METALEUVEN OPENT 'DERDE FILIAAL' OP HET INTERNET
WEBWINKEL OM JONGERE KLANTEN TE BEDIENEN
Al meer dan vijftig jaar is Metaleuven een begrip in de streek voor professioneel gereedschap en voor wonen en koken. Enkele jaren geleden opende Metamechelen, een tweede filiaal volgens hetzelfde recept. Binnenkort opent Metashop, een 'derde filiaal' dat alleen op het internet te bezoeken zal zijn. “We kregen meer en meer vragen van professionele klanten die zaken wilden bestellen buiten de kantooruren. Ook de particuliere klant kan online terecht. We willen online vooral op onze expertise spelen: we streven naar een totaalervaring voor de klant, of hij nu offline of online winkelt."
WEBWINKEL IS NOODZAAK GEWORDEN
Metaleuven, opgericht in 1961, is een klinkende naam in de streek. De ijzerwarenhandel werd zoals vele conculega's steeds groter, maar bleef wel altijd ijzerwaren en gereedschappen combineren met wonen en koken. Dat doen ze nog steeds, en sinds 2014 ook in Mechelen. Na de opening van Metamechelen begon het idee van een webwinkel te rijpen, vertelt marketingverantwoordelijke Thomas Verlaenen.
“Onze professionele klanten vroegen steeds vaker om zaken te kunnen bestellen en af te kunnen halen buiten de kantooruren. Het ijzerwaren- en gereedschapsgedeelte van Metaleuven is immers vooral op zelfstandigen gericht, en die werken niet van negen tot vijf. Op de webshop zal daarnaast ook onze volledige afdeling wonen en koken komen te staan, die uiteraard op de particulier is gericht. Daar vinden ze een totaalassortiment van gedekte tafel tot keukenaccessoires en klein en groot elektro."
Totaalaanbod
E-commercemanager Niels Heyvaert: “We willen alles wat er in de winkel op voorraad is, ook op de webshop aanbieden. Dat gaat om 30.000 à 35.000 referenties. Er is nog veel meer op bestelling verkrijgbaar, maar dat komt voorlopig niet online. Wat voorradig is, kunnen we ook snel leveren. De bedoeling is om onze professionele klanten meer mogelijkheden en meer service te bieden, maar ook om een nieuw en jonger particulier cliënteel te vinden. Tegenwoordig gaat alles online, en met de webshop willen we ook wat meer particulieren aantrekken. De echt grote professionele klanten zullen uiteraard via onze salesafdeling blijven komen, maar zelfs voor die grote bedrijven kan het interessant zijn dat ze ons volledige assortiment online kunnen bekijken."
Thuislevering
“Wat de particuliere klanten betreft, willen we vooral sterk blijven in de regio's waar we nu al actief zijn. We vinden het heel belangrijk om de service die we nu al in de winkel bieden, ook volledig te kunnen doortrekken in de webwinkel. We hebben nu al een leverings- en installatiedienst. Voor sommige toestellen is die installatie inbegrepen in de prijs, voor andere rekenen we een kleine vergoeding. We gaan dus ook de online bestelde toestellen aan huis leveren, maar enkel in een straal rond de winkels die we nu al hanteren. Een wasmachine gaan leveren en installeren in Oostende vanuit Leuven heeft geen zin en dat zullen we dan ook niet doen. Kleinere zaken kunnen we uiteraard wel verzenden over het hele land, maar de service zal zich dus beperken. We willen vooral groot blijven in de regio's waar we nu al groot zijn."
Zelfde beleving aanbieden
“De grootste uitdaging is om de klanten online dezelfde beleving te bieden. Onze klanten hebben nu eenmaal bepaalde verwachtingen op het gebied van kortingen, service, dat moet ook allemaal worden meegenomen in de webshop. Je kunt niet zeggen dat iets in de winkel wel kan en online niet meer. De webshop moet een derde filiaal worden waar exact hetzelfde kan gebeuren. Dat is hard werken, want een webshop is veel vluchtiger. Als er iets niet juist is, dan word je daar meteen op afgerekend. Hier in de winkel kan de klant rustig vragen of iets klopt of niet, online zijn ze meteen weg. Dat is heel belangrijk."
Rijpingsproces
Verlaenen: “Een webshop is niet iets waar je zomaar mee begint. We zijn een jaar bezig geweest met een lastenboek, enkel en alleen voor de werking van de webshop. Daar zat nog geen ontwikkeling of ontwerp in, gewoon een lijst met functies en met wat we wilden doen voor de professionele en de particuliere klant, om het voor al onze klanten zo gebruiksvriendelijk mogelijk te maken. Pas vorig jaar zijn we dan met de eigenlijke ontwikkeling begonnen, en dat zal steeds blijven evolueren; het is niet zo dat de ontwikkeling stopt wanneer de website online staat. Je moet voortdurend de feedback van je klanten blijven verwerken."
Heyvaert: “Een van de grootste uitdagingen bij het opzetten van een webshop zijn de productdata. Zoveel referenties voorzien van de juiste data is veel werk. Gelukkig kunnen we voor het gereedschappengedeelte rekenen op Menouquin, dat een zeer volledige database heeft. Zij bieden heel veel ondersteuning. Voor sommige leveranciers is het moeilijker, daar moet je de data nog steeds handmatig ingeven. Nog niet iedereen is klaar voor het onlineverhaal. Data ingeven is een zaak, maar achteraf is het ook een voortdurende opdracht om die data actueel te houden."
