“door corona waarderen mensen opnieuw persoonlijk contact”

Lambrechts Electro blijft nadruk leggen op service

Verspil nooit een goede crisis, luidt de gemeenplaats. Een crisis brengt ook altijd opportuniteiten met zich mee. Voor Jan Lambrechts (Lambrechts Electro) hoeft de crisis absoluut niet terug te komen, maar het heeft de zaak wel de gelegenheid gegeven om zaken op orde te stellen. “We hebben nu onze bestaande procedures kunnen herbekijken, waardoor we zeker efficiënter geworden zijn. ‘Koop lokaal’ werpt zijn vruchten af en onze onlineverkoop doet het goed. We merken dat mensen opnieuw persoonlijk contact waarderen door de crisis. Dat geldt ook voor onze hersteldienst, die het centrum is van onze zaak.”

De positieve kanten van de crisis

Hoe is de coronacrisis voor jullie verlopen?

Jan Lambrechts: “We zijn, net zoals iedereen, twee maanden verplicht gesloten. De hersteldienst konden we wel blijven uitvoeren voor ‘essentiële toestellen’. Dat waren wassen, drogen, koelen ... Afwassen werd dan weer niet aangezien als essentieel, omdat er met de hand kan worden afgewassen. Voor de overige herstellingen hebben we een wachtlijst aangemaakt en zodra het kon, hebben we die ook uitgevoerd. Online hebben we veel meer verkocht dan voordien. We hebben uiteraard ook bekendgemaakt dat je online kon bestellen en dat het thuis geleverd werd. In dat opzicht hebben we verplicht wat tijd moeten nemen om in het onlinegedeelte wat zaken op orde te stellen, en we hebben wel gezien dat dat loont. We hadden al een webshop, maar we hebben nu ook een nieuwe website laten bouwen die nog meer onze eigen huisstijl uitdraagt; we wilden er vooral onze sterke punten mee benadrukken. De webshop zit onder de vlag van Exellent.”

Hebben jullie andere manieren gezocht om reclame te maken?

“We hebben vooral ingespeeld op foto’s en video’s op sociale media. We hebben ook een YouTube-kanaal opgestart met tips & tricks over het onderhoud van elektro. Momenteel is het weer heel erg druk in de winkel. Dan is daar minder tijd voor, maar we proberen het wel in het oog te houden. Als we nu een levering doen, nemen we vaker een foto. We waren al bezig met de nieuwe website, dat is door corona in een stroomversnelling geraakt. Het is nu mogelijk om online reparatieaanvragen te doen, met dank aan corona.”

Hadden jullie schrik voor de online-spelers tijdens de sluiting?

“Ook wij zijn onlinespelers. (lacht) Bij de pure players zal er zeker ook meer omzet geweest zijn, maar ook bij ons is het aantal onlinebestellingen maal drie gegaan. Dat is ondertussen weer wat gezakt; mensen komen weer meer naar de winkel, maar het blijft hoger dan voor de crisis. Het verlies dat we in die twee maanden hebben gemaakt, hebben we zeker al weer goedgemaakt, we mogen echt niet klagen. Nu is er meer volk in de winkel dan voor de crisis; we horen van veel klanten dat ze weer lokaler kopen. Door corona waarderen mensen opnieuw persoonlijk contact. Ook de tijd die we verplicht hebben moeten nemen om bepaalde zaken te herbekijken of te bekijken, heeft deugd gedaan. We bestaan al meer dan 60 jaar; we hebben bepaalde gewoontes en procedures. Nu hebben we eens rustig kunnen evalueren wat we anders konden doen, anders heb je daar geen tijd voor. Het is positief geweest dat we eens een stap achteruit konden zetten.”

Hoe was de onlineverkoop voor de crisis?

“We zijn al meer dan acht jaar bezig met de webshop. Het is heel traag van de grond gekomen; de webshop werd meer gebruikt als onlinecatalogus; ook in de winkel hebben we een scherm, waar de klant zelf op kan kijken of waar we samen met de klant op kunnen kijken. We kunnen niet alles in de winkel zetten, dat zou voor plaatsgebrek zorgen. Maar als ze liever een ander toestel hebben, andere specificaties, een andere prijs, dan kunnen we samen met hen even bekijken wat er voorradig is. Het is pas nu dat de onlineverkoop een hoge vlucht heeft genomen.”

