Maatwerk is de toekomst voor Belsack

Belsack zet in op personalisatie

 

Elk jaar een stap verder staan, dat is de filosofie van Tom Grillet en Wim Belsack, de derde generatie die sinds enkele jaren mee aan het roer staat van Belsack. Een mooie vernieuwde toonzaal is het recentste resultaat, een tweede deel wordt momenteel ontworpen. Enkele jaren geleden kwam er een webshop, die veel nieuwe klanten aantrekt. “De webshop fungeert vooral als informatieplatform voor onze klanten, waarmee we hen hierheen halen. We zijn steeds actiever met maatwerk bezig en dan moet je mensen gaan begeleiden. Als de concurrentie vooral online zit, dan moet je het verschil maken met een persoonlijke aanpak.”

Toonzaal met licht en lucht

De ruime toonzaal, die dankzij de grote ramen baadt in natuurlijk licht, is het eerste wat opvalt bij het betreden van Belsack. Er staan keukens, maar vooral veel badkamers, deuren en vloeren. De toonzaal is gericht op de consument én op de professionele klant, zo vertelt Tom Grillet.

Steekkaart

• gemiddelde kassa-aanslag: € 62,42 incl. btw;
• oppervlakte: 4.500 m² winkelruimte;
• aantal parkeerplaatsen: 70;
• aantal werknemers: 27 personen;
• openingsuren: van maandag tot vrijdag (van 8 u tot 18u30, zaterdag van 8u30 tot 17u30, niet open op zondag);
• extra diensten: zagen, afkanten, frezen, schaven, inkasten van deuren, mengmachine.

Twee doelgroepen

“Momenteel is de verhouding zo’n 65% particuliere klanten en 35% professionele. De groei is het grootste bij de professionele klanten; ik denk dus dat die verhouding langzaamaan wijzigt. Dat reflecteert zich ook in ons aanbod: we bieden nu ook meer professionele gereedschapsmerken aan of plaatsklare schilderdeuren. We merken dat daar opnieuw meer vraag naar is. Bij het ontwerp wilden we een toonzaal die door particulieren bezocht kan worden, maar die ook als hulpmiddel voor onze professionelen kan dienen. Een voorbeeld daarvan is het vloerengedeelte: een professionele klant komt hier met zijn eindklant naartoe. Ze kiezen de kleur ter plaatse en de professionele klant geeft meteen de hoeveelheden door. Het meubilair in het vloerengedeelte is trouwens gemaakt door een van onze trouwe klanten. Het is leuk om zo’n wisselwerking te hebben: we kennen hem en weten dus dat de kwaliteit goed is, en zo worden we klanten van elkaar.”

 

Tweede gedeelte in de maak

Een volgende project is een tweede toonzaal voor andere houtproducten. “We willen de toonzaal uitbreiden met een gedeelte waar we trappen, wand- en plafondbekleding en nog enkele andere producten aanbieden. Alles rond hout. We hebben die nu nog niet, maar het vormt een logische aanvulling. We zijn immers ooit begonnen als houthandel.”
Dat zie je aan de winkel, aan de voorraad en aan de uitgebreide schrijnwerkerij. Er ligt nog steeds een veel groter assortiment hout dan bij de meeste doe-het-zelfzaken, met houtsoorten die je niet altijd ergens anders vindt. Op weg naar de schrijnwerkerij lopen we Damien Belsack tegen het lijf, van de vorige generatie. Samen met zijn zus, Christiane Belsack, is hij nog steeds actief in het bedrijf.
“Mijn ouders zijn in 1954 begonnen met een houthandel en gaandeweg kwamen er heel wat assortimenten bij: gereedschap, elektro, zelfs een deel bouwmaterialen … Die blijven uiteraard belangrijk, maar de groei in de schrijnwerkerij valt wel op. Ik ben blij dat het goed gaat met de zelfstandigen. We zijn lid van twee aankoopgroeperingen, Pluswood en ProCoop. Toen we vele jaren geleden toe­traden, was ik de jongste, maar nu ben ik zelf een oudere. Er is overal opvolging.”

Belang van maatwerk

De grote schrijnwerkerij valt inderdaad op, met heel wat professionele machines en werknemers.
Tom: “Sinds mijn neef en ik zo’n zeven jaar geleden in de zaak zijn gestapt, is de schrijnwerkerij elk jaar gegroeid. We hebben momenteel drie opdeelzagen, een kantenlijmer, een paneelzaag, twee CNC-machines, een vierzijdige schaafmachine, een vandiktebank … Er werken twee mensen meer in het atelier dan zeven jaar geleden. Dat komt omdat we steeds meer maatwerk aanbieden. Dat bieden we aan aan onze particuliere klanten, maar ook aan de kleinere professionelen – de klassieke, kleinere schrijnwerkers die geen volledig atelier hebben. We werken ook voor heel wat bedrijven, waarvoor we serieproducten maken. We maken ook het materiaal voor de standen van enkele van onze leveranciers. Het is heel divers.”

