Drie generaties topservice maken het verschil

Ten huize van Verfaillie - Bauwens

Steunend op hun drie fundamentele pijlers persoonlijk advies, professionele installatie en uitstekende hersteldienst is Verfaillie - Bauwens méér dan zomaar een elektrowinkel. Al sinds 1968 staat de familiezaak – met nog 3 betrokken generaties – haar klanten bij in de winkel in Waardamme én Knokke. "Aan de prijzenoorlog doen wij niet mee; we maken het verschil met topservice!", klinkt het bij Frédéric Vander Stichele, de jongste telg in het bedrijf.

Ontstaansgeschiedenis

Man en vrouw aan de slag

Het was in een huurhuis in de Kortrijksestraat in Waardamme dat Roland Verfaillie (83) in 1968 kleinschalig zijn eerste stappen in de elektroverkoop zette. Anno 2024 treffen wij hem aan de comfortabele bar in de 1.500 m² grote elektrozaak op zo'n 300 m vanwaar hij begon. De oprichter van Verfaillie-Bauwens neemt ons mee terug naar zijn beginjaren: "Ik was afgestudeerd als ingenieur en stond in voor het onderhoud in een plaatselijke fabriek. Mijn vrouw Nera (Bauwens) stond in het onderwijs. Omdat ik technisch wel handig was, kreeg ik al snel veel vragen om her en der elektrotoestellen – voornamelijk televisies – te herstellen. Die vragen werden alsmaar talrijker, zodat de fulltime overstap wel lonkte. Ik was beroepshalve ook betrokken bij de inkoop bij de groothandels, dus kende ik daar mijn weg. Met die kunde en kennis begon ik dan ook voltijds de verkoop en herstelling van bij ons thuis. Dat draaide goed, ook door de hulp van mijn vrouw buiten haar onderwijsuren. Er kwam al snel personeel bij en we bouwden enkele honderden meters verder in de straat dan ook een winkel: 500 m² groot. Ondertussen had ook Nera de sprong gewaagd om voltijds in de zaak te werken. Samen bouwden we de zaak verder uit."

Tweede generatie bouwt uit

Roland & Nera kregen 3 dochters, waar aanvankelijk de elektroverkoopvonk niet meteen oversloeg. "Begrijpelijk ook", vindt Roland. "Wij hebben geen vakantieperiode, zijn in het weekend open ... dat is niet evident. Niet iedereen kan geïnteresseerd zijn in elektro."

Maar toen oudste dochter Ilse haar latere echtgenoot Dominique Vander Stichele leerde kennen, werkte de interesse en drive van Dominique aanstekelijk. Het koppel nam de zaak met ondertussen 10 medewerkers over en breidde het bedrijf ook uit. De winkel ging van 500 m² naar 1.500 m² en in Knokke werd een tweede vestiging geopend. Ook het personeel – dat een groot aandeel heeft in het hedendaagse succes – groeide in aantal, van 10 naar 35. Daarnaast konden Ilse en Dominique wel blijven rekenen op de hulp van de stichters. 

Derde generatie voor heruitvinden

Frédéric, zoon van Dominique en Ilse, maakte in 2013 zijn entree in het bedrijf en deed dat aanvankelijk in het kader van zijn thesis: "Ik studeerde voor handelsingenieur en koos al snel het familiebedrijf als onderwerp voor mijn casestudy." Met als werktitel 'Hoe moet de traditionele retailer zich aanpassen aan de digitale wereld' kon ik veel waardevol werk verrichten. Het was nuttig voor zowel mijn studie als voor het bedrijf, omdat de theorie meteen in de praktijk omgezet kon worden. Na mijn thesis heb ik nog even andere oorden opgezocht voor extra ervaring, maar kwam daarna fulltime in het familiebedrijf."

Topservice 

Ondertussen heeft Frédéric Vander Stichele ook een zeer duidelijke kijk op de familie-onderneming.

"Wij doen niet mee aan een prijzenoorlog", klinkt het beslist. "Natuurlijk zorgen we er wel voor dat onze prijzen billijk zijn, maar het grote verschil maken wij met onze uitstekende service. Ik vergelijk het vaak met een kaaswinkel of andere delicatessenzaak ... natuurlijk kan je heel goedkoop af zijn door naar een megaretailer te gaan of online te kopen, maar de deskundige begeleiding en informatie van een ervaren expert is toch wel een echte meerwaarde. Dat blijkt ook wanneer er onderhoud of een herstelling nodig is. Daar maakt onze topservice het verschil."

"Ons concept is gebaseerd op drie belangrijke pijlers: persoonlijk advies, professionele installatie en uitstekende hersteldienst. Wij voorzien onze klanten van de juiste producten voor hun situatie, geïnstalleerd tot in de kleinste details. Laat een apparaat het na een tijd afweten, dan zorgt onze eigen technische dienst voor snelle herstellingen én onderhoud."

Merken en herstellingen

"Wij selecteren onze merken ook deels op de mogelijkheden tot service", weet Frédéric. "Kwaliteit is het basiscriterium, maar daarnaast moeten wij ook de nodige meerwaarde kunnen leveren door onderhoud of herstelling te kunnen uitvoeren op het toestel. En de merken in ons aanbod zijn ook volledig mee in die filosofie. Wij zorgen voor een extra klantenservice die zij niet (kunnen) geven. Het is niet voor niets dat wij als eerste onderneming in Europa instaan voor de verkoop van Nespresso Professional."

