ETRE PRESENT PARTOUT

Ainsi, panache (coxyde) reste dans le cœur du client

Loin des yeux, loin du cœur: si vous ne surprenez pas constamment vos clients, ils vous oublieront tôt ou tard. C'est ce que pense Anja Vandenbroucke. Panache, son magasin de cuisine à Coxyde, existe depuis 19 ans, mais se métamorphose plusieurs fois chaque année pour montrer à ses clients de nouvelles choses. Un webshop a été lancé en décembre, mais Panache est depuis longtemps actif sur Facebook, Instagram et Twitter. Anja n'arrête jamais de bouger. “Vous devez être constamment présent, en ligne et hors ligne. C'est intensif, mais c'est incontournable si vous voulez diriger une entreprise branchée."

“Une identite propre est importante, meme sur Internet“ - Anja Vandenbroucke

RESTER IMMOBILE, C'EST FAIRE MARCHE ARRIERE

C'est une scène bien connue de De l'autre côté du miroir de Lewis Carroll: Alice et la reine marchent main dans la main, de plus en plus vite, jusqu'à ce qu'Alice fatiguée remarque qu'elle est toujours au même endroit. Elle exprime son étonnement et explique à la reine que si on courait si vite, on devrait se retrouver ailleurs. La reine trouve que c'est juste un pays lent. Dans son pays, il faut courir vite pour rester où l'on est, et deux fois plus vite pour avancer. Si vous ne faites rien, vous avez de moins en moins de chances de rester où vous êtes.

Magasin en ligne

“Rester immobile, c'est faire marche arrière“, estime Anja Vandenbroucke. “Il faut continuer d'évoluer, rester ouvert à de nouvelles choses. Nous travaillons sur un webshop depuis le 1er décembre. Ce n'est qu'un début, nous n'avons pas encore de ventes quotidiennes via Internet, mais je pense que cela apporte aussi beaucoup de ventes indirectes. Les gens voient quelque chose sur le webshop et viennent ici pour demander plus d'explications. C'est important, mais cela doit encore évoluer. Nous le faisons tous seuls. C'est un gros investissement, mais de cette façon, vous avez tout entre vos mains. On ne peut plus s'en passer, il faut être présent sur Internet."

Faire soi-même

“Avoir une identité propre est important en tant que magasin, y compris sur Internet. C'est pourquoi nous voulions gérer nous-mêmes notre webshop. Au début, c'est surtout beaucoup de travail pour encoder de nouveaux articles. Il y a encore beaucoup de collègues qui n'ont pas de webshop et je peux en retirer un bon revenu; mais c'est très intensif. Vous devez continuer de surveiller et vous devez vous assurer que vous avez un bon système et de bons fournisseurs qui vous aideront à le faire. Vous ne pouvez pas tout encoder manuellement. J'ai entendu dire que, dans d'autres secteurs, il existe des bases de données d'où l'on peut extraire toutes les informations nécessaires. Un tel système serait fantastique; pour l'instant, je suis déjà satisfaite si les fournisseurs transmettent leurs données via Excel. Dans mon magasin, il y a de bons vendeurs, qui ne doivent certainement pas passer leur temps à encoder. Si nous nous adressons à un nouveau fournisseur et qu'il n'a pas de photos ou de vidéos sur sa marque, nous ne travaillerons pas avec lui. Les fournisseurs qui ne coopèrent pas facilement, c'est du passé. Tout le monde doit participer."

Le sErvice, Même sur iNternet

“Vous devez aussi donner un service et des explications à vos clients sur Internet, une autre raison pour laquelle nous voulions le faire nous-mêmes. Les clients viennent-ils ici ou sur notre site web pour obtenir des explications et ensuite se rendre dans un autre magasin ou sur un autre site web? Ce risque existe, il faut en tenir compte. L'image est importante et le service d'un indépendant est meilleur. Il faut aussi jouer sur cela. Il est bien sûr difficile de donner le même service en ligne qu'en magasin, mais nous essayons toujours de fournir une fiche avec des explications supplémentaires lors de l'envoi. Les clients peuvent également nous contacter par téléphone ou par e-mail, ce qui arrive souvent. Ainsi, vous ferez la différence. Les gens avaient l'habitude de commander dans le magasin des choses que nous n'avions pas en stock, ça arrive de plus en plus. C'est aussi le service d'un indépendant, n'est-ce pas? Beaucoup de gens disent: "Je peux l'acheter en ligne, mais je préfère l'acheter chez vous." Cela signifie que les clients font confiance à nous. Nous avons également déjà fait des envois en France et aux Pays-Bas. De toute façon, notre site web est bilingue, car il y a beaucoup de francophones qui viennent au magasin."

