Les émotions incitent les clients à acheter

De la raison aux sentiments... En bref et en clair: vendre, c'est convaincre ou persuader les autres en montrant ce que l'on dit et ce que l'on affirme. Pour convaincre, on utilise sa tête. Pour persuader, on utilise son coeur. Le moyen le plus efficace de convaincre ou de persuader quelqu'un est de lui faire sentir que les propositions ou les idées viennent de lui.

Convaincre

Le verbe 'convaincre' implique le cerveau à 100%. Le rationnel joue un rôle central. La logique et les constructions logiques sont le fil conducteur. Exemple d'argument en faveur d'une planche à découper: cette planche est fabriquée en plastique souple. Elle ne nécessite donc que très peu d'entretien par rapport à une planche en bois. Elle peut aller au lave-vaisselle. Vous gagnez ainsi beaucoup de temps et vous bénéficiez d'une facilité gratuite!

Persuader

Au moment où un acheteur décide d'acheter ou de ne pas (encore) acheter quelque chose, les émotions l'influencent au moins à 90%. Vous découvrirez plus loin dans cet article ce que signifient exactement ces émotions et comment elles peuvent être stimulées.

Les gens n'achètent pas des produits et/ou des services. Ils achètent une histoire, un résultat futur, y compris les sentiments qui y sont associés. Revenons un instant à l'exemple de la planche à découper: "Une enquête menée auprès de 1.000 cuisiniers révèle que 90% d'entre eux recommandent spontanément cette planche à leurs collègues..." 

Deuxième exemple: une association vendait des verres de vodka au profit d'une œuvre caritative lors d'un marché de Noël. Un bénévole criait: "Rien de tel qu'une petite vodka pour vous réchauffer! Seulement 1,50 euro. Ce n'est pas moins cher ailleurs!" Un autre bénévole prenait contact avec le passant, le regardait droit dans les yeux et lui disait: "Regardez, vous vous promenez tranquillement sur le marché de Noël et il fait froid. Un verre de vodka vous ferait du bien... Sachez aussi que cette action est au service d'une bonne cause. Vous vous souvenez de la catastrophe de Tchernobyl? C'était il y a longtemps. Mais il y a encore des victimes aujourd'hui. Ce sont les enfants des personnes qui ont été exposées aux rayonnements radioactifs à l'époque. Ils ne passent pas un bon Noël." Résultat? Cet homme a vendu jusqu'à quatre fois plus que la première personne qui n'a fait que promouvoir le produit en misant sur le prix.

Il s'agit donc de raconter des histoires où les sentiments sont communiqués sans ambiguïté. Lorsque vous entendez ou lisez une histoire, vous avez l'impression de la vivre vous-même (en direct). Vous aussi, vous pouvez raconter aux acheteurs des histoires sur vos produits. Pensez à vos propres expériences et à celles de vos clients... Il y a forcément une histoire parlante dans le tas.

Quelles émotions?

Quelles émotions jouent un rôle important? La confiance, le respect, la liberté, la peur,... tout cela en fonction du sentiment de bien-être (effet WOW). Les émotions peuvent être divisées en émotions positives et négatives. Les émotions négatives influencent généralement notre comportement plus fortement que les émotions positives. Elles suscitent la désapprobation et sont donc moins aptes à générer une préférence (pour une marque). Exemples d'émotions positives: empathie (sympathie, gentillesse, respect), affection (amour, admiration), aspiration (désir, convoitise), plaisir (amusement), optimisme (espoir, anticipation), enthousiasme (surprise, énergie), réconfort (courage, fierté, confiance), intérêt (inspiration, fascination), satisfaction (rédemption, détente, satisfaction).

Vendez plus, plus vite et plus facilement en jouant fréquemment sur les sentiments de vos clients (potentiels), en les exprimant et en en discutant! La logique pousse les gens à réfléchir, mais les émotions les poussent à agir! Partir d'un état émotionnel augmente considérablement la probabilité que le client (potentiel) achète. Invitez votre client à parler souvent de ses sentiments, à exprimer les émotions qu'il ressent face à un produit. Le client: "Je trouve que ce produit est le plus adapté à ma situation!". Le vendeur: "Quels sentiments cela vous procure-t-il?".

Les questions sur les conséquences émotionnelles des problèmes pour le visiteur du magasin déclenchent également des émotions intenses. Le vendeur: "Vous venez de me dire que votre ordinateur portable actuel fonctionne plutôt lentement... Quelles conséquences négatives ou quel impact cela a-t-il sur votre efficacité au travail? Quels sentiments cela vous inspire-t-il?".

Qu'est-ce qui suscite les émotions les plus intenses? Limiter les pertes ou rechercher plus de profit (au sens le plus large du terme)? La perte/l'anxiété produit souvent des émotions plus intenses que le profit. Qu'est-ce qui rend les gens anxieux? Le sentiment d'être rejeté, de perdre de l'argent, que quelque chose est épuisé, la peur de manquer certains avantages. Illustration: "Il ne reste plus que 3 articles en stock".

