Belsack se construit un avenir sur mesure

Belsack mise tout sur la personnalisation

 

Chaque année, Tom Grillet et de Wim Belsack, la troisième génération à la tête de Belsack, poussent leur philosophie un peu plus loin. Dernièrement, le duo s'est offert un tout nouveau showroom. La boutique en ligne a été lancée il y a plusieurs années et attire de nombreux nouveaux clients. “Elle sert surtout de plate-forme d'information pour nos clients, qui les convainc de venir nous voir. Nous travaillons de plus en plus en sur mesure, et les clients ont davantage besoin d'être accompagnés. Comme la concurrence est surtout présente en ligne, un service personnalisé reste le meilleur outil pour se distinguer.“

Le plein d’air frais et de lumiere dans le showroom

L'immense showroom spacieux, baigné de lumière naturelle grâce à ses grandes fenêtres, est la première chose que l'on remarque en entrant chez Belsack. Il y a des cuisines, mais surtout de nombreuses salles de bains, des portes et des sols. Le showroom s'adresse à la fois au consommateur et au client professionnel, comme l'explique Tom Grillet.

Carte de visite

• ticket de caisse moyen: € 62,42, TVA comprise;
• surface: 4.500 m² de magasin;
• places de parking: 70;
• travailleurs: 27 personnes;
• ouvert du lundi au vendredi (de 8 h à 18h30, le samedi de 8h30 à 17h30, fermé le dimanche);
• services: sciage, chanfreinage, fraisage, rabotage, portes, mélangeuse.

Deux groupes cibles

“Actuellement, le ratio est d'environ 65% de clients particuliers et 35% de professionnels. Les clients professionnels affichent la meilleure croissance, donc je pense que ce ratio va progressivement s'inverser. Cela se reflète aussi dans notre offre: nous proposons désormais davantage de marques d'outils professionnels ou de portes prêtes à peindre. Nous constatons qu'il y a à nouveau une demande accrue dans ce domaine. Dans la conception, nous avons voulu un showroom qui puisse être visité par les particuliers, mais qui puisse aussi servir d'outil pour nos professionnels. Un exemple en est la section des revêtements de sol: un client professionnel vient ici avec son client final. Ils choisissent la couleur sur place et le client professionnel transmet immédiatement les quantités. D'ailleurs, le mobilier dans le showroom des sols est fabriqué par l'un de nos fidèles clients. C'est bien d'avoir une telle interaction: nous le connaissons et nous savons qu'il travaille bien, et c'est ainsi que nous devenons les clients les uns des autres.“

 

Deuxième partie en conception

L'entreprise prévoit un nouveau showroom pour d'autres produits en bois. “Nous voulons agrandir le showroom avec un espace pour exposer des escaliers, des revêtements de murs et de plafonds et quelques autres produits. Tout autour du bois. Ce n'est pas encore d'actualité, mais c'est un ajout logique. Nous avons débuté nos activités avec la vente de bois.“
Cela se voit dans le magasin, dans le stock et dans la vaste menuiserie. L'offre de bois est toujours beaucoup plus importante que dans la plupart des magasins de bricolage, avec des essences de bois qu'on ne trouve pas toujours ailleurs. Près de l'atelier de menuiserie, nous croisons Damien Belsack, de la génération précédente. Avec sa sœur, Christiane Belsack, il est toujours actif au sein de l'entreprise. “Mes parents ont commencé à vendre du bois en 1954 et peu à peu, d'autres assortiments ont été ajoutés: outils, électro, certains matériaux de construction ... Ceux-ci restent importants, mais la croissance de la menuiserie est la plus marquée. C'est bien, cela veut dire que les indépendants se portent bien. Nous sommes membres de deux groupes d'achat, Pluswood et ProCoop. Lorsque nous nous sommes engagés il y a de nombreuses années, j'étais le plus jeune, et aujourd'hui je suis dans les anciens. La roue tourne.“

Sur mesure

Impossible de passer à côté du grand atelier de menuiserie, avec toutes ses machines et ses ouvriers.
Tom: “Depuis que mon cousin et moi avons rejoint l'entreprise il y a environ sept ans, la menuiserie s'est développée chaque année. Nous disposons actuellement d'une encolleuse de chants, de trois déligneuses, d'une scie à panneaux, de deux machines à commande numérique, d'une machine à dérayer quatre faces, d'une raboteuse ... Deux personnes de plus qu'il y a sept ans travaillent dans l'atelier. C'est parce que nous proposons de plus en plus de travaux sur mesure. Nous offrons cette possibilité à nos clients privés, mais aussi aux petits professionnels – les menuisiers classiques, plus petits, qui ne disposent pas d'un atelier complet. Nous travaillons aussi pour de nombreuses entreprises, pour lesquelles nous fabriquons des produits de série. Nous fabriquons aussi le matériel pour les stands de certains de nos fournisseurs. C'est très diversifié.“

 