Réalisation de petits films

“Nous sommes également actifs sur Facebook, Instagram et Twitter. Nous réalisons et présentons aussi nous-mêmes des films. Cela se fait très spontanément, avec le smartphone. Avec cela, nous annonçons des démonstrations culinaires ou nous montrons notre nouvelle vitrine ... Cela fonctionne bien, c'est amusant et cela vous donne votre propre visage. Il n'est pas toujours nécessaire d'être très professionnel; les gens le regardent une fois et puis, ça disparaît. Nous sommes aussi dans les magazines et nous envoyons régulièrement des e-mails à nos clients pour les tenir au courant des actions courantes. Nous recevons beaucoup de commentaires à ce sujet, tant en magasin que par e-mail."

Actions et événements

“Vous devez aussi être présent hors ligne. S'il y a des événements dans la région, nous essayons d'être présents. Coxyde a organisé une conférence avec Sandra Bekkari, nous étions là avec un stand. Une ladies night à Nieuport, nous sommes présents. S'ils nous le demandent, nous répondons immédiatement oui. C'est intensif. Vous y consacrez beaucoup de temps, mais c'est incontournable si vous voulez diriger une entreprise branchée. A l'heure actuelle, nous faisons une action avec du linge de table, où l'un des acheteurs gagnera un dîner au Fox, un restaurant vedette à La Panne. Les gens trouvent cela chouette et j'aime collaborer avec d'autres entreprises de la région."

QUI EST LE CLIENT?

“Il est aussi important de connaître votre clientèle. Ici, sur la côte, nous avons des clients différents de ceux de l'intérieur du pays. C'est un mélange d'habitants et de touristes, mais les touristes sont généralement aussi des touristes 'réguliers', qui ont ici une résidence secondaire. Les gens qui vivent ici, viennent souvent avec des visiteurs. Nous sommes ouverts tout le dimanche, c'est obligatoire sur la côte."

L'importance de la détente

“La plupart des clients viennent donc le week-end et ils ont le temps de faire leurs courses. J'imagine que c'est une mentalité différente de celle de l'intérieur du pays. Quand les gens sont ici, ils sont à l'aise. Quand vous faites du shopping en voyage, vous le faites différemment qu'à la maison, n'est-ce pas? C'est amusant de travailler ici le week-end. Je pense qu'il est très important que les clients puissent se promener ici d'une manière détendue."

L'aSsortiment

“Les gens qui viennent ici, veulent de la qualité. Dans cette rue, il y a un certain nombre de magasins d'alimentation, où les gens viennent de loin, et nous sommes parfaitement en phase avec cela. C'était aussi un choix conscient au départ. Pour l'assortiment, j'essaie d'avoir un bon mélange; vous ne pouvez pas que proposer la gamme de prix la plus élevée. La qualité doit toujours être en ordre. Dans le passé, nous avions des choses moins chères et de qualité légèrement inférieure, mais elles ne sont plus là. Nous ne soutenons pas cela. La qualité est notre priorité."

Continuer à passionner

“La base de l'implantation du magasin est la même depuis onze ans, et je pense que cela fonctionne toujours, mais dans le magasin, nous changeons souvent. En ce moment, nous passons en mode hiver et nous mettons la vaisselle en avant. En été, les vrais articles été branchés se trouvent là. Le linge de table est aussi important en hiver. Les tables changent constamment. Les clients nous disent souvent: “Nous voyons toujours des choses différentes, est-ce nouveau?“ Non, ça fait deux ans qu'on a ça. Mais il est utile de continuer à mettre les nouveautés en évidence.“

Continuer à apprendre

"Quand nous avons commencé, nous pouvions surfer sur la mode de la cuisine qui commençait à peine. Nous avons aussi connu le déclin. Ensuite, la table est revenue à l'avant-plan. En plus de la cuisine et de la salle à manger, nous avons aussi des accessoires de salle de bains, des accessoires pour le shopping et des cadeaux. Les cadeaux deviennent extrêmement importants. Mais ça évolue vite. Ce qui est maintenant à la mode, vous devez l'avoir maintenant. Pour cela, les salons sont extrêmement importants; je m'y rends pour chercher de petites marques, directement chez le designer. C'est cela qui nous rend un peu unique. J'aime aussi beaucoup échanger des idées avec mes collègues. Il est surtout particulièrement important de toujours rester ouvert aux nouvelles tendances." 

FICHE PANACHE

• spécialisation: cuisine;
• gérante: Anja Vandenbroucke;
• dépense moyenne: € 50;
• superficie: 400 m²;
• nombre d'employés: 5 temps pleins;
• ouverture: fermé le mardi. D'avril jusque et y compris septembre, ouvert tous les jours, décembre, ouvert tous les jours, y compris jours fériés et vacances scolaires.