Conseils et astuces concrets pour jouer sur les émotions

Comment faire en sorte que les gens ressentent de la confiance?

Via le matching: synchroniser pour ensuite diriger. La gentillesse appelle la gentillesse! Les gens aiment particulièrement ceux qui leur ressemblent. Ils apparaissent comme les plus crédibles. Des exemples qui nuisent à la confiance? Cacher des choses, faire pression, dire une chose et en faire une autre... Quels sont les exemples courants qui renforcent la confiance? Tenir correctement ses promesses, en temps et en heure, agir de manière proactive, mentionner spontanément un avantage moindre ou même un inconvénient d'un produit, les recommandations d'autres personnes... Partagez à votre acheteur des témoignages spontanés (également via le site web, les réseaux sociaux). Des témoignages de clients existants, de fournisseurs existants, de VIP, de votre propre personnel... sur les produits que vous vendez et sur votre convivialité. Parlez un langage positif. Les mots suivants sont très souvent utilisés: penser, peut-être, éventuellement... Ces mots sèment le doute au lieu d'apporter un sentiment de certitude supplémentaire. C'est également le cas lorsque vous utilisez le conditionnel (exemple: "Ce produit serait-il intéressant pour vous?"), notamment dans les formulations négatives (exemple: "Ne serait-il pas intéressant de le tester?"). Cela n'incite pas à envisager un achat. Supprimez ce type de langage de votre dictionnaire. Utilisez des formulations qui incitent à penser 'oui'. Exemple : "Monsieur Dupont, je vous propose de tester ce produit. Vous pourrez ainsi constater par vous-même le confort supplémentaire que vous obtiendrez".

Appréciation

L'appréciation signifie que l'on s'adresse d'abord à la personne qui se trouve derrière l'acheteur. C'est ainsi que l'on suscite de la sympathie.
Comment faire ressentir le respect à quelqu'un? Laissez votre interlocuteur s'exprimer! C'est une forme élémentaire de politesse et de respect envers le client (potentiel). Celui qui écoute a le pouvoir. Celui qui parle donne ce pouvoir. Appelez votre client (potentiel) par son nom: prononcez le nom de votre interlocuteur au moins une fois pendant le contact commercial.

Sentiment de liberté

Bien que les gens aiment avoir le choix, ils n'aiment pas toujours faire un choix. Votre client (potentiel) souhaite conserver pleinement le sentiment d'être le seul décideur. C'est à vous de guider le client (potentiel) pour qu'il transforme son intention d'achat en acte d'achat. Quoi qu'il en soit, ne forcez jamais le client à choisir entre quelque chose et rien, faites-lui toujours au moins deux propositions pour satisfaire ses besoins, ses désirs et ses envies. S'il y a beaucoup de choix, laissez votre client (potentiel) éliminer des choix en premier ("Qu'est-ce que vous ne voulez pas?"). Comment guider l'acheteur pour qu'il choisisse et prenne une décision? Cela peut se faire, par exemple, par la technique des alternatives: "Monsieur, est-ce que vous préférez le polo vert ou plutôt le gris?"

Évitez la dissonance cognitive

Des regrets après l'achat... Les gens ont tendance à utiliser la raison pour justifier leur comportement d'achat, qui est décidé ou déterminé à au moins 90% par des émotions. Le client (potentiel) souhaite obtenir une confirmation de sa décision de ne pas (encore) acheter. Exemple: si quelqu'un a acheté un pantalon à 200 euros et qu'il le trouve lui-même trop cher, il essaiera de justifier son achat. Ce pantalon est d'une qualité exceptionnelle ou très original, etc. CONSEIL: guidez l'acheteur dans sa décision d'achat! Par exemple: "Madame Dupont, vous allez bientôt découvrir la facilité d'utilisation de ce grille-pain".

Quelles sont les couleurs qui évoquent le mieux telle ou telle émotion?

Empathie: orange, bleu. Affection: rouge, orange. Plaisir: orange, jaune. Optimisme: jaune. Enthousiasme: jaune, vert, rouge. Réconfort/confiance: blanc, vert, bleu marine, marron. Intérêt: noir, violet. Satisfaction: vert, marron.

Citations à propos des sentiments...

Nobody cares what you know until they know that you care! Les gens évaluent une offre en suivant les émotions qu'ils ressentent à travers et grâce à cette offre! Les gens veulent vivre des expériences émotionnelles, établir et maintenir des liens sociaux! Une personne qui se sent appréciée fera toujours plus que ce qu'on attend d'elle! (Amy Rees Anderson). La confiance se gagne en gouttes et se perd en litres. (Jean-Paul Sartre).

En conclusion: convaincre ou persuader? Les deux! Dire que l'on va acheter quelque chose, c'est bien; l'acheter effectivement, c'est mieux! La raison + les émotions: le combo gagnant!