la clé du succès réside
dans une évolution continue

Kookdepot a ouvert son deuxième magasin à Hasselt pendant la crise financière

Ouvrir un deuxième magasin en pleine crise sanitaire, cela n'est pas à la portée de tous. Pourtant, environ un an après l'ouverture reportée suite au confinement, Hasselt accueille un nouveau magasin de cuisine. "Si j'avais su en janvier 2020 ce qui m'attendait, j'aurais reporté le tout d'un an ou deux", explique Ilse Broux (Kookdepot). "Néanmoins, nous avons fait tout notre possible pour développer rapidement une bonne boutique en ligne ; le beau temps a aussi beaucoup joué en notre faveur. Tant en ligne que hors ligne, j'essaie de maintenir le magasin aussi dynamique que possible et cela porte ses fruits."

Ne pas rester les bras croisés

Ilse Broux n'est pas du genre à rester les bras croisés. Il y a trois ans, elle ouvrait un tout nouveau magasin à Diest, l'année dernière un deuxième magasin a ouvert dans le centre de Hasselt - avec un certain retard dû, malheureusement, à la crise du coronavirus. "Avec un seul magasin, vous restez quelque peu limité en termes de stock et d'avantage de volume. Ma fille voulait rejoindre l'entreprise, et une deuxième boutique était une étape logique. Je suis de Hasselt et je trouvais dommage qu'il n'y ait plus de magasins de cuisine ici. Je n'ai donc fait de mal à personne. Je pense que c'est important aussi, il faut savoir rester un peu collégial."

Le magasin est aménagé en blocs modulables, qui peuvent facilement être déplacés. "J'aime la dynamique dans le magasin. Nous avons ouvert rcemment, mais l'intérieur a déjà complètement changé. Ces blocs sont une bénédiction : pendant le confinement, nous les avons tous déplacés vers la fenêtre, pour pouvoir en montrer le plus possible. Nous continuons à chercher et à changer. C'est le plus important, pour s'assurer qu'il y ait toujours du mouvement. Au début, les aménagements extérieurs se trouvaient à l'arrière, mais il s'est avéré que cela fonctionnait mieux à l'avant. C'est le genre de choses que ne constatez que lorsque le magasin est ouvert."

Comment cela s'est-il passé jusqu'à présent ?

"L'année 2020 a évidemment été difficile. Nous avons eu un début très difficile - une semaine avant l'ouverture, le confinement était annoncé. En novembre, normalement un mois intéressant avant la période des fêtes, nous avons eu une seconde fermeture. Nous ne sommes toujours pas autorisés à faire des démonstrations ou des ateliers, ce qui est normalement notre point fort. Nous sommes maintenant ouverts, mais les gens déconseillent toujours le shopping de détente. Pourquoi allez-vous dans une grande ville ? Pour faire du shopping. Du coup, les gens ont tendance à rester dans leur région, et nous le ressentons fort à Diest : nous en avons beaucoup profité cette année, malgré le confinement. On entend souvent dire que les clients ne vont pas dans les grandes villes parce qu'ils ne peuvent pas prendre un verre et ne peuvent même pas aller aux toilettes. Nous ressentons la même chose ici."

Regrettez-vous votre décision ?

"J'ai pris cette décision en janvier. Si j'avais su ce qui nous attendait, je l'aurais reportée, pas annulée. Hasselt récolte les fruits de l'expérience que nous avons acquise à Diest. Il y a toujours une différence de ventes : à Diest, les gens me connaissent, j'ai vraiment construit quelque chose là-bas. On ne peut pas faire ça du jour au lendemain dans une autre ville. Hasselt est aussi plus grande, et est donc moins personnelle. C'est aussi différent. Ce qui se vend bien à Diest, ne se vend pas forcément bien ici, et inversement. Les différences sont parfois très subtiles, comme la forme d'un verre à vin. Diest travaille depuis plusieurs années avec un directeur de centre ; Hasselt a commencé à le faire en 2020. Les deux directeurs font tout leur possible pour nous soutenir."

Sauvés par la boutique en ligne

En attendant, vous avez développé une boutique en ligne. Cela a-t-il pesé dans la balance ?

"Depuis le deuxième confinement, cela nous a en effet beaucoup aidé. Nous n'avions pas de boutique en ligne pendant la première fermeture, mais à l'époque je vendais beaucoup de produits d'extérieur à Diest, sur rendez-vous. Hasselt était au point mort, nous n'avions même pas encore ouvert. Et comme les gens ne nous connaissaient pas, je les comprends. Mais à Diest, les choses allaient plutôt bien : personne ne pouvait partir en vacances et il faisait beau. Lorsque nous avons été autorisés à rouvrir, Hasselt était opérationnel - pas comme prévu, mais suffisamment. Puis nous avons dû fermer à nouveau fin octobre et nous nous sommes dit : oups, et maintenant ? Je ne m'attendais pas à ce que nous soyons autorisés à rouvrir en décembre. Nous avons fait tout ce que nous pouvions pour que la boutique en ligne soit opérationnelle. Nous avons créé un dépliant à la hâte. Ce dépliant pour les fêtes, avec un large éventail d'articles, a également été placé sur notre site web dans son intégralité, de manière entièrement numérique. Cela s'est très bien passé. Nous l'avons également envoyé personnellement par la poste, pour diriger les gens vers la boutique en ligne. Et cela a permis de compenser la fermeture."

L'ouverture en décembre a peut-être aussi aidé ?

