OVERAL AANWEZIG ZIJN

Zo blijft Panache (Koksijde) in het hart van de klant

Uit het oog, uit het hart: als je niet voortdurend je klanten verrast, dan zijn ze je eerder vroeg dan laat vergeten. Dat vindt ook Anja Vandenbroucke. Panache, haar kookwinkel in Koksijde, bestaat 19 jaar, maar ondergaat jaarlijks verschillende metamorfoses om de klanten toch maar nieuwe zaken te laten zien. Sinds december staat er een webshop online, maar Panache was al lang actief op Facebook, Instagram en Twitter. Evenementen slaat Anja nooit af. “Je moet voortdurend aanwezig zijn, zowel online als offline. Dat is intensief, maar een must als je een trendy zaak wilt runnen."

“Een eigen identiteit is belangrijk, ook op het internet“ - Anja Vandenbroucke

STILSTAAN IS ACHTERUITGAAN

Het is een bekende scène uit Lewis Carrolls Alice in Spiegelland: Alice en de koningin lopen hand in hand, sneller en sneller, tot de vermoeide Alice merkt dat ze nog steeds op dezelfde plaats zijn. Ze uit haar verbazing en legt de koningin uit dat je in haar land op een andere plaats komt als je zo hard loopt. De koningin vindt dat maar een sloom land. In haar land moet je al hard rennen om te blijven waar je bent, en nog eens dubbel zo snel om vooruit te geraken. Ons land is ondertussen steeds minder sloom aan het worden, zo lijkt het. Als je niets doet, heb je steeds minder kans om zelfs gewoon te blijven waar je bent.

Webshop

“Stilstaan is achteruitgaan", beaamt Anja Vandenbroucke. “Je moet blijven evolueren, blijven openstaan voor nieuwe zaken. Daarom zijn we sinds 1 december met een webshop bezig. Het zit nog steeds in een beginstadium, we hebben nog geen dagelijkse verkoop via het internet, maar ik voel wel dat het ook tot veel indirecte verkoop leidt. Mensen zien iets op de webshop en komen naar hier om meer uitleg te vragen. Het is belangrijk, maar het moet groeien. We doen het volledig zelf. Ik wou het ook alleen maar zelf doen. Het is een grote investering, maar zo heb je alles zelf in handen. Je kunt niet meer zonder, je moet aanwezig zijn op het internet."

Zelf doen

“Een eigen identiteit is belangrijk als winkel, ook op het internet. Daarom wilden wij onze webshop volledig zelf beheren. In het begin is het vooral veel werk om nieuwe artikels in te voeren. Er zijn nog veel collega's die geen webshop hebben en ik kan daar goed in komen; het is heel intensief. Je moet het blijven opvolgen en je moet zorgen dat je een goed systeem en goede leveranciers hebt, die je daarbij helpen. Je kunt niet alles manueel invoeren. Ik hoor dat er in andere sectoren databases zijn waar je alle nodige gegevens uit kunt trekken. Zo'n systeem zou fantastisch zijn; op dit moment ben ik al blij als leveranciers hun gegevens via Excel doorgeven. In mijn winkel staan goede verkopers, die moeten niet bezig zijn met het uploaden van gegevens. Als we naar een nieuwe leverancier gaan en ze geen fotomateriaal of filmpjes over hun merk hebben, dan beginnen we er niet meer aan. Leveranciers die niet vlot meewerken, dat is verleden tijd. Iedereen moet mee."

Service, ook op het internet

“Je moet je klanten ook op het internet service en uitleg geven, nog een reden waarom we het zelf wilden doen. Komen de klanten naar hier of naar onze website voor de uitleg en gaan ze vervolgens naar een andere winkel of website? Dat risico bestaat, daarmee moet je rekening houden. Imago is belangrijk, en de service van een zelfstandige is beter. Dat moet je ook op het internet uitspelen. Het is natuurlijk moeilijk om online dezelfde service te geven als in de winkel, maar we proberen bij de verzending altijd een fiche met extra uitleg te steken. De klanten kunnen ook via de telefoon of via e-mail bij ons terecht, dat gebeurt hier heel veel. Op die manier maak je toch het verschil.

Mensen bestelden ook vroeger al zaken die we niet op voorraad hadden in de winkel, dat gebeurt meer en meer. Dat is ook weer de service van een zelfstandige, hé? Veel mensen zeggen: "Ik kan het online kopen, maar ik koop het liever bij jullie." Dat betekent dat klanten vertrouwen hebben in ons. We hebben ook al zaken verstuurd naar Frankrijk en Nederland. Onze website is sowieso tweetalig, omdat er naar de fysieke winkel ook veel Franstaligen komen."

