GEBRUIK TECHNOLOGIE OM KLANTENBETROKKENHEID TE VERHOGEN

Vierde Global DIY Summit in het teken van technologische vernieuwing

Het feeërieke Stockholm was dit jaar het decor voor de Global DIY Summit, de wereldwijde top waar opnieuw heel wat nieuwe ideeën werden gemunt. Nieuwe technologie en disruptie waren wederom de protagonisten, maar dan in een positief verhaal. Het internet kan immers veel kapotmaken, maar het kan uw zaak ook doen bloeien. Een voorbeeld is het connectedhomegebeuren, een van de subthema's van deze Summit. Het aantal mogelijkheden om de klant mobiel aan te spreken, is groot en er zijn nog veel kansen onbenut om betrokkenheid te creëren. Hieronder leest u de interessantste ideeën die aan bod kwamen.

VÉRONIQUE LAURY (KINGFISHER): VERANDEREN DOOR TE LUISTEREN NAAR IDEEËN

Véronique Laury sprak over de strategieën die Kingfisher gebruikt om mee te veranderen met de snel veranderende samenleving. “Het doel van Kingfisher is heel eenvoudig: zorgen voor goede huizen door home improvement toegankelijk te maken. De huizen en de markt veranderen, en dan moeten wij mee veranderen." Om actueel te blijven, ziet Laury vijf soorten veranderingen:

Verander de mindset

“Een organisatie leiden kan alleen maar door naar feedback van het personeel en van de klanten te luisteren. Toch is het belangrijk om de organisatie te baseren op feiten, niet op meningen. Je mag dus gerust heel kritisch zijn voor wat je hoort. Zo stimuleer je het personeel ook om meningen beter te onderbouwen en met cijfers te komen."

Verander de organisatie

“Zorg er bovenal voor dat je de organisatie aanpast op een manier waar de werknemers gelukkig van worden. Gelukkige werknemers zorgen voor gelukkige klanten."

Meet productiviteit anders

“… en beloon productiviteit anders. Geef je werknemers de kans om mee te denken op lange termijn."

Ga anders naar de klanten kijken

“Zie je klanten niet als een wandelende portefeuille, maar als mensen met een project, een project dat jij mee tot een goed einde kunt brengen. Mensen veranderen, huizen veranderen: denk niet dat jij de wijsheid in pacht hebt."

Interageer anders met de klant

“Je klant weet het best wat hij wil. Luister naar hem om zo zijn behoeftes te leren kennen. Met Kingfisher gaan we regelmatig in huizen kijken om te zien wat er moet en kan gebeuren."

BETROKKENHEID CREËREN

John Gillam (CEO Bunnings) vertelde na de recente overname van Homebase een vergelijkbaar verhaal over leiderschap. “Wij helpen de mensen problemen op te lossen. Dat kunnen we alleen maar met behulp van een goed team, dat samen moet blijven. 63% van onze 40.000 werknemers zijn aandeelhouders. Op die manier hou je hen betrokken. Bij Bunnings gaan we ook verregaande partnerschappen aan met onze leveranciers, waarbij wij hun feedback geven over wat beter kan. Wij vertellen hun hoe ze hun producten beter of gemakkelijker kunnen maken, voor de consument en voor de professionele gebruiker."Chris Roebuck (Cass Business School) verwoordde het zo: “Uw personeel is uw eerste klant. Gelukkige, betrokken mensen zullen hun job ook goed doen."

CONSUMENTEN VINDEN WEG NAAR SMART HOME NOG NIET

Leonard Diepenbrock (TOX-Dübel) was vorig jaar een van de grootste enthousiastelingen rond het smarthomegebeuren. Een jaar later moet hij bekennen dat er nog niet veel mee is gebeurd. “De doe-het-zelfzaken kunnen een goede partner zijn, maar ze doen het nog niet. Het is nog niet te laat om u te informeren en om uw klanten de weg naar nieuwe producten te wijzen. Wees een voortrekker."