De elektrohandel heeft het al langer moeilijk door de onlineverkoop. Jullie waren er vrij vroeg bij. Zijn jullie klanten verloren aan de pure players?

“Ik heb het gevoel dat we er minder last van hebben dan vroeger. In het begin hoorde ik wel eens: ‘Ik heb dat online gevonden aan een betere prijs.’ Vroeger bekeek ik of we daar geen tegemoetkoming konden doen. Nu denk ik: dat is niet het cliënteel dat we zoeken. Ik durf dan ook met een gerust hart te antwoorden: bestel het gerust online, even goede vrienden, maar reken dan niet op service. Ons sterktepunt is service; we gaan dat steeds benadrukken. We brengen de toestellen aan huis, we sluiten ze aan, onze technici zorgen voor alles. Als er ooit iets kapot is, dan is er de garantie dat wij het komen oplossen, binnen of buiten de waarborgperiode. Wij geven de klant één aanspreekpunt. Sommigen vinden dat belangrijk, andere niet. Iemand die dat niet verwacht, die liever de laagste prijs heeft, is beter ergens anders af. We hebben het druk genoeg. Anders krijg je toch maar frustraties langs beide kanten, niemand wordt daar beter van. Zolang we binnen ons cliënteel werk genoeg hebben, of zelfs kunnen opbouwen, zoals het nu is, is dat zeker positiever. Als de klanten tevreden zijn, dan zijn wij ook tevreden. Ik denk dat dat het langste blijft duren.”

Hersteldienst als usp

Service is dus jullie grootste sterkte?

“We hebben daar altijd sterk de nadruk op gelegd. Vijftien jaar geleden is de eerste grote concurrentiegolf gekomen, met de opkomende ketens. Een tweede golf was de onlineverkoop, waarbij veel mensen vroegen naar de reden achter het prijsverschil. We hebben altijd gezegd: we volgen niet in die prijzenoorlog, we blijven benadrukken dat service een grote waarde heeft. En we merken wel dat dat loont. Het wordt hoe langer hoe belangrijker. Alles wordt steeds en meer gekoppeld met elkaar; het is ook niet altijd eenvoudig om alles in te stellen.”

Elektrotoestellen worden steeds meer kleine computers. Valt er daar nog veel aan te herstellen?

“Zeer zeker. Het is gewoon anders. Het is niet gewoon meer een motor met een sturing, alle onderdelen communiceren met elkaar. Dat maakt het iets lastiger om te zoeken. Maar we volgen alle opleidingen bij de fabrikanten, zowel technisch als commercieel. Voedingen, printplaten … Het zijn allemaal onderdelen die makkelijk door ons te herstellen zijn. We doen zo goed als alle herstellingen volledig zelf. Onlangs hebben we een extra technicus aangenomen.”

U zit tien jaar in de zaak. Is er in die tijd veel veranderd aan het assortiment?

“We verkochten altijd al witgoed en bruingoed. Daarbinnen is er vooral de opkomst van het smartgebeuren, al zien we dat vooral in de televisies, momenteel. In het witgoed staan we nog maar aan het begin; dat zal volgens mij pas echt interessant worden wanneer we verbruikspieken moeten vermijden, met wasmachines en droogkasten. We zijn ook sterk uitgebreid in inbouwtoestellen. We werken daarvoor samen met kleine keukenbouwers uit de streek. Zij hebben meestal geen toonzaal; wij wel, met opstellingen van de verschillende merken. Zij maken de keuken, wij plaatsen de toestellen. Er zijn ook klanten die bij een grotere keukenbouwer aankloppen, maar de toestellen toch hier kopen. Zo zijn ze zeker van de herstellingen. Tot twee jaar geleden volgden we ook telecom, maar dat hebben we aan de kant geschoven. We hebben er lang over getwijfeld, maar we vonden dat we de klant daar niet goed genoeg in konden helpen door de heel snel veranderende markt. De winstmarges waren zo goed als nihil; we konden moeilijk geld gaan vragen voor uitleg. Als we de klant niet goed genoeg kunnen helpen, dan stoppen we ermee. In de plaats daarvan hebben we potten en pannen, wat een logische aanvulling is op ons assortiment klein keukenelektro. In het segment koken gaan we zeker nog uitbreiden.”

