LATEN ZIEN,LATEN KOPEN
't Pannenhuis (Kalmthout) breidde winkel grondig uit
IJzerwaren 't Pannenhuis heeft een ingrijpende verbouwing achter de rug.De winkeloppervlakte is bijna verdubbeld, de indeling werd volledig herbekeken. Op die manier wil de zaakvoerder, Steven Socquet, zo goed mogelijk tonen wat hij in huis heeft."Ons klantenbestand is gegroeid omdat we nu meer kunnen laten zien."
ALLES LATEN ZIEN
't Pannenhuis begon als een erg traditionele ijzerwarenzaak. Het is nog steeds een familiezaak; de huidige zaakvoerder, Steven Socquet, is de vierde generatie. “Vroeger hadden we een toonbank van 16 meter", vertelt Socquet. “Je kon rekken zetten zoveel je wilde; iedereen nam toch gewoon een nummertje en schoof aan. Maar de tijden zijn veranderd. Nu moet je alles laten zien. Vorig jaar hebben we de winkel dan ook ingrijpend verbouwd. De bedoeling was om meer ruimte en overzicht te creëren. De winkeloppervlakte is bijna verdubbeld, van 1.000 m² naar bijna 2.000 m². De mensen lopen nu rond en kunnen meer zelf vinden en ontdekken. Daar is stockruimte voor gesneuveld, maar de belevering is de afgelopen tien jaar toch veel soepeler geworden. De leveranciers zijn ook tevreden, want wat boven in de doos zit, verkoopt niet."
Toonbank blijft belangrijk
“Toch blijft de toonbank ook heel erg belangrijk, zowel voor particulieren als voor professionelen. Particulieren hebben uitleg nodig over de toepassing van een product. Professionelen vragen natuurlijk veel minder uitleg, maar zij kennen in sommige segmenten nog niet alle nieuwigheden. De toonbanken zijn dan ook opgesplitst bij de verbouwing: een voor de particulieren, een voor de professionelen. Op die manier verliezen professionele klanten geen tijd en krijgen ze meteen adequaat advies als dat nodig is."
Veel personeel
“Daarom vraag ik altijd wat ze moeten doen, niet welk product ze nodig hebben. Een goede uitleg blijft belangrijk. We hebben er ook het personeel voor: negentien mensen, die allen jaarlijks een opleiding krijgen. Ik neem hen ook mee naar fabrieksbezoeken of evenementen, zodat ze ook eens zouden horen van de leverancier wat er nieuw is, wat ze kunnen doen. Als ze het zelf eens gebruikt hebben, kunnen ze het ook veel beter uitleggen aan de klanten. Per afdeling hebben we een specialist, bij voorkeur iemand die uit de bouw komt of de producten vaak zelf gebruikt. Ze moeten kunnen meedenken met klanten over de aanpak van een probleem. In een familiezaak hangt er een andere sfeer dan in een groot concern, en we trachten die sfeer ook door te trekken in de beleving van de klant die onze winkel bezoekt."
Aanpassing assortiment
Met de vergroting van de winkeloppervlakte heb ik ook het assortiment uitgebreid. Vroeger hadden we bijvoorbeeld 14 meter elektrisch gereedschap, nu 28 meter. Niet alle productgroepen zijn zomaar verdubbeld. We hebben dat aan de hand van de omzet herbekeken. Ook hier is het assortiment kunnen groeien omdat ik meer kan laten zien. We kunnen daardoor ook specifiekere machines aanbieden, zowel voor tuin- als voor bouwtoepassingen. Het rek hangt voller, en ik heb de rekken ook hoger laten maken, om wat visuele rust in de zaak te creëren. Ik probeer er creatief in te zijn. Ik heb bijvoorbeeld zelf een voet voor accugereedschappen in plexiglas ontworpen, om accudiefstallen tegen te gaan."
Meer vraag
“Door meer te laten zien, creëer je ook meer vraag. Ik heb gemerkt dat ons cliënteel sinds vorig jaar gegroeid is, gewoon omdat je meer kunt laten zien. De verkoop van accessoires voor machines en handgereedschappen is enorm toegenomen. Klanten zijn nog vaak verrast over ons zeer uitgebreide assortiment: 'hebben jullie dat ook' of 'hebben jullie dat nóg'? Als ze enkel naar de toonbank komen, dan weten ze dat niet. Verf hebben we bijvoorbeeld over een periode van zes jaar steeds verder uitgebreid. Op die manier creëert omzet weer nieuwe omzet."
Ventilatie
“Elk domein heeft zijn deel van de showroom. Een van onze specialisaties, ventilatie, heeft bij de verbouwing een grotere toonzaal gekregen.
