FAIRE VOIR,FAIRE ACHETER

“Le compteur reste toutefois très important aussi, pour les particuliers comme pour les professionnels.

Les particuliers ont besoin d'explications sur l'application d'un produit. Les professionnels demandent bien sûr bien moins d'explications, mais ils ne connaissent pas encore toutes les nouveautés dans certains segments. Les comptoirs ont donc été scindés lors de la transformation: un pour les particuliers, un pour les professionnels. Les clients professionnels ne perdent ainsi pas de temps et reçoivent directement les conseils adéquats éventuellement nécessaires."

Beaucoup de personnel

“C'est pourquoi je demande toujours ce qu'ils doivent faire et non quel produit il leur faut. Une bonne explication reste importante. Nous avons aussi le personnel pour cela: 19 personnes, suivant toutes une formation chaque année. Je les emmène aussi à des visites d'usine ou des événements pour qu'elles apprennent du fournisseur ce qu'il y a de neuf, ce qu'elles peuvent faire. Lorsqu'un collaborateur a utilisé quelque chose lui-même, il peut bien mieux l'expliquer aux clients. Par rayon, nous avons un spécialiste, idéalement quelqu'un issu de la construction ou utilisant lui-même souvent les produits. Le personnel doit pouvoir réfléchir avec les clients à l'approche d'un problème.

Dans une entreprise familiale, il y a une autre ambiance que dans un grand groupe et nous essayons que le client visitant notre magasin ressente la même chose."

Adaptation de l'assortiment

Avec l'agrandissement de la superficie du magasin, j'ai également élargi l'assortiment. Avant, nous avions, par exemple, 14 mètres d'outillage électrique, contre 28 aujourd'hui. Tous les groupes de produits n'ont pas doublé. Nous nous sommes basés sur le chiffre d'affaires.

Ici aussi, l'assortiment a pu être étendu, parce que je peux montrer plus. Nous pouvons, de ce fait, aussi proposer des machines plus spécifiques, pour le jardin comme la construction. Les rayonnages sont plus pleins et aussi plus hauts, pour créer une harmonie visuelle dans le magasin. J'essaie de faire preuve de créativité. J'ai, par exemple, conçu moi-même un pied en plexiglas pour les outils sans fil, afin d'éviter les vols d'accus."

Demande accrue

“En montrant plus, vous générez aussi plus de demande. J'ai constaté que, depuis l'an dernier, notre clientèle s'était étoffée, juste parce que nous pouvons montrer plus. La vente d'accessoires pour machines et outils à main a connu une forte progression. Les clients sont encore souvent surpris de notre très vaste assortiment: 'avez-vous cela aussi' ou 'avez-vous encore ceci'? S'ils viennent uniquement au comptoir, ils ne le savent pas. Sur une période de six ans, nous avons, par exemple, sans cesse étendu l'assortiment de peinture. Le chiffre d'affaires génère à nouveau du chiffre d'affaires."

Ventilation

“Chaque domaine a sa partie du show-room. Lors de la transformation, une de nos spécialités, la ventilation, a reçu un plus grand show-room. Nous y montrons toutes les possibilités, comment les systèmes sont construits, comment les placer. Nous disposons aussi de quelques spécialistes connaissant le sujet de A à Z et pouvant suivre le projet complet. Vous pouvez ainsi montrer aux clients que la ventilation est importante et abordable. Avec les obligations en matière d'économies d'énergie, elle prend aussi de plus en plus d'importance."

Vendre de la quincaillerie comme des fruits

“Pour la quincaillerie, je me suis inspiré de l'ancien système: avant, nous avions de nombreux petits tiroirs derrière le comptoir, avec des vis, des boulons et des écrous. Les gens venaient alors demander quelque chose et le vendeur au comptoir perdait à chaque fois du temps en leur montrant tout. Aujourd'hui, les produits sont de plus en plus vendus dans des blisters afin que les clients puissent les regarder eux-mêmes. J'ai combiné les deux: dans un rayon avec de petits tiroirs transparents en plexiglas, ils peuvent voir les produits, les prendre, puis les peser, comme dans un rayon fruits. Les clients ne paient ainsi que ce qu'ils veulent: s'il leur faut deux vis, ils paient deux vis. En ne vendant pas la majeure partie des produits en blisters, je peux également les vendre moins chers."

UN LIEN AVEC LES CLIENTS

“Un grand show-room ne fait pas tout. Un bon service et un contact personnel avec le client sont au moins aussi importants. Chaque année, nous organisons trois portes ouvertes: au printemps, en juin et à l'automne. La grande journée portes ouvertes de juin a attiré plus de mille personnes
des particuliers comme des professionnels
l'an dernier. Tous les fournisseurs sont présents, la rue est donc fermée. Chaque année, c'est de nouveau un gros défi de les planifier de façon optimale et de faire preuve de créativité. Je crée chaque année un nouveau burger Pannenhuis.

Tout client achetant reçoit un bon pour un burger
ce bon est un porte-clés d'un autre fournisseur. Nous essayons ainsi de les impliquer au maximum. Les clients peuvent toujours boire gratuitement."

Quelle est la demande?

“Les activités de ce genre sont évidemment en partie une histoire de promotion: pour impliquer les gens dans votre magasin, vous devez leur faire plaisir. Particuliers, entrepreneurs, architectes: ils viennent de partout pour recevoir des explications et ils entrent ainsi aussi en contact avec les gens vendant ces produits. Par la suite, cela débouche sur des rendez-vous. Ils nous exposent un problème et nous regardons comment le résoudre au mieux. Mais je trouve surtout important d'entendre ce qui se passe, quelle est la demande. Je peux parfois trouver bons des produits ne marchant pas du tout sur le marché. C'est pour cette raison que je circule aussi beaucoup en bas dans le magasin pour aider les gens. Il est facile de rester toute la journée à votre bureau, mais vous ne savez alors à la longue plus ce que vous faites."

“Je planche depuis un moment déjà sur un site web d'e-commerce, que j'espère voir opérationnel d'ici l'été. La demande s'accroît de plus en plus.

Les particuliers comme les professionnels ont de moins en moins de temps. Les entrepreneurs travaillent toute la journée sur leurs chantiers. Ils notent la journée ce qu'il leur faut, et s'installent le soir à l'ordinateur pour tout commander tranquillement. Nous le livrons alors, ou l'envoyons par la poste, avec une possibilité de track&trace. Aujourd'hui, les gens veulent être informés à tout moment. Le site est bien sûr aussi un moyen d'informer les clients sur les différents produits."

Espace à part pour les professionnels

“Les particuliers peuvent commander directement. Les clients professionnels doivent d'abord s'enregistrer. Ainsi, ils arrivent sur leur propre page, où ils peuvent consulter toutes les commandes, factures, backorders et livraisons. Beaucoup de temps et d'argent y passe, mais cet investissement est nécessaire. Les Pays-Bas sont bien plus loin. Le site web a été construit de manière à proposer plusieurs langues. En ligne comme hors ligne, la stratégie consiste à montrer beaucoup. Dans le futur, nous comptons continuer de croître et d'innover, et surtout continuer d'être un partenaire très fiable pour nos clients."