Emoties doen klanten kopen
Van denken naar voelen … Kort en duidelijk gesteld: verkopen betekent anderen overtuigen of overhalen door te tonen wat je zegt en beweert. Overtuigen doe je met je hoofd, overhalen met je hart. De meest efficiënte manier om iemand te overtuigen of overhalen is door te laten voelen dat de voorstellen of ideeën van haar of hem komen.
Overtuigen
Overtuigen: Dit werkwoord doet 100% beroep op het verstand. Het rationele staat centraal. Logica en logische constructies vormen de rode draad. Voorbeeld van een argument voor een vleesplank: deze vleesplank is gemaakt van elastische kunststof. Daardoor is deze heel onderhoudsvriendelijk in vergelijking met een houten plank. Het mag in de vaatwasser. Daardoor bespaar je veel tijd en krijg je het gemak er gratis bij!
Overhalen
Overhalen: Op het moment dat een shopper beslist om iets te kopen of (nog) niet te kopen, beïnvloeden emoties haar/hem voor minstens 90%. Wat die emoties precies inhouden en hoe ze kunnen worden gestimuleerd, lees je verder in dit artikel.
Mensen kopen geen producten en/of diensten, ze kopen een verhaal, een toekomstig resultaat, inclusief de gevoelens die daarmee gepaard gaan. Terug even het voorbeeld van de vleesplank: ‘Een bevraging bij 1.000 koks stelt dat 90% deze vleesplank spontaan aanbeveelt bij hun collega’s …’!
Een 2e voorbeeld: Een vereniging verkocht tijdens een kerstmarkt glaasjes wodka voor een goed doel. Een vrijwilliger riep: ‘Wodka….wodka….het maakt u lekker warm! Slechts 1,50 euro. Het is nergens goedkoper!’ Een andere vrijwilliger maakte eerst contact met de voorbijganger, keek haar/hem recht in de ogen en zei: ‘Kijk, u loopt hier gezellig over de kerstmarkt en het is koud. Een glaasje wodka gaat er dan natuurlijk wel in … U moet eveneens weten dat deze actie ten voordele van een goed doel is. Herinnert u zich nog de ramp in Tsjernobyl? Dat is alweer lang geleden. Maar er vallen vandaag nog steeds slachtoffers. Dat zijn de kinderen van de mensen die destijds aan radioactieve straling zijn blootgesteld. Ze hebben geen leuke kerst. Dus ...?' Deze man verkocht tot vier keer zoveel als de eerste persoon die alleen promotie maakte voor het product en voornamelijk inspeelde op de prijs.
Het komt er dus op neer om verhalen te vertellen waarin gevoelens ondubbelzinnig gecommuniceerd zijn. Wanneer je een verhaal hoort en/of leest voelt het alsof je het verhaal zelf (live) beleeft. Ook jij kan shoppers verhalen vertellen over jouw producten. Denk eens na over jouw eigen ervaringen en die van jouw winkelbezoekers …, daar zit vast en zeker wel een beeldend verhaal tussen.
Welke emoties?
Welke emoties spelen een grote rol? Vertrouwen; Respect; Vrijheid; Angst; … dit alles in functie van het voelen van welbehagen (een WOW-effect). De emoties zijn onder te verdelen in positieve en negatieve. Negatieve emoties beïnvloeden ons gedrag doorgaans sterker dan positieve. Negatieve emoties creëren afkeur en zijn daardoor minder geschikt om (merk)voorkeur te genereren. Voorbeelden van positieve emoties: empathie (sympathie, vriendelijkheid, respect), affectie (liefde, bewondering), aspiratie (lust, begeerte), plezier (pret), optimisme (hoop, anticipatie), enthousiasme (verrassing, energiek), gerust (moed, trots, vertrouwen), interesse (inspiratie, fascinatie), voldoening (verlossing, ontspanning, bevrediging).
Verkoop meer, sneller en gemakkelijker door frequent de gevoelens van (potentiële) klanten te bespelen, te verwoorden en bespreekbaar te maken! Logica zet mensen aan tot nadenken, maar emoties zetten mensen aan tot handelen! Vertrekken vanuit een emotionele toestand bevordert aanzienlijk de kans op kopen door de (potentiële) klant. Nodig jouw shopper uit om vaak over haar/zijn gevoelens te vertellen, de emoties te verwoorden die zij/hij voelt over een product. Een illustratie: winkelbezoeker: ‘Ik vind dit product het meest geschikt voor mijn situatie’! Verkoper: ‘Welke gevoelens ervaart u daarbij’?
Vragen naar de emotionele gevolgen van de problemen voor de winkelbezoeker stimuleert ook intense emoties. Een voorbeeld: verkoper: ‘U vertelde mij zonet dat uw huidige laptop nogal traag werkt … Welke eerdere negatieve gevolgen/impact geeft dit op uw werkrendement? Welke gevoelens geeft u dat?’
Wat roept de meest heftige emoties op: verlies beperken of gaan voor meer winst (in de breedste betekenis van het woord)? Verlies/Angst geeft vaak heftiger emoties dan winst. Wat maakt mensen angstig? zich verstoten voelen, geld verliezen, dat iets is uitverkocht, angst om bepaalde voordelen te missen. Een illustratie: ‘Nog slechts 3 artikelen in voorraad’!