Daar tonen we alle mogelijkheden, hoe de systemen zijn opgebouwd, hoe ze moeten worden geplaatst. We hebben ook enkele specialisten in huis die van a tot z op de hoogte zijn en het volledige project kunnen begeleiden. Zo kun je de klanten laten inzien dat ventilatie belangrijk en betaalbaar is. Door de verplichtingen rond energiezuinig wonen wordt ventilatie ook steeds belangrijker."
Ijzerwaren verkopen zoals fruit
“Voor de ijzerwaren heb ik me laten inspireren door het oude systeem: vroeger hadden we een grote hoeveelheid kleine lades achter de toonbank, met schroeven, bouten en moeren erin.
Mensen kwamen dan naar iets vragen en de toonbankverkoper verloor telkens tijd door ze alles te laten zien. Tegenwoordig wordt dat meer en meer in blisterverpakkingen aangeboden, zodat de klanten de producten zelf zouden kunnen bekijken.
Ik heb de twee gecombineerd: in een rek met doorzichtige schuifjes uit plexiglas kunnen ze de producten zelf zien, vastnemen en vervolgens afwegen, zoals in een fruitafdeling. Op die manier betalen de klanten enkel wat ze willen: hebben ze twee schroefjes nodig, dan betalen ze twee schroefjes. Door het grootste deel niet in blisters te verkopen, kan ik ze ook goedkoper aanbieden."
BAND MET KLANTEN
“Het draait niet enkel om een grote showroom. Een goede service en een persoonlijk contact met de klant zijn minstens even belangrijk.
Jaarlijks organiseren we drie opendeurdagen: in het voorjaar, in juni, en in het najaar. Naar de grote opendeurdag in juni kwam er vorig jaar meer dan duizend man
zowel particulieren als professionelen.
Alle leveranciers zijn hier dan, de straat wordt dan ook afgesloten. Het is elk jaar weer een grote uitdaging om dit zo goed mogelijk te plannen en om creatief uit de hoek te komen. Ik creëer elk jaar een nieuwe Pannenhuisburger.
Wie iets koopt, krijgt een bonnetje, waarmee ze een burger kunnen afhalen
dat bonnetje is dan een sleutelhanger van weer een andere leverancier.
Zo proberen we hen er zo veel mogelijk bij te betrekken. Drinken kunnen de klanten sowieso gratis."
Wat is de vraag?
“Dat soort activiteiten draait uiteraard voor een deel om promotie: je moet de mensen blij maken, zo betrek je ze bij je zaak. Particulieren, aannemers, architecten: ze komen van heinde en verre om uitleg te kunnen krijgen, en op die manier hebben ze ook eens contact met de mensen die die producten verkopen. Achteraf leidt dat wel tot afspraken. Ze vertellen over een probleem, en wij gaan dan bekijken hoe we dat het best kunnen oplossen. Maar ik vind het vooral belangrijk om te horen wat er leeft, wat de vraag is. Ik kan misschien producten wel goed vinden die in de markt totaal niet werken.
Daarom loop ik ook veel beneden in de zaak rond en help ik de mensen. Het is gemakkelijk om de hele dag aan je bureau te blijven zitten, maar dan weet je op den duur niet meer waar je mee bezig bent."
E-COMMERCE
“Ik werk al een tijdje aan een e-commercewebsite, die ik tegen de zomer hoop klaar te hebben. De vraag neemt steeds toe. Voor particulieren en professionelen geldt hetzelfde: ze hebben steeds minder tijd. Aannemers zijn de hele dag op de werf bezig. Ze schrijven overdag op wat ze nodig hebben om dan 's avonds achter hun computer alles rustig te bestellen. Wij leveren dat dan af, of sturen het op met de post, met track&trace-mogelijkheid. Mensen willen vandaag op elk moment geïnformeerd zijn. De site is uiteraard ook een middel om de klanten te informeren over de verschillende producten."
Aparte ruimte voor professionele klanten
“Particulieren kunnen meteen bestellen, professionele klanten moeten eerst inloggen. Zo komen ze op hun eigen pagina, waar ze alle bestellingen, facturen, backorders en leveringen kunnen raadplegen. Er kruipt daar veel tijd en geld in, maar je moet daarin investeren.
Nederland staat al veel, veel verder. De website is opgebouwd met de mogelijkheid om meerdere talen aan te bieden. Zowel off- als online is veel laten zien de strategie. In de toekomst willen we blijven groeien en innoveren, en vooral een ijzersterke partner zijn voor onze klanten."
