Hoe verandert AI de manier waarop klanten winkelen?

Onstuitbare invloed van artificiële intelligentie

Volgens Henk Hofstede, sectoranalist retail bij ABN AMRO, is de opmars van artificiële intelligentie (AI) in de supermarktsector niet meer te stoppen. AI beïnvloedt immers steeds meer hoe we boodschappen doen, hoe supermarkten opereren en hun bevoorradingsketens inrichten. Daarnaast zal artificiële intelligentie in toenemende mate de interactie tussen supermarkten en hun klanten vormgeven.

Optimalisatie en klanttevredenheid

Personalisatie is volgens Hofstede één van de meest direct merkbare manieren waarop AI de winkelervaring verbetert. Wanneer je een supermarkt binnenloopt, kan je smartphone direct meldingen ontvangen met aanbiedingen die specifiek zijn afgestemd op jouw voorkeuren en voedingsbehoeften. "Dit is geen toekomstmuziek meer. AI kan, door het analyseren van grote hoeveelheden data, klanten persoonlijk bedienen, wat leidt tot een hogere klantloyaliteit."

AI helpt supermarkten hun voorraadniveaus te optimaliseren door nauwkeurig te voorspellen welke producten op welk moment en waar nodig zijn. Door kassatransacties en historische verkoopgegevens te vergelijken met voorspelde volumes, kunnen supermarkten afwijkingen analyseren en hun voorraadbeheer optimaliseren. Hierbij worden ook variabelen zoals weersveranderingen, vakantieperiodes en evenementen meegenomen. Dit vermindert niet alleen de kosten door een slimmer voorraadbeheer, maar zorgt er ook voor dat klanten precies vinden wat ze zoeken, wat bijdraagt aan een positieve winkelervaring.

Preventie van winkeldiefstal

AI kan ook ingezet worden tegen winkeldiefstal. “Slimme, AI-gedreven camera’s kunnen ongebruikelijke patronen herkennen die duiden op mogelijke diefstal. Dit vergroot de kans dat winkeldieven worden gepakt en helpt voorkomen dat anderen in de fout gaan. Door de inzet van AI kan het personeel zich meer richten op klantenservice in plaats van op veiligheidstaken. Dit draagt bij aan een prettige sfeer in de winkels.”

"Supermarkten moeten ervoor zorgen dat de voordelen van AI toegankelijk blijven voor een breed publiek" - Henk Hofstede (ABN AMRO)

Uitdagingen en toekomstperspectieven

De integratie van AI in supermarkten brengt ook uitdagingen met zich mee. Supermarkten moeten bij het inzetten van slimme camera’s en het personaliseren van aanbiedingen rekening houden met de AVG-wetgeving. Daarnaast is er de vraag hoe inclusief deze technologieën zijn. Niet iedereen heeft toegang tot de nieuwste smartphones of is even digitaal vaardig. "Supermarkten moeten ervoor zorgen dat de voordelen van AI niet alleen voor een technologisch onderlegde elite zijn, maar toegankelijk blijven voor hun brede publiek."

Ondanks deze uitdagingen is de potentie van AI om supermarkten te transformeren enorm. "De toekomst zal waarschijnlijk meer gepersonaliseerde, duurzame en efficiënte winkelervaringen brengen dankzij de doordachte implementatie van AI-technologieën", concludeert Hofstede. "Als deze ontwikkelingen goed worden toegepast en beheerd, kunnen ze niet alleen de manier waarop wij onze boodschappen doen fundamenteel veranderen, maar ook bijdragen aan een duurzamere samenleving."

Hoe ver staat de Belgische retailsector?

Aldi: slimme, geautomatiseerde bevoorrading

“Vanzelfsprekend volgen we binnen ons bedrijf de mogelijkheden die artificiële intelligentie biedt, maar als discounter gaan we daar strategisch mee om. Dit betekent dat ALDI pas nieuwe technologieën introduceert wanneer deze echt waarde toevoegen voor de klant en binnen ons discountprincipe van eenvoudige en efficiënte processen passen”, zegt Tine De Keersmaker, External Communications Specialist. “Zo implementeert ALDI Nord momenteel een slimme, geautomatiseerde oplossing voor de prognoses en bevoorrading van winkels. Deze AI-tool voorspelt de vraag bij de klant door gebruik te maken van informatie zoals historische data, weersomstandigheden en promoties. Op deze manier stemmen we de bestelde volumes zo nauwkeurig mogelijk af op het juiste moment en de juiste plaats, waardoor we voor een betere bevoorrading zorgen en verspilling vermijden.”