Concrete tips en tricks om emoties te bespelen
Hoe vertrouwen laten ervaren?
Via matching: synchroniseren om daarna te (be)leiden. Soort zoekt soort! Mensen houden het meest van mensen die op hen gelijken. Ze komen het meest geloofwaardig over. Voorbeelden die het vertrouwen schaden? Zaken verbloemen, druk uitoefenen, het ene zeggen en vervolgens iets anders doen … Wat zijn algemene voorbeelden die het vertrouwen aanwakkeren? Het beloofde stipt en correct nakomen, proactief handelen, spontaan een minder voordeel of zelfs een nadeel van een product vermelden, aanbevelingen van anderen … Geef ongevraagd getuigenissen aan jouw winkelbezoeker (ook via website, social media). Getuigenissen vanwege bestaande klanten, bestaande leveranciers, vips, eigen personeel ... over de producten die je verkoopt en jouw klantvriendelijkheid. Spreek positieve taal: Volgende woorden worden zeer frequent gebruikt: denken, misschien, eventueel … Deze woorden zaaien twijfel in plaats van een bijkomend zekerheidsgevoel. Dit is ook zo wanneer je de voorwaardelijke wijs gebruikt (de ‘zou’-vorm, bijvoorbeeld in: ‘Zou dit product kunnen interessant zijn voor u?’) en bij negatieve formuleringen (voorbeeld: ‘Zou het niet interessant kunnen zijn om dit even uit te testen?’). Dit klinkt weinig uitnodigend voor het overwegen van een aankoop. Schrap dergelijke taal uit je woordenboek. Gebruik formuleringen die een ja-denken stimuleren. Voorbeeld: ‘Meneer Dupont, ik stel voor dat u dit product test. Dan ondervindt u aan den lijve welk bijkomend gebruiksgemak u verkrijgt.’
Waarderingsgevoel
Waardering houdt in dat je de mens achter de shopper op de eerste plaats benadert. Zo krijg je sympathie.
Hoe laat je iemand respect voelen? Laat jouw gesprekspartner uitspreken! Dit is een elementaire vorm van beleefdheid en respect tegenover de (potentiële) klant. Wie luistert heeft macht. Wie spreekt geeft die macht weg. Noem je (potentiële) klant bij haar/zijn naam: laat ten minste nog één keer de naam van je gesprekspartner vallen tijdens het winkelcontact.
Vrijheidsgevoel
Hoewel mensen graag keuzes hebben, maken ze niet altijd graag een keuze. Jouw (potentiële) klant wenst ten volle het gevoel te behouden dat zij/hij de enige beslisser is. Aan jou om de (potentiële) klant te begeleiden in het omzetten van de koopintentie in een koopdaad. Verplicht de shopper sowieso nooit om te kiezen tussen iets en niets, doe altijd minstens twee voorstellen om aan haar/zijn behoeften, wensen en verlangens te voldoen. Ter info: Bij veel keuze, laat jouw (potentiële) klant eerst keuzes elimineren (‘Wat wil je niet’)! Hoe begeleid je de shopper bij het maken van een keuze en het nemen van een beslissing? Dit kan bijvoorbeeld via de alternatieventechniek: ‘Meneer, verkiest u de groene polo, of neemt u veel liever de grijze?’
Vermijd cognitieve dissonantie
Spijt na het aankopen. Mensen hebben de neiging om koopgedrag, dat voor minimaal 90% op basis van emoties wordt beslist of bepaald, met het verstand te rechtvaardigen. De (potentiële) klant wil bevestiging voor haar/zijn beslissing om (nog) niet te kopen. Voorbeeld: Als iemand een broek van 200 euro heeft gekocht en die eigenlijk zelf te duur vindt, zal hij of zij die aankoop proberen te rechtvaardigen: de broek is van uitzonderlijk goede kwaliteit of heel origineel, enzovoort. TIP: Begeleid de shopper in het nemen van een aankoopbeslissing! Bijvoorbeeld: ‘Mevrouw Opsomer, je zult nu zeer snel het gebruiksgemak van deze broodrooster ervaren’!
Welke kleuren roepen het best welke emotie op?
Empathie: oranje, blauw. Affectie: rood, oranje. Plezier: oranje, geel. Optimisme: geel. Enthousiasme: geel, groen, rood. Geruststelling/Vertrouwen: wit, groen, marineblauw, bruin. Interesse: zwart, paars. Voldoening: groen, bruin.
Spreuken die inspelen op gevoelens …
Nobody cares what you know until they know that you care! ‘Mensen evalueren een aanbod door de emoties te volgen die ze voelen via en dankzij dat aanbod’! ‘Mensen willen emotionele ervaringen beleven, sociale verbindingen leggen en onderhouden’! ‘A person who feels appreciated will always do more than expected’! (Amy Rees Anderson). ‘La confiance se gagne en gouttes et se perd en litres’! (Jean-Paul Sartre).
Als afsluiter: Overtuigen of overhalen? Overtuigen & overhalen! Zeggen dat je iets gaat kopen is goed; effectief kopen is excellent! Ratio + EMO = Bingoooo!