Se distinguer

“Le sur mesure, c'est notre outil pour nous distinguer. Une grande partie de notre clientèle nous est très fidèle. Ils aiment aussi le fait de pouvoir venir ici et raconter leur histoire. C'est vraiment flagrant: les clients viennent ici avec une idée – comme une image de Pinterest – et nous demandent comment les mettre en route ou comment nous pouvons les aider dans ce projet. Nous recevons chaque jour plusieurs questions à ce sujet. Cela peut commencer par un croquis. La question est de savoir jusqu'où vous devez les guider. Avant, tout le monde avait un menuisier dans la famille, mais aujourd'hui, c'est un savoir qui se perd. Pour les particuliers, nous fabriquons généralement des pièces qu'ils n'auront qu'à assembler eux-mêmes, avec des trous pré-percés, des chevilles. Et comme la concurrence est plus marquée en ligne, vous devez faire la différence en proposant un service personnalisé. C'est aussi très amusant de proposer à un client une armoire unique, ou une pièce sur mesure, de mur à mur, avec l'agencement qu'il a choisi. Nous trouvons cela formidable de les guider.“

Boutique en ligne

Néanmoins, Belsack est aussi actif en ligne depuis plusieurs années maintenant. “Nous avions un très vieux site Web, que nous voulions avant tout mettre à jour. Notre point de départ était de bien informer les gens: qu'avons-nous dans notre assortiment? Combien cela coûte-t-il? Nous ne nous contentons pas de montrer une photo et un petit descriptif, mais nous essayons d'expliquer tout en détail. Le prix est là et est le même que dans le magasin. Nous voulons que nos clients sachent combien coûte ce que nous vendons – en ces temps de transparence des prix, il est inutile de le cacher. Les clients professionnels recevront bientôt un login dans lequel ils verront apparaître automatiquement leurs réductions professionnelles.“

Prix

Les prix ne sont-ils pas plus élevés que ceux des spécialistes? Cela n'effraie-t-il pas les gens? “Nous ne cherchons pas à être un distributeur en ligne qui casse les prix; ce n'est pas notre style. Les prix bas en ligne sont souvent une question de perception. Les gens achètent des rabais, alors qu'ils ne connaissent pas le prix net.
Nous essayons toujours d'offrir un bon prix nous-mêmes; nous n'annonçons jamais d'emblée de grosses réductions. Nous ne faisons pas cela non plus dans le magasin physique. Nous essayons de proposer un bon prix toute l'année et si jamais il y a des remises de quantité ou occasionnelles, elles ne seront jamais exponentielles. Nous regardons ce que font les chaînes et nous sommes généralement compétitifs.
Ce que nous ne faisons pas, c'est donner -20% sur tout le week-end. Nous regardons toujours la qualité en premier. Nous ne vendons pas des choses auxquelles nous ne croyons pas. Ce n'est que lorsque la qualité est bonne que l'on peut parler de prix, jamais l'inverse. Je pense que c'est là que nous faisons la différence avec les joueurs en ligne et les chaînes, qui jouent un peu plus sur le prix. Nous avons également des choses moins chères en rayons, il faut avoir un peu des deux, mais encore une fois: toujours des articles dont nous sommes nous-mêmes convaincus.“

 

Colis livrés

“Nous expédions des petites marchandises dans tout le pays. Les marchandises les plus volumineuses, que nous devons livrer par camion, le sont dans un rayon de 25 km. Le client peut aussi toujours venir chercher sa commande sur place. Nous livrions déjà par camion auparavant, nous avons juste ajouté le service ‘colis’. Nous expédions les colis jusqu'à 30 kg et qui tiennent dans une boîte. Le client paie l'envoi, mais pour plus de 100 euros, nous expédions gratuitement. Attirer les clients dans le magasin est l'objectif principal. Tout ce qui représente des ventes supplémentaires par le biais de la boutique en ligne, est toujours bon à prendre.“

Des clients qui viennent de loin

L'analyste de marché néerlandais Hans Van Tellingen déclarait que les boutiques en ligne ne sont pas rentables en elles-mêmes. Tom partage à peu près le même avis. “Je pense en effet qu’il est difficile de faire des bénéfices avec une simple boutique en ligne. Nous ne voyons pas les choses de cette façon. Nous considérons notre site Web, qui se trouve être aussi une boutique en ligne, davantage comme une plate-forme d'information pour nos clients. C'est assez difficile d'en chiffrer l'impact, mais il est très consulté, ce qui ne se traduit pas toujours par des ventes en ligne. Les clients utilisent le site pour préparer leur visite en magasin ou pour voir si nous avons quelque chose en particulier. Nous constatons aussi que les clients viennent désormais de plus loin: de Gand, d'Anvers ... Nous avons même eu des Néerlandais. C'était pour des produits très spécifiques. Pour la personnalisation et la spécialisation, les gens viennent de beaucoup plus loin. Vous pouvez acheter un paquet de vis n'importe où, mais si les panneaux doivent être fraisés dans une forme spéciale, il faut parfois aller un peu plus loin. C'est ainsi que fonctionne la boutique en ligne. Nous montrons sur notre boutique en ligne que nous savons le faire, mais vous ne pouvez pas commander un panneau fraisé sur le site Web – c'est trop spécifique. Nous ouvrons la porte. Et nos clients apprécient cela. Ils nous disent souvent qu'ils peuvent arriver ici avec leur question en sachant que nous les aiderons. Tout le monde en parle: ‘Il faut offrir un service’. C'est ce que nous nous appliquons à faire tous les jours. Si nous pouvons aider un client, ce sera toujours avec plaisir.“ 