 Bij Aldi worden nieuwe technologieën eerst op kleine schaal getest. De ALDI Nord Group test momenteel verschillende kassatechnologieën die het afrekenen nog eenvoudiger en sneller kunnen maken. In Nederland test ALDI een aantal Scan&Go-winkels en een kassavrije Shop&Go-winkel in Utrecht. Het kassaloze filiaal beschikt over een systeem gebaseerd op kunstmatige intelligentie dat door klantervaringen steeds verder wordt geoptimaliseerd. Intelligente camera’s in het plafond en sensoren in de schappen detecteren de bewegingen van de klant en het gekozen product. Klanten worden op geen enkele manier persoonlijk geïdentificeerd, er worden geen biometrische kenmerken gebruikt, en klanten zijn niet herkenbaar. Het systeem is ontwikkeld volgens de strengste Europese voorwaarden op het gebied van privacy. Er zijn momenteel geen plannen om dit soort winkels in België te openen.

Delhaize: strategische promoties op maat 

“Bij Delhaize geloven we dat AI-oplossingen een cruciaal instrument zijn om onze strategische doelen te bereiken. Onze geavanceerde AI-technologieën zijn geïntegreerd in meerdere departementen. We gebruiken AI bijvoorbeeld om promoties op maat aan te bieden en om de vraagvoorspelling in onze magazijnen te optimaliseren”, vertelt Roel Dekelver, Director Communications and Stakeholder Management bij Delhaize. “Ons streven naar betrouwbare innovatie zorgt ervoor dat we marktleider blijven. We investeren aanzienlijk in innovatie en brengen de resultaten in lijn met de behoeften van de klant, operationele efficiëntie en duurzaamheid. De toekomst van de retail ligt in het creëren van een gepersonaliseerde winkelervaring, zowel online als in de fysieke winkels, waar klanten moeiteloos precies vinden wat ze willen, wanneer ze dat willen, en tegen een betaalbare prijs.”

"Het is cruciaal dat onze medewerkers goed leren omgaan met AI en zich bewust zijn van de risico's" - Ruben Misinne (Colruyt Group)

Colruyt Group: aandacht voor sterke ethische richtlijnen

Als innovatief bedrijf zet Colruyt Group volop in op technologie die het een voorsprong geeft op de Belgische retailmarkt. "Wat ponskaarten ooit waren voor de automatisering van onze supply chain, zijn technologieën als AI voor de retail van morgen. We gaan dus op zoek naar die innovaties die ons aan de top houden, met een uitgebreide roadmap en initiatieven in diverse domeinen, van stockbeheer en transport tot prijszetting en gepersonaliseerde aanbiedingen. We willen duurzame toegevoegde waarde creëren met behulp van data, analytics en AI en hebben hiervoor een volledige datastrategie uitgewerkt. Die strategie wordt gevolgd door een speciaal daarvoor aangestelde Colruyt Group Digital & Analytics Officer, en een intern AI Advisory Team zorgt voor advies op het vlak van beleidsvorming en governance van projecten”, aldus Ruben Missinne, Colruyt Group Data & Analytics Officer.

“We onderschrijven de analyse van ABN AMRO dat AI een onmisbare meerwaarde kan bieden in de supermarkt. Niet alleen op de winkelvloer, maar ook achter de schermen. Al jarenlang investeren we hier actief in met Colruyt Group, in verschillende diensten en op verschillende manieren. We willen op die manier zoveel mogelijk waarde uit data halen en deze ook slim inzetten. Niet onbelangrijk: het is ook cruciaal dat onze eigen medewerkers goed met AI leren omgaan, de mogelijkheden ontdekken, maar zich ook bewust worden van eventuele risico’s. Daarom hebben we het afgelopen jaar extra ingezet op interne tutorials, bijvoorbeeld over GenAI.”

Bij Colruyt Group gaat het echter nooit om technologie om de technologie. “Als waardengedreven onderneming implementeren we technologie op onze eigen manier, volgens ons interne ethische kompas dat de mens altijd centraal stelt. Vandaag genieten we het vertrouwen van talloze klanten, medewerkers en andere stakeholders. We koesteren deze verbinding en onderzoeken vanuit die basis wat AI voor ons kan betekenen. Ten dienste van de relatie, niet ten koste ervan. Zo lopen we voorop in klantherkenning en gepersonaliseerde promoties, maar tegelijkertijd ook in privacybescherming en het empoweren van de klant als eigenaar van zijn data. Het kader waarin we digitale technologie inzetten, stellen we graag op in co-creatie met de betrokken stakeholders.”