In het vorige nummer was Kenneth Claus van Connect+ van mening dat het middensegment op termijn zal verdwijnen. Denkt u dat ook?

“Het zal minder groot worden, maar verdwijnen vind ik een te groot woord. We hebben een groter aanbod in het hogere segment dan vroeger. Toch hebben we ook producten uit het midden- tot lagere segment. Ook daar zijn er mensen die toch wel onze service willen.”

Is dat haalbaar?

“Je moet de bluts met de buil nemen. Je kunt niet zeggen dat je wasmachines onder de 500 euro niet gratis gaat plaatsen. We willen echt alles gelijk houden, service staat voorop. Als je dan eens iets minder verdient, dan is dat maar zo. Hoe trek je de grens? Iemand die een machine voor 499 euro koopt, krijgt ze dan niet gratis geleverd, iemand die een machine voor 550 euro koopt, wel. Je kunt dat niet uitleggen. Laag, hoog, midden: we doen voor iedereen hetzelfde. Dat blijft altijd zo.”

Blijven investeren

Acht jaar geleden hebben jullie een nieuw pand gebouwd. Hoe is het idee ontstaan?

“Onze oude winkel, waar mijn grootvader destijds begonnen is, zat dichter bij het dorp, op de hoek van een straat. Er was geen parking; klanten moesten altijd in de straat parkeren, met een parkeerschijf. De oorspronkelijke winkel is steeds verder uitgebreid: er was al een oude living bij genomen, nog een stukje bureau, boven op het magazijn kwam nog een verdieping met een liftje … Het zat echt vol. Leveringen moesten op straat gebeuren, auto’s konden niet goed door … De werkruimte, het magazijn: het werd allemaal te klein. Nu zitten we buiten het centrum, met parking net voor de deur. We hadden dit nieuwe pand ook nodig om te kunnen concurreren met de ketens en online. Een grotere, moderne winkel, meer aanbod, een vlottere service: we moesten mee. Het was tijd om te springen, en omdat ik de opvolging toch ging verzekeren, hebben we de stap genomen. Ik ben ervan overtuigd dat we niet meer hadden bestaan als we daar waren gebleven. Wie geen opvolging heeft, investeert niet meer, wat ook begrijpelijk is.”

Waar hebben jullie rekening mee gehouden bij de planning?

“Bij het binnenkomen moest alles zo zichtbaar mogelijk zijn: er zijn overal lage rekken, die in de richting wijzen van de wanden met de producten. Lichtinval was ook erg belangrijk. We hebben ook een verlichtingsplan laten opmaken om bepaalde zaken te kunnen uitlichten. Alles moest verder zo energiezuinig mogelijk zijn. We hebben ook een demokeuken, om de toestellen zo goed mogelijk te presenteren. Dat werkt. In de toekomst plannen we daar ook kookdemonstraties in. Wat we wel al hebben gedaan, is een koffieworkshop. Dat werkt goed. Je krijgt daar niet meteen directe verkoop uit, maar de mensen associëren je wel meteen met een bepaald product en vertellen dat ook rond.”

Zijn er zaken die u nu anders zou doen?

“Het had nog groter gemogen (lacht). We hebben er nu een nieuwe technicus bij, ook een nieuwe bestelwagen, er zal misschien nog een extra poort moeten komen om te laden en lossen. Voor de rest ben ik nog steeds tevreden: de leveringen kunnen achteraan gebeuren, de leveranciers en de klanten lopen elkaar niet in de weg en vooral: we hebben plaats genoeg om veel apparaten te tonen en om herstellingen te doen.”

Wat ziet u de komende tien jaar veranderen?

“Ik hoop dat we mooi blijven groeien, dat we eventueel nog iemand kunnen aanwerven. Maar groei op zich is niet het doel. We willen vooral de klant goed blijven helpen. Dat is het belangrijkste.”