Geen prijsconcurrentie
Heyvaert: “Online wordt er vooral op prijs geconcurreerd, maar het is niet de bedoeling om daarop te concurreren met de 'pure players'. De bedoeling is om een correcte prijs aan te bieden, maar onze echte sterkte is onze expertise. De mensen die de toestellen verkopen, zijn echte experts. Je kunt altijd alles aan hen vragen en ze zullen altijd een degelijk antwoord kunnen geven. Het gaat er ons om een sterke lokale speler te blijven en het vertrouwen dat de klanten al hebben in ons, te behouden en te versterken. We willen dus niet per se overal de goedkoopste zijn. We staan bekend om onze service na verkoop; de klanten moeten weten dat dat belangrijk is en dat dat zich ook weerspiegelt in de prijs. Niemand houdt de klanten tegen om iets te kopen wat 20% goedkoper is, maar de gevolgen zijn er dan meestal ook wel naar. Wat we aanbieden in de winkel, willen we ook volledig doortrekken naar het onlineverhaal. We gaan heel duidelijk onze kernwaarden afficheren: service na verkoop, de experten die de juiste info geven. Hun zullen ze ook vragen kunnen stellen via e-mail, via sociale media, via de telefoon. Vervolgens zullen we ze op dezelfde manier proberen te helpen als in de winkel."
Ook jongeren waarderen kwaliteit
Verlaenen: “Met Metaleuven focussen we op de betere merken, we zijn ook offline geen prijsspeler. Kwaliteit en expertise, dat zijn onze kernwaarden. De jonge mensen van vandaag kijken vooral naar de prijs, wat logisch is, en ze zitten vooral online. Die mensen worden ouder en beginnen dan ook meer te verdienen, waarna ze ook meer kwaliteit gaan zoeken. Ze blijven wel digitaal, en daarom moeten we daar nu op inspelen. Na verloop van tijd zullen ze ook wel bij Metaleuven komen winkelen, maar dat zal veel meer digitaal gebeuren. Daarop moeten we voorbereid zijn. Onze hoofdcliënteel bij de particulieren is momenteel iets ouder; de jongeren moet je online aantrekken. Qua aanbod blijven we voluit mikken op die kwaliteit."
OOK FYSIEKE WINKEL BLIJFT BELANGRIJK
Heyvaert: “Met de webwinkel willen we vooral gestaag groeien. De bedoeling is om een extra service te bieden, de bestaande klanten meer gemak te bieden en ook om nieuwe klanten aan te trekken. Online is de concurrentie hard, veel harder dan in de fysieke winkels. Het is zeker niet de bedoeling om vanaf dag één online de grootste te worden. De trend is wel nog steeds dat alles meer en meer naar online verschuift, dus het zwaartepunt zal met de tijd misschien wel daar komen te liggen, maar winkels mogen zeker niet worden onderschat. In onze sector zal de fysieke winkel altijd belangrijk blijven, ook al worden het dan meer 'experience centers'."
Ook voor de professionele klanten
Verlaenen: “Hoe de situatie zal evolueren in het professionele segment, is momenteel nog iets moeilijker in te schatten. De afdeling wonen en koken is hoe dan ook meer op de particulier gericht, en ik denk dat particuliere klanten nog iets meer onlineklanten zijn. Voor professionele klanten is het nóg belangrijker dat ze naar de winkel kunnen komen en uitleg kunnen vragen. Toch worden ook zij steeds jonger, en ze zijn het gewend om alles online te bestellen; de vraag kwam ook in de eerste plaats vanuit ons professionele cliënteel. Ook daarop moet je dus een antwoord hebben. De professionele klanten krijgen een persoonlijke login. Zolang er niet ingelogd wordt, hanteren we onze prijzen zoals in de winkel; wanneer professionele klanten inloggen, krijgen ze 'hun' prijzen te zien."
Aanpassingen in fysieke winkel
“De webshop zal ook enkele aanpassingen vragen van onze fysieke winkel. Het is de bedoeling dat klanten aan click-and-collect kunnen doen: iets bestellen en dezelfde dag komen afhalen. Nu kunnen ze ook al telefonisch bestellen, maar om iets af te halen, moeten ze de hele winkel door tot aan de servicebalie om het af te halen, en vervolgens moeten ze nog eens aan de kassa passeren. Dat willen we vlotter laten verlopen."
Heyvaert: “Met de winkel willen we verder ook meer beleving gaan aanbieden. We willen ervoor zorgen dat klanten meer zaken zelf kunnen uittesten en alles nog beter kunnen bekijken. Op dit moment staat de winkel nog zeer vol, omdat alles getoond wordt. We willen evenveel blijven aanbieden, maar wel andere zaken naar voren brengen."
PUBLICITEIT
Verlaenen: “De webwinkel zien we alvast als een mooi publiciteitskanaal, maar we zijn ook nog steeds sterk aanwezig in het straatbeeld met folders en flyers, en dat blijft wel werken. Daarnaast zijn we meer en meer beginnen in te zetten op sociale media, Facebook en Instagram, waar we tips en tricks op plaatsen, afgewisseld met promoties."
Heyvaert: “We hebben sinds november al een nieuwe website online, voorlopig nog zonder webshop. Op dit moment zitten we aan zo'n 4.000 bezoekers per maand. Die draait dus al vrij goed. Daar zijn de gangbare zaken zoals locatie en openingsuren op te vinden. Wanneer de webshop online komt, verwachten we nog veel meer volk, zowel online als offline. Het is de bedoeling dat beide elkaar zo veel mogelijk zullen versterken."