Albert Heijn: AI als wapen tegen voedselverspilling

“Artificiële intelligentie is iets waar wij bij Albert Heijn intensief mee bezig zijn, vooral vanwege de kansen om het voor onze klanten beter, slimmer, veiliger, verser en duurzamer te maken”, aldus Ann Maes. “Zo zijn we gestart met winkelspecifieke assortimentsschetsen die tot stand kwamen met behulp van AI. Het assortiment in alle 1268 winkels, beginnend bij het schap met sappen, wordt aangepast aan de specifieke wensen van de klanten en de verkoopcijfers. Door op winkelniveau op deze gegevens in te spelen, verhogen we de beschikbaarheid, reduceren we de derving en kan Albert Heijn nog beter op de wensen van de klanten inspelen.”

Daarnaast neemt het gebruik van generatieve AI bij Albert Heijn sterk toe. Zo implementeerde AH een chatbot op het intranet om collega’s in realtime, in verschillende talen, te helpen met vragen. "Een ander initiatief van generatieve AI is GitHub Copilot, dat de efficiëntie van de engineers bij Albert Heijn verhoogt. Het coderen gaat hiermee sneller en repetitieve en eenvoudige taken worden geautomatiseerd. Ook collega’s van de klantenservice bij Albert Heijn maken op diverse manieren gebruik van GenAI. GenAI vat klantgesprekken automatisch samen, verbetert antwoorden op veelgestelde vragen en breidt de realtime zoekresultaten voor onze klanten uit", vertelt Gerhard van der Bijl, directeur tech bij Albert Heijn.

Het bedrijf heeft zijn AH-app verrijkt met de functionaliteit Scan & Kook. Klanten krijgen na het nemen van een foto van een product in de koelkast of in de winkel een recept dat ze met deze ingrediënten kunnen maken. De technologie in de AH-app, die dit jaar verder wordt ontwikkeld, zet de ingrediënten met één klik om naar gepersonaliseerde allerhande recepten. Albert Heijn helpt klanten hiermee met suggesties en lekkere recepten, waarbij slim gebruik gemaakt wordt van technologische innovaties om voedselverspilling te verminderen. Scan & Kook is een mooi voorbeeld van hoe Albert Heijn technologie gebruikt om doelstellingen te realiseren, in dit geval het terugbrengen van voedselverspilling en tegelijkertijd het verbeteren van de klantervaring. Scan & Kook is ontwikkeld door GenAI Labs, de startup binnen Albert Heijn die tijdens de Food & Tech Week in 2023 werd gelanceerd en regelmatig nieuwe GenAI-innovaties ontwikkelt.

Autonome microwinkels, zoals BuyBye, bieden klanten de mogelijkheid om te winkelen zonder een traditionele kassa

Carrefour: efficiënte kassavrije winkelervaringen en bezorgrobots

Carrefour België is actief bezig met het integreren van geavanceerde technologieën om zowel de klantervaring te verbeteren als de operationele efficiëntie te verhogen. Deze ambitie om voorop te blijven in de snel evoluerende retailsector komt tot uiting in diverse innovatieve projecten.

Een opvallend voorbeeld is de samenwerking met Deligate om kunstmatige intelligentie in te zetten voor het beheer van vervaldata. "Met dagelijks meer dan 40.000 kortingen op artikelen in onze 83 grootste winkels, hebben we een efficiënte oplossing nodig om vervaldata te beheren, kortingen te optimaliseren en voedselverspilling tegen te gaan", legt Siryn Stambouli, PR-manager bij Carrefour, uit.

Daarnaast heeft Carrefour België autonome microwinkels, genaamd BuyBye, gelanceerd in samenwerking met een startup. Deze winkels, geïmplementeerd in Zaventem, bieden klanten de mogelijkheid om te winkelen zonder traditionele kassa; camera’s en sensoren identificeren en rekenen automatisch de producten af bij het verlaten van de winkel.

In Brussel experimenteert Carrefour met autonome bezorging via robots, wat de efficiëntie van leveringen verhoogt door voertuigen in te zetten die producten rechtstreeks bij klanten afleveren zonder menselijke tussenkomst. Tevens speelt AI een cruciale rol in de Carrefour-app door promoties te personaliseren op basis van het koopgedrag en de voorkeuren van klanten, waardoor de relevantie van aanbiedingen toeneemt en de klantbeleving verbetert. AI helpt ook bij het optimaliseren van de toeleveringsketen, wat resulteert in beter voorraadbeheer, routeoptimalisatie voor leveringen en kostenreductie in de logistiek.

MEER INFO CARREFOUR
Gebruik van AI bij het beheer van vervaldata
Autonome micro-winkels BuyBye
Autonome robotbezorging

MEER INFO AH
AH zet volgende stappen in generatieve AI
AI-technologie in aardbeiketen

MEER INFO COLRUYT
Colruyt's toepassingen met artificiële intelligentie