"Oui, évidemment. Sans la réouverture en décembre, nous n'aurions pas atteint le chiffre d'affaires que nous avons maintenant, mais mentalement, j e n'y croyais plus. Nous avions également réduit nos achats parce que nous ne savions pas comment cela allait évoluer. Et si nous ouvrions en décembre, que feraient les gens à ce moment-là ? C'était impossible de le savoir. Dans ce nouveau magasin, nous n'avions aucune valeur de comparaison avec d'autres années, mais le magasin de Diest a bien vendu et il n'y a pas eu de mauvaise surprise. Les gens qui venaient, achetaient. Nous avons souvent entendu dire qu'ils avaient déjà fait une sélection sur la boutique en ligne. Ils savaient déjà ce que nous avions et ils savaient ce qu'ils voulaient. Cela montre une fois de plus que nous ne pouvons pas travailler uniquement sur une boutique en ligne. Les gens aiment toujours venir au magasin, ils veulent sentir et voir le produit."

Il y a quelques années, vous aviez également lancé une boutique en ligne. Quelle était la différence ?

"Cette fois, nous avons adopté une approche personnelle et y avons mis notre propre identité. Notre précédente boutique en ligne était assez générique et cela n'a rien donné, cela demande une autre approche. Votre boutique en ligne est une extension de votre magasin, vous devez donner cette impression au client autant que possible. La boutique en ligne n'est pas encore terminée à 100 %. Il a été impossible de tout boucler dans les temps, nous avons aussi beaucoup d'articles. Mais ce qui s'y trouve est clair. Nous avons aussi clairement indiqué que la boutique en ligne n'était pas encore terminée, mais que les clients pouvaient toujours nous contacter par courriel ou nous appeler. Nous sommes également disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 au téléphone, puisque la ligne a été déviée. De cette façon, nous avons pu aider beaucoup de gens. Nous allons optimiser la boutique en ligne en la reliant à notre stock, car nous pensons pouvoir faire encore mieux."

Vous seriez-vous lancés dans l'aventure en ligne sans la crise sanitaire ?

"Non, car nous pensons aussi qu'il vaut mieux ne pas acheter de grandes pièces en ligne. Par exemple : à l'approche des fêtes de fin d'année, nous avons eu un client qui a reçu un Big Green Egg de sa mère. Il l'avait commandé sur une boutique en ligne. Et quand il l'a reçu, il n'y avait que le Green Egg. Pas de base, pas de convecteur, rien. Il a été très honnête et a dit : "Pouvez-vous m'aider, car comme ça, je ne peux pas l'utiliser. Nous avons été très heureux d'aider le client, et nous savons qu'il reviendra pour d'autres accessoires. C'est ce qui me rebutte un peu avec la vente en ligne. Pour certaines choses, vous avez besoin d'une explication, et nous préférons donner cette explication avant que vous n'achetiez quelque chose. Nous sommes vraiment doués pour ça : nous livrons ces grosses pièces directement à votre domicile, et nous vous donnons toutes les explications. Ce sont des choses sur lesquelles j'insiste : nous ne cassons pas les prix, mais nous offrons un vrai service. De plus en plus de gens s'en rendent compte. Ils n'auront peut-être pas de convecteur gratuit, mais ils recevront de l'aide. Et à long terme, cela porte ses fruits. Mais nous avons constaté qu'une boutique en ligne est une excellente publicité. En ligne, vous touchez un public qui, autrement, ne viendrait peut-être pas dans votre magasin. On ne peut pas tout mettre en vitrine, et les gens sont souvent surpris que nous ayons tant de choses. Nous utilisons aussi beaucoup les réseaux sociaux pour rester en contact avec les gens."

Ces dernières années, de nombreux magasins de cuisine n'ont pas connu un tel succès. Vous avez vous-même pris la décision consciente d'ouvrir une deuxième enseigne. Comment faites-vous ?

"Je ne peux pas parler au nom de mes collègues concurrents, mais personnellement, je n'ai enregistré que des chiffres positifs ces dernières années. 2011 et 2012 ont été des années exceptionnelles, puis ça a un peu ralenti. En après une bonne réorganisation, en mettant beaucoup plus l'accent sur les démonstrations et sur les articles d'extérieur, les résultats sont repartis à la hausse. Le déménagement à Diest, il y a deux ans, m'a également donné un énorme coup de pouce. Je n'aime pas le dire, parce que je me sens mal pour l'hôtellerie, les coiffeurs, les magasins de vêtements ... pour tous ceux qui ont des difficultés, mais malgré les débuts difficiles à Hasselt, l'année n'a vraiment pas été mauvaise."

Vous vous attendez à un effet durable ?

"Non. Je ne pense pas que je vais vendre beaucoup de casseroles et autres accessoires en 2021, puisque tout le monde a fait le plein. Les ventes d'articles d'extérieur ont également été exceptionnelles. Le temps a joué en notre faveur. Nous avons aussi bien vendu en automne : tout le monde a privilégié les réunions en extérieur. Je vais donc devoir chercher de nouvelles choses pour étayer mon assortiment."

Vous pensez proposer des braseros et articles dans ce genre ?

"Non, cela s'écarte trop de notre activité. Nous allons promouvoir encore plus la cuisine d'extérieur. Nos fournisseurs ne restent pas non plus inactifs et les cuisines d'extérieur connaissent un véritable boom ; elles sont souvent vendues en combinaison avec une piscine et un pool house. Nous sommes en contact avec des personnes qui construisent des cuisines d'extérieur, afin qu'ils nous référencent pour les appareils. La plupart des constructeurs de cuisines d'extérieur préfèrent ne pas avoir trop à faire avec ces appareils. Nous cherchons donc un partenariat dans ce sens. C'est comme ça que nous continuons à avancer, c'est le plus important."