Doelgroepen & partners

Niet alleen de merken zijn afgestemd op het concept van Verfaillie-Bauwens, maar ook hun partners zijn betrokken. "Wij kennen drie afzetmarkten: particulier, kmo's en bouw/renovatieprojecten. Dus zowel de particulier als de kleine of middelgrote ondernemingen kunnen bij ons terecht. Die kmo's kunnen wij uitstekend helpen met een aanbod aan bedrijfsoplossingen voor o.a. digitaal vergaderen, geluidssystemen, wasapparatuur ... In de bouw- en renovatiesector hebben wij meerdere voorkeurspartners om mee samen te werken; we delen dezelfde filosofie met hen. In totaalprojecten leveren wij op die manier groot huishoudelektro zoals keukentoestellen, maar ook wifi-, beeld- en geluidsinstallaties. Daarnaast hebben wij een aantal apparaten in het aanbod die heel niche zijn. Zo zijn er de 'onzichtbare' speakers om in te pleisteren, koelkasten die geschikt zijn voor buiten en heel grote wasmachines."

Grote winkel met satellietzaak

Wie binnenstapt in de elektrozaak op de Kortrijksestraat betreedt een ruime winkelruimte die strak is ingericht, goede belichting heeft maar door het verlaagde plafond toch nog huiselijk aandoet.

"De winkel in Waardamme staat nog altijd voor een stuk op de plek waar mijn grootvader bouwde", vertelt Frédéric. "Maar de bedrijfsoppervlakte is wel geleidelijk mee uitgebouwd met de groei van de elektrowereld. Ondertussen werd het aanpalende perceel aangekocht om daar uit te breiden en is de winkel 4 keer zo groot als toentertijd."

"In 2023 kreeg de zaak ook nog een heel grondige update, waarbij de categorieën en merken heel mooi en overzichtelijk uitgestald zijn op de beschikbare 1.500 m². Daarbij is zeker voldoende aandacht voor beleving: de strijktoestellen staan klaar, er is een home cinema theater, een vergaderzaal waar onze digitale vergaderoplossingen worden gedemonstreerd... Leuke extra is ook onze gezellige bar, die tijdens speciale evenementen onze klanten ook een aangenaam ontspanningsmoment biedt tijdens het shoppen."

Verfaillie-Bauwens vind je zowel op de Kortrijksestraat in Waardamme als op de Lippenslaan in Knokke.

"De winkel in Knokke is een kleinere winkel, waar we toch op 200 m² de mensen een beperkt aanbod kunnen bieden. De locatie is natuurlijk uitstekend, en past ook bij de high-end kwaliteitsmerken die we in de winkel aanbieden. Als er een item niet daar beschikbaar is, kunnen klanten vanzelfsprekend ook bestellen of komen kijken in de winkel in Waardamme. Na de grondige aanpak van de grote winkel staat het restylen van de winkel in Knokke op het 'to do'-lijstje. Die moet helemaal de 'look & feel' van zijn Waardamse grote broer krijgen."

Personeelszaken

Het team van Verfaillie-Bauwens telt op vandaag bijna 40 medewerkers, waaronder nog steeds stichtster Nera Bauwens en stichter Roland Verfaillie. "Het is niet enkel omdat er drie generaties nog aanwezig zijn in het bedrijf dat wij een familiale sfeer hebben", lacht Frédéric. "Onze filosofie is dat we zo goed mogelijk zorgen voor onze klanten én voor onze medewerkers. Een degelijke verloning is één factor, maar je kunt ook zoveel andere kleine dingen doen. Vroeger hadden wij zelf onze eigen chef in huis die telkens de lunch voorzag. Nu nog kookt zij eens per maand voor de aanwezige medewerkers zodat we samen kunnen eten. Dat haalt de banden aan en zorgt er ook voor dat wij weinig verloop kennen. Er zijn een heel aantal medewerkers met een ruime anciënniteit, van 15 jaar tot zelfs 30 jaar. De uitstraling van onze firma én onze winkel draagt natuurlijk ook bij tot de aantrekkingskracht."

"De uitstraling van onze firma én onze winkel draagt bij tot de aantrekkingskracht"

Toekomstmuziek

Zo duidelijk als zijn visie op het familiebedrijf is, is ook de kijk van Frédéric op de elektrosector: "Ik denk dat we meer en meer een tweedeling in de sector zullen zien tussen zij die de goedkoopste willen zijn en zij die de beste service willen bieden. Zoals gezegd kiezen wij resoluut voor die tweede optie, omdat dat al van bij aanvang onze sterkte is geweest. Mijn grootvader nam toen hij TV's ging herstellen al een vervangtoestelletje mee zodat de klanten ondertussen konden verderkijken. Op vandaag trekken wij dat niveau van klantenontzorging verder."

Ook merkt Frédéric een consolidatie op in de markt. "De kleinere ondernemingen verdwijnen meer en meer. Ik denk dat het in de toekomst moeilijk wordt voor zelfstandige winkels die niet groot genoeg of niet gespecialiseerd genoeg zijn. Het is dus belangrijk om verstandig te blijven investeren. Gelukkig voor mij hebben mijn ouders en grootouders dat steeds gedaan, met onze gekende ondernemingszin. Ik hoop die traditie succesvol voort te zetten."