STIMULES PAR LE VENDEUR,40% DES CLIENTS ACHETENT PLUS
Les semelles et sprays impermeabilisants generent une hausse du chiffre de 8%
Les ventes complémentaires, chacun sait que c'est important, mais encore trop peu de vendeurs de chaussures s'y adonnent activement. Les semelles, les sprays imperméabilisants et autres produits de soin ne sont que trop souvent cachés sous le comptoir, alors qu'ils peuvent générer une hausse du chiffre d'affaires de non moins de 7 à 8%. Mais comment vendre des produits pour lesquels le client n'est pas entré dans votre magasin?
SPRAYS ET SEMELLES EN TETE
Pantoufles, bas, collants, soins pour les pieds et les chaussures, semelles, lacets, chausse-pieds, etc. Dans un magasin de chaussures, vous pouvez vendre bien d'autres choses que des chaussures. La présence des produits rangés proprement dans des boîtes en carton dans le stock à l'arrière constitue déjà un pas dans la bonne direction. Mais leur vente active représente le vrai défi. “Le succès des ventes complémentaires réside dans l'enthousiasme du commerçant. Beaucoup de vendeurs ignorent à quoi servent les produits, et les considèrent plutôt comme un boulet que comme un atout," déclare Koen Colman de Colman Leder, “et cela doit changer."
Près de la moitié des clients achètent un extra
Une vente active de ces produits booste pourtant le chiffre d'affaires. Une chaîne a décidé récemment de placer quelques produits courants sur le comptoir et d'expliquer pour toute paire de chaussures vendue au client l'importance des soins pour les chaussures. 40% des clients ont ainsi acheté un produit supplémentaire. Certains produits se vendent bien toute l'année, comme les sprays imperméabilisants et métalliques, et les semelles. Les mentionner simplement suffit souvent.
INFORMATIONS SUR MESURE
Il est important d'intégrer les produits dans le processus de vente. Ici, il est crucial de fournir les bonnes informations à l'acheteur. Un vendeur intelligent signale pendant la période des soldes à un client qu'une semelle réduit la paire de chaussures d'une demi-pointure, mais il sait aussi quel spray va avec quelle matière.
Formation en magasin
De nombreux grossistes assurent une formation en magasin afin que les vendeurs comprennent l'importance des produits et fassent ensuite passer le message aux clients. Koen Colman cite un exemple: “Le magasin où nous avons assuré récemment une formation sur la stimulation des ventes complémentaires, voit à présent son chiffre d'affaires doubler."
E-learning
Le succès des ventes complémentaires commence par les connaissances du vendeur. “Nous faisons en sorte que les commerçants puissent informer à l'aide d'une plate-forme d'e-learning. Les vendeurs peuvent y apprendre à travailler avec les produits", explique Mike Bakker de Frans Muller Benelux.
VENTE CROISEE
Il s'agit donc de s'adonner activement à la vente croisée. Mais n'est-ce pas un peu agressif? “Tout le monde est un peu réticent face à la vente, mais dans un fast-food, ils demandent tout de même aussi simplement si vous voulez boire quelque chose avec votre burger", souligne Véronique Hoex, chargée de formation en communication pour Expert Academy. “Cela ne dérange personne, nous le considérons même comme un service supplémentaire. Nous devons voir les choses de la même manière, lorsque nous vendons un produit de soin pour les chaussures."
Attention pour le petit parapluie
Chaque client attend à chaque fois trois choses; être entendu, compris et qu'on s'occupe de lui. Si une de ces choses manque, il n'a pas envie d'acheter. “Je le compare toujours au symbole pour le wi-fi sur notre smartphone, le petit parapluie signalant une connexion. Les gens ont aussi besoin de cette connexion pour fonctionner, et surtout pour acheter un produit", déclare Hoex.
Pas à la caisse!
Lorsque le client a trouvé la bonne paire de chaussures, il est, grâce à cette connexion, prêt à être informé par exemple sur les soins pour les pieds ou les chaussures. “C'est très important de ne pas le faire à la caisse. On a alors, en effet, l'air de vendre et non d'offrir un service. Les gens n'y sont pas réceptifs", explique Hoex. “Vous pouvez par exemple dire que vous avez pour ce type de chaussures un produit spécifique pour qu'elles tiennent plus longtemps. Pulvérisez un coup de spray sur les chaussures en ajoutant que vous avez toujours le produit si le client devait en avoir besoin. Ces informations sur mesure apportent réellement quelque chose au client. Et il y a beaucoup de chances qu'il emporte simplement le produit directement ou qu'il revienne l'acheter par la suite."
INFORMATION EN MAGASIN, ACHAT VIA LA BOUTIQUE EN LIGNE
Des produits liés aux chaussures peuvent aussi être vendus via une boutique en ligne. Le contact personnel est important pour les ventes complémentaires. Il est pourtant indispensable de proposer également les produits en ligne. Si un client fait un achat suivant via la boutique en ligne, il peut par exemple chercher le spray imperméabilisant à propos duquel il a reçu des informations. La plupart des boutiques en ligne fonctionnent avec un système proposant des extras. Les bons produits de soin sont par exemple placés directement avec les chaussures en daim, et cela marche. En ligne aussi, fournir les bonnes informations est donc crucial.
Site web informatif
Un commerçant peut également appliquer l'expérience en magasin nécessaire en ligne en investissant dans un site web informatif. Avec de petits textes du genre 'n'oubliez pas d'imperméabiliser régulièrement vos chaussures dans ce pays pluvieux', vous obtiendrez déjà de bons résultats. Offrir un service et montrer l'avantage des produits s'avèrent à nouveau déterminants.
FAITES DE VOTRE MAGASIN UN LIEU DE RENCONTRE
Malgré l'essor de la vente en ligne, Carin Frijters de RetailTheater croit en les magasins en briques. “Les gens ont besoin de rencontres et de contact humain, et on ne les trouve pas dans les boutiques en ligne. La condition? Faire de votre magasin un lieu de rencontre en apportant des touches spécifiques personnelles. Demandez-vous ce que le client attend et comment il peut être surpris. Faites en sorte que votre magasin parle aux clients par exemple à l'aide de petits textes près des produits. Il doit être un lieu agréable, où on reçoit des informations honnêtes.
L'initiative de Frans Muller Benelux constitue un bel exemple. Depuis deux ans, les vendeurs de chaussures peuvent louer un Vespacar, avec un cordonnier. L'expert prend gratuitement soin des chaussures des clients, pendant qu'ils sirotent un café. “Le but n'est pas directement de vendre des produits. Nous voulons montrer quels produits nous avons et quel est le résultat. Cela procure, en outre, un certain plaisir dans le magasin", déclare Mike Bakker.