 

Onderscheiden

“Dat maatwerk is wel iets waarin we ons onderscheiden. Een groot deel van ons cliënteel is erg trouw aan ons. Ze vinden het ook leuk dat ze naar hier kunnen komen en hun verhaal kunnen doen. We merken dat meer en meer: klanten komen naar hier met een idee – dat kan een foto van Pinterest zijn – en vragen ons hoe ze eraan moeten beginnen of hoe wij hen kunnen helpen met dat project. We krijgen daar dagelijks meerdere vragen over. Dat kan beginnen met een ruwe schets. De vraag is hoe ver je daarin moet begeleiden. Vroeger had iedereen wel ergens een schrijnwerker in de familie, maar nu neemt die kennis toch af. Voor particulieren maken we meestal iets dat ze enkel nog zelf moeten monteren, met voorgeboorde gaten, deuvelverbindingen.
Als de concurrentie vooral online zit, dan moet je het verschil maken met een persoonlijke aanpak. Het is ook gewoon erg leuk om een klant een kast aan te bieden waarvan er geen twee exemplaren bestaan, of iets wat volledig op maat is, van muur tot muur, met een eigen indeling die ze hebben gekozen. We vinden het geweldig om hen daarin te begeleiden.”

Webshop

Toch is Belsack sinds enkele jaren ook zelf online actief. “We hadden een erg oude website, die we eerst en vooral wilden vernieuwen. Ons uitgangspunt was om de mensen heel goed te informeren: wat hebben we in ons assortiment? Hoeveel kost het? We tonen niet enkel een foto en een kort tekstje, maar we proberen dat uitgebreider te beschrijven. De prijs staat erbij en is dezelfde als in de winkel. We willen dat de klanten weten hoeveel hier iets kost – in tijden van prijstransparantie heeft het geen zin om dat nog te verbergen. De professionele klanten krijgen binnenkort wel een login waarin ze hun professionele kortingen automatisch zien verschijnen.”

Prijzen

Liggen de prijzen dan niet hoger dan bij de pure players? Schrikt dat de mensen niet af? “We willen geen keiharde webshop zijn waar we met prijzen marchanderen; dat is niet onze stijl. Lage prijzen op webshops zijn vaak een kwestie van perceptie. Mensen kopen kortingen, terwijl ze niet goed weten wat de nettoprijs is. Zelf proberen we altijd een goede prijs aan te bieden; we gaan niet meteen grote kortingen afficheren. Dat doen we ook niet in de fysieke winkel. We proberen het hele jaar door een goede prijs aan te bieden en als er al eens hoeveelheids- of gelegenheidskortingen zijn, dan zullen die nooit exponentieel hoog zijn. We kijken naar wat de ketens doen en meestal zijn we wel concurrerend.
Wat we niet doen, is in het weekend -20% op alles geven. We kijken altijd eerst naar de kwaliteit. Dingen waarin we zelf niet geloven, verkopen we niet. Pas als de kwaliteit goed is, kan er verder worden gesproken over de prijzen, nooit omgekeerd. Ik denk dat we daarin het onderscheid maken met de onlinespelers en de ketens, die iets meer op prijs spelen. We hebben ook goedkopere zaken in huis, je moet een beetje van beide hebben, maar opnieuw: enkel dingen waarin we zelf geloven.”

 

Ook verzenden

“Kleinere goederen verzenden we doorheen het hele land. De grotere goederen, die we met een vrachtwagen moeten leveren, bezorgen we in een straal van 25 km. Afhaling kan natuurlijk van overal. Leveren met een vrachtwagen deden we voordien ook al, dus het is enkel de ‘pakjesdienst’ die erbij is gekomen. Alles tot 30 kg en een afmeting die binnen een doos past, verzenden we. Daarvoor rekenen we wel kosten aan, maar voor boven de 100 euro verzenden we gratis. Klanten naar de winkel lokken, is het hoofddoel. Alles wat extra verkoop is via de webshop, is mooi meegenomen.”

Klanten komen van verder

De Nederlandse marktonderzoeker Hans Van Tellingen stelde in een recent interview dat webshops op zichzelf niet winstgevend zijn. Tom denkt er ongeveer hetzelfde over. “Met enkel en alleen een webshop valt er volgens mij inderdaad moeilijk winst te halen. Wij bekijken dat niet zo. Onze website, die toevallig ook een webshop is, zien we meer als informatief platform voor onze klanten. Zoiets is moeilijk in harde cijfers te vatten, maar er wordt veel gebruik van gemaakt, wat vervolgens lang niet altijd resulteert in online­verkoop. Ze gebruiken de site als voorbereiding op een winkelbezoek of om te kijken of we iets in huis hebben.
We zien ook dat klanten nu van verder komen: uit Gent, uit Antwerpen ... We hebben zelfs al Nederlanders gehad die hierheen kwamen. Dat is dan wel voor heel specifieke producten. Voor maatwerk en specialisatie komen de mensen nu eenmaal van veel verder. Een pakje schroeven kun je overal kopen, maar als er panelen in een speciale vorm moeten worden gefreesd, dan moet je al eens wat verder zoeken. Op die manier werkt de webshop uitstekend. We tonen op onze webshop dat we het kunnen, maar een gefreesd paneel kun je niet op de website bestellen – dat is te specifiek. Het is een poort die je openzet. Onze klanten waarderen dat. We krijgen regelmatig de opmerking dat ze hier nog iets kunnen vragen, dat je hier geholpen wordt. Iedereen praat daar nu over: ‘Je moet service bieden’. Wel, wij proberen dat alle dagen te doen. Als we een klant kunnen helpen, dan zullen we dat steeds met veel plezier doen. 