Zelf filmpjes maken

“We zijn ook actief op Facebook, Instagram en Twitter. We maken en presenteren ook zelf filmpjes. Dat gebeurt heel spontaan, met de smartphone. Daarmee kondigen we kookdemo's aan of tonen we onze nieuwe etalage … Dat werkt goed, dat is leuk en het geeft je een eigen smoel. Mensen houden van spontane filmpjes.

We staan ook in magazines en we sturen ook regelmatig e-mails naar onze klanten om ze op de hoogte te houden van lopende acties. Daar krijgen we heel veel feedback op, zowel in de winkel als via e-mail."

Acties en evenementen

“Je moet ook offline aanwezig zijn. Als er evenementen zijn in de buurt, dan proberen we daar te zijn. Koksijde organiseerde een lezing met Sandra Bekkari, wij stonden daar met een stand.

Een ladies night in Nieuwpoort, we zijn aanwezig. Als ze ons vragen, dan zeggen we meteen ja. Dat is intensief. Je stopt daar veel tijd in, maar een must als je een trendy zaak wilt runnen. Momenteel doen we een actie met tafellinnen, waarbij een van de kopers een dinertje bij de Fox zal winnen, een sterrenrestaurant in De Panne. Mensen vinden dat leuk en ik hou van samenwerking met andere zaken in de streek."

WIE IS DE KLANT?

“Daarbij is het ook heel belangrijk om naar je cliënteel te kijken. Hier aan de kust hebben we zeker andere klanten dan in het binnenland. Het is een mengeling van inwoners en toeristen, maar de toeristen zijn meestal ook 'vaste' toeristen, die hier een tweede verblijf hebben. Mensen die hier wonen, komen dan dikwijls met bezoek en blijven hier even. We zijn de hele zondag open, aan de kust moet dat."

Belang van ontspanning

“De meeste klanten komen dus in het weekend, en ze hebben dan de tijd om te winkelen. Ik kan me inbeelden dat dat een andere mentaliteit is dan in het binnenland. Als de mensen hier zijn, zijn ze op hun gemak. Als je op reis gaat winkelen, dan winkel je anders dan thuis, hé? Dat maakt het leuk om hier in het weekend te werken. Ik vind het heel belangrijk dat klanten hier ontspannen kunnen rondlopen."

Assortiment

“De mensen die naar hier komen, willen kwaliteit. In deze straat zitten ook enkele voedingsspeciaalzaken, waar mensen van ver naartoe komen, en wij sluiten daar perfect bij aan. Dat was in het begin ook een bewuste keuze. Voor het assortiment probeer ik naar een goede mix te streven; je mag niet enkel de hoogste prijsklasse aanbieden. De kwaliteit moet wel altijd in orde zijn. Vroeger hadden we ook goedkopere zaken van iets mindere kwaliteit, maar die zijn eruit. Daar staan wij niet achter. Kwaliteit komt bij ons op de eerste plaats."

Blijven prikkelen

“De basis van de winkelinrichting is al elf jaar dezelfde, en ik vind dat die nog altijd werkt, maar in de winkel veranderen we vaak. Momenteel zijn we de winkel aan het wisselen naar de wintermodus, dan zetten we vooral de serviezen vooraan. In de zomer staan daar de echte trendy zomerartikels. Ook tafellinnen is in de winter belangrijk. De tafels veranderen uiteraard voortdurend. We horen vaak van klanten: "We zien telkens andere dingen, is dat nieuw?" Nee hoor, we hebben dat al twee jaar. Maar het helpt om steeds nieuwe zaken in de kijker te zetten."

Blijven leren

“Toen we begonnen, konden we meesurfen op de kookhype die toen net begon uit te breken. We hebben ook de daling meegemaakt, natuurlijk. (lacht). Dan is het tafelgebeuren wel weer meer omhooggegaan. Naast koken en tafelen hebben we ook nog badkameraccessoires, boodschappenaccessoires en geschenken. Geschenken worden enorm belangrijk. Dat gaat snel. Wat nu in is, moet je nu hebben. Daarvoor zijn beurzen enorm belangrijk; ik ga daar dan op zoek naar kleine merken, rechtstreeks van de ontwerper. Dat maakt je een beetje uniek. Ik vind het ook heel leuk om ideeën uit te wisselen met collega's. Leveranciers nodigen soms de klanten uit op een bedrijfsbezoek. Daar leer je de producten beter kennen en worden er ideeën uitgewisseld onder collega's. Het is leuk om nieuwe mensen te leren kennen of om collega's weer eens terug te zien. Altijd blijven openstaan voor nieuwe tendensen is belangrijk." 

STEEKKAART PANACHE

• specialisatie: koken;
• zaakvoerder: Anja Vandenbroucke;
• gemiddelde kassa-aanslag: € 50;
• oppervlakte: 400 m²;
• aantal werknemers: 5 fte's;
• opening: gesloten op dinsdag. Van april t.e.m. september alle dagen open, in december, op feestdagen en tijdens schoolvakanties alle dagen open.