In dat licht kunnen we ook Kate Ancketell (CEO GDR Creative Intelligence) aanhalen, die tal van interessante voorbeelden van vernieuwing door middel van technologie vernoemde, zoals Findbox, Amazon Echo en de app MapMyFitness. Dat laatste is een partnerschap tussen een appontwikkelaar en een sportschoenenfabrikant. Die integreert technologie in de schoenen, die verbonden is met je smartphone en aangeeft wanneer je schoenen versleten zijn. Zij ziet drie vereisten voor het aanvaarden van een nieuwe technologie: “Het moet nuttig zijn, het moet geld besparen en het moet tijd besparen. Pas indien alle drie de voorwaarden vervuld zijn, heeft een nieuwe technologie kans op slagen."

DE OPPORTUNITEITEN VAN MOBIEL

Retailers moeten veel meer mobiel aanwezig zijn. Dat vindt Benjamin Thym (CEO Barcoo). Barcoo is een app om mobiel producten op te zoeken. “De mensen spenderen een goed deel van de dag starend naar hun smartphonescherm. Waar blijft de reclame?"

Bij mobiel adverteren zijn de juiste tijd en plaats van belang, zegt Thym. “Nu zien we nog te vaak de situatie waarbij een klant wel naar een retailer gaat om de producten te zien en vast te nemen, maar diezelfde producten online aankoopt. Mobiel adverteren biedt hier een oplossing: grijp ze vast, terwijl ze aan het schap staan. Onderzoek heeft uitgewezen dat 70% van de aankoopbeslissingen aan het schap wordt gemaakt: het is dus uiterst belangrijk om daar aanwezig te zijn. Via de smartphone kun je tegen elke klant anders praten."

Dat kan overigens ook een manier zijn om nog intensiever te concurreren. “Het is nu al mogelijk voor retailer A om een pushmelding te sturen naar de klant die bij retailer B binnengaat. Wees dus voorbereid!"

Micromomenten

John Gerosa (retail director Google) had het over micromomenten. Met de smartphone wordt het mogelijk om kleine momenten te creëren in de intieme omgeving van de klant, via de smartphone. De mensen maken meer en meer gebruik van video om iets te leren; het is belangrijk voor de retailer om op dat moment aanwezig te zijn. “Op dat moment kun je hem overhalen om tot bij jou te komen. Zorg dus dat ze je kunnen vinden."

DE KRACHT VAN PLATFORMEN

Uiterst prikkelend was de lezing van Kris Beyens (eBay) over de kracht van platformen. Het begint met de dominantie van GAFA, wat staat voor Google, Apple, Facebook en Amazon. Daarmee wordt bedoeld dat het aantal kanalen, of platformen, waar de klant informatie opzoekt, erg beperkt is. eBay is zo'n platform. Het groeide uit van een onlinemarktplaats tussen consumenten onderling naar een onlinemarktplaats waar ook de retailers aanwezig zijn. “79% van de items op eBay is nieuw", aldus Beyens. “eBay controleert en verifieert, maar verkoopt zelf niks. Wij vormen gewoon de plaats waar iedereen zijn goederen kan aanbieden; iedereen kan zich bij ons aansluiten." Omdat het aantal online en mobiele platformen ondertussen gestabiliseerd is, wordt het steeds moeilijker om zelf iets nieuws te lanceren.

VANG DE MILLENNIALS

Afsluiten deed Victoria Neuhofer (Neuhofer Holz) met een gesmaakte lezing over de millennials, de generatie Y die toch zo anders in elkaar zit dan de voorgaande generatie X. “Wij lijden aan een information overload. Net om die reden zijn wij wel gevoelig voor traditionele advertenties, maar ook via sociale media. Geef ons een doe-het-zelfgevoel, geef ons het gevoel dat we impact hebben. Slecht nieuws: wij zijn de deelgeneratie. Speel daar als retailer dus op in. We willen ook alles snel. 36% van mijn vrienden koopt online, wanneer de winkels gesloten zijn. Het is tijd om actie te ondernemen!"

GLOBAL DIY LIFETIME AWARD VOOR PROF. KLAUS FISCHER

De Global DIY Lifetime Award ging dit jaar naar prof. Klaus Fischer. Professor Fischer is sinds 1980 President and Chief Executive Officer bij Fischer Holding GmbH & Co. KG. Hij is al veertig jaar actief in home improvement en ontving al de German First Class Federal Cross of Merit (2007) en the German DIY-Lifetime Award (2012).