chariots élévateurs d'Hyster-Yale Maximal et des chargeurs articulés de Knikmops et Terramax. Nous avons également déménagé nos magasins Kärcher et Stihl dans des bâtiments à proximité, notre Powershop Stihl ouvrira dans le courant du mois d'octobre 2022." La salle d'exposition est un mastodonte et c'est à juste titre la fierté d'Ivo. Des engins pesant des tonnes sont exposés sur deux étages et sont visibles depuis un espace vitré remarquable. La façade est un véritable accroche-regard.

"Nous sommes un guichet unique. Nous avons inventé ce terme et son application il y a 20 ans"

Le service comme facteur de différenciation

guichet unique

Ivo décrit son atelier comme un guichet unique pour la construction. "Nous avons inventé le terme et l'application il y a 20 ans", convient-il, "et cela a été adopté par de nombreux collègues. Mais l'assortiment que nous offrons à ce jour nous rend tout à fait uniques. Nous ne faisons pas que de la vente, mais aussi de la location, du jardin, des chariots élévateurs, de l'aménagement de fourgons, nous avons notre propre société de leasing, notre propre société de transport et même notre propre menuiserie en aluminium pour toute personnalisation."

Le pire des business plan

Ce large éventail de produits, de services et de prestations dans de multiples disciplines distingue Ivo de ses collègues. "Mais tout autant avec notre expertise et notre savoir-faire. Je suis plutôt agacé par les magasins qui commencent à appliquer ce que les stations-service font depuis des années - se copier les unes les autres. Lorsque j'entre dans une station-service le long de l'autoroute, je me demande vraiment dans quelle province, et à tout le moins dans quelle ville, je me trouve. Elles font toutes la même chose et se différencient par une seule chose : le prix. Je veux m'en éloigner. Pour moi personnellement, c'est le pire business plan qui soit. Mais ce caractère distinctif est notre particularité, et c'est ce qui fait notre force. Ce n'est pas sans importance dans les temps incertains qui nous attendent."

Rester vigilant

Aujourd'hui encore, Ivo reste à l'affût de nouvelles marques et de nouveaux produits. Il le fait par le biais de foires internationales et intercontinentales, mais aussi par le biais de fournisseurs. "En regardant attentivement autour de vous. Et juste être éveillé et alerte. Qu'est-ce qui est demandé? De quoi le marché a-t-il besoin? À cet égard, nous nous sentons chanceux de notre partenariat avec Asamco. Nous sommes membres depuis environ 20 ans maintenant, et le plus grand avantage est l'évolutivité. Grâce à eux, nous n'avons pas besoin d'entrer dans le détail de chaque marque. Ils préservent le bien commun pour nous et nous permettent d'acheter en réalisant des économies d'échelle. Cela nous permet de nous concentrer sur notre spécialisation. Et bien sûr, la collégialité est très agréable."

L'étiquetage électronique est l'avenir, mais le secteur accuse un retard sur la réalité des faits

Étiquettes de prix électroniques

Déjà dans deux magasins

Un aspect qui fait l'objet de nombreux débats dans le secteur est celui des étiquettes de prix électroniques. "Nous l'appliquons déjà dans deux magasins, nos magasins Stihl et Kärcher. Cela demande un certain investissement, mais cela se passe bien dans ces deux magasins parce que vous ne travaillez qu'avec une seule marque, donc vous ne parlez et ne consultez qu'un seul fournisseur. La difficulté réside dans le fait que vous devez travailler de manière très spécialisée, ce qui constitue un défi. Vous devez devenir un spécialiste à tous les niveaux de la marque. Mais ici, dans notre quincaillerie, c'est pratiquement impossible pour le moment. Nous avons environ 20.000 produits et, si l'on compte les petits, plus que 250 fournisseurs. Mettre à jour ces listes de prix est une folie. Et si vous le faites électroniquement, cela devient inabordable. Pour dire les choses crûment, c'est là que le secteur est encore à la traîne. Sérieusement en retard. Il n'y a pas d'uniformité. Sans parler des contrôles irréalistes."

L'avenir

Cependant, Ivo est convaincu que l'étiquetage électronique est l'avenir. "Nous allons également le mettre en œuvre dans nos autres magasins. Nous allons consentir cet investissement, quel que soit le nombre de produits de différents fournisseurs que nous proposons. Du reste, nous allons aussi déménager notre quincaillerie. Nous travaillons actuellement sur un nouveau bâtiment et lorsque nous déménagerons effectivement, nous intégrerons ces étiquettes de prix électroniques. Ce sera pour courant 2023."

Le magasin du futur

Dans ce nouveau bâtiment, Ivo construit la quincaillerie du futur. Il la décrit comme un centre commercial pour les outils où les différentes disciplines sont représentées sous un même toit, chacune avec son département. "Pour les consommateurs, ce sera un seul endroit où ils pourront acheter auprès de différentes entités. Le client attend de plus en plus de spécialisation et il attend la même chose du détaillant qui le sert. Si vous avez une question sur les vêtements de travail, mais qu'il y a un magasinier en face de vous, vous ne serez pas aidé correctement et vous ne vous sentirez pas bien accueilli. Il est également impossible de trouver des vendeurs qui, sur l'ensemble de la gamme, possèdent toutes les connaissances en détail. C'est pourquoi nous l'avons discipliné en petits départements, chacun ayant ses propres produits et un responsable de magasin. Le client a fait des recherches sur Internet avant de venir au magasin et il en sait parfois plus que nos vendeurs. Avec le bon vendeur spécialisé dans un domaine particulier, vous parlez au même niveau."

Nouveau modèle de service

"Les clients deviennent plus exigeants non seulement en termes de connaissances, mais aussi en termes de service", poursuit Ivo. "Ils avaient l'habitude de venir au magasin pour acheter quelque chose. Maintenant, ils nous envoient un courriel ou nous appellent, ils ont un problème et nous devons leur fournir une solution. Et cela va loin. Ils veulent que cette marchandise de qualité soit livrée à ce chantier le jour-même. Cela signifie que nous devons également pouvoir suivre en matière d''EPR et sur le plan technique. Cela constitue le défi nécessaire et crée une méthode de travail complètement différente ainsi qu'un modèle de service entièrement nouveau. C'est un exercice complexe pour nous, mais nous voulons continuer à investir pour optimiser l'expérience et le service à nos clients."

Fort au niveau local

Y a-t-il autre chose en préparation pour le Groupe Palmaers que ce déménagement? "Pas dans l'immédiat, nous avons beaucoup de distributions dans le Limbourg et c'est là que nous voulons rester concentrés. Il ne faut pas que cela devienne  beaucoup plus absurde", dit-il en riant. "Je préfère être un spécialiste dans ce que je fais plutôt que d'être nécessairement représenté dans toute la Belgique. C'est mon business plan: être fort localement et ajouter de la valeur au niveau local."