UN MAGASIN PROFESSIONNEL DEVIENT UNE PLATFORME DE LIVRAISON POUR LE CLIENT

Oben Building Machines a doublé sa superficie

Une lente révolution: c’est ainsi que Maarten Oben qualifie l’agrandissement de son établissement de 800 m² à 1.500 m². “Notre assortiment s’est énormément développé ces cinq dernières années. Alors, pour garder tout bien structuré, nous avions besoin de beaucoup de place. Aujourd’hui, nous avons plus d’espace pour proposer encore plus de marques. Je suis convaincu que les établissements comme le nôtre deviendront de plus en plus des plateformes de livraison pour le client pro­fessionnel. La vitesse, le stock et le service sont des éléments très importants. Mais pour s’en sortir, il faut aussi figurer dans les référencements de Google.”

Fiche

• Gérant: Maarten Oben;
• Superficie: 1.500 m² magasin, 1.400 m² entrepôt;
• Personnel: 11 équivalents temps plein.

NOUVEL ENTREPOT

Oben Building Machines est né en 1985. Le gérant, Maarten Oben: “Mon père a commencé par vendre de grosses machines de construction: bétonnières, élévateurs, tout pour le chantier. Il y a cinq ans, nous nous sommes affiliés à Menouquin, qui a ouvert la porte à beaucoup d’autres fournisseurs. Ainsi, le magasin s’est rempli avec de l’outillage à main et du petit matériel – il a commencé à devenir de plus en plus désordonné. Un terrain s’est libéré de l’autre côté de la rue, nous y avons installé un nouvel entrepôt, ce qui facilite le chargement et le déchargement. Ainsi, la superficie du magasin a pu doubler, si bien que nous avons maintenant de la marge pour étoffer l’assortiment avec de nouvelles marques, mais aussi pour élargir les marques existantes. La moitié est mieux disposée et agrandie, l’autre moitié est entièrement nouvelle. Cette lente révolution a permis de garder le magasin ouvert.”

PLATEFORME DE LIVRAISON

“Cette marge est nécessaire. Je suis convaincu qu’un établissement professionnel comme le nôtre deviendra une sorte de plateforme de livraison pour le client. Celui-ci a déjà fait son choix avant d’entrer, il demande son produit et nous devons veiller à l’avoir en stock ou à le livrer au plus vite, avec service et garantie. C’est ça que le client recherche. Il ne veut plus perdre son temps et se donner du mal à chercher. Il veut entrer et dire: ‘voilà ce qu’il me faut, arrangez ça pour moi’.”

Du stock!

“Nous avons beaucoup de petits clients qui nous considèrent comme leur entrepôt. Eux-mêmes n’ont pas de stock. Ils viennent chercher ici ce dont ils ont besoin, avant d’aller sur le chantier. Nous sommes ouverts de sept heures à six heures et demie, si bien qu’ils peuvent venir chercher le matériel pour leur travail et repasser le soir après le travail. Quand il fait beau, c’est généralement assez calme. Quand il fait mauvais, ils ont plus de temps et il y a donc plus de monde dans le magasin. Par beau temps, nous devons davantage livrer les produits. Nous avons énormément en stock et c’est bien nécessaire. Parfois, il y a des entrepreneurs qui viennent chercher dix ou vingt pelles d’un coup. D’où l’intérêt d’avoir un plus grand entrepôt. Si on n’a pas les produits quand les gens viennent les chercher, c’est trop tard. Récemment, nous avons installé un container à l’extérieur pour le retrait en dehors des heures d’ouverture.”

Beaucoup de petits clients

”Au total, nous avons 13.000 clients dans notre fichier – beaucoup viennent chercher diverses petites choses. Ce sont aussi des clients fixes, de petites entreprises familiales. C’est chouette de bien connaître ces clients. Nous n’avons pas dix gros clients. Notre plus gros client représente deux pour cent de notre chiffre. C’est bien. Comme ça, nous ne dépendons pas d’un seul gros client.”

DIFFERENT DES ACTEURS SUR INTERNET

“Nous avons plusieurs avantages par rapport aux acteurs du Net. Certains de nos articles sont difficiles à vendre en ligne: une boîte de clous de cinq kilos coûte trois euros, mais pèse tellement lourd que les frais d’envoi reviennent plus cher que les clous proprement dit. Les gens viennent encore pour ce genre de chose et achètent aussi le reste par la même occasion. Un autre atout est le person­nel. Tout le monde a ses propres responsabilités: nous scindons même les achats. Chaque membre du personnel se voit attribuer plusieurs fournisseurs dont il vend les produits. C’est lui qui connaît le mieux ce fournisseur. Ceci dit, il doit s’y connaître un peu dans tout, mais il a quand même une spécialisation claire.”

Régler l’aspect administratif pour le client

“C’est banal à dire, mais un bon service est très important. Nous notons les numéros de série de toutes nos machines électriques et nous les enregistrons pour le client chez le fournisseur. Sinon, si le client ne s’est pas enregistré, il ne peut pas bénéficier de la garantie et il est déçu. Pour nous, c’est une bonne chose de noter ces numéros de série: sinon, le fabricant se retrouve avec les coordonnées du client.”

Tester les machines

“Nous essayons d’être le plus flexible possible. Nous avons un service de location, dans un établissement à part. La location permet d’acheter moins cher et donc de proposer des prix plus serrés sur le marché de la location. Mais elle présente aussi un autre avantage. Si un client hésite à acheter une machine, nous la lui faisons tester à la location. Si elle lui plaît, il l’achète et il ne doit pas payer pour la location. Si une machine est cassée, nous allons vite chercher une machine de remplacement au site de location. Si la machine est sous garantie, le client ne paie pas la location.”

Différence de prix

“Bien sûr, il faut veiller à ce que la différence de prix par rapport aux acteurs d’Internet ne soit pas trop flagrante. Les marges en ligne sont extrêmement faibles. Si une machine sur Internet est à 75 euros, nous la proposons à 85 euros, avec service et garantie. C’est un bon deal. Si un client professionnel se retrouve avec une machine défectueuse, il exige une solution immédiate, car son chantier est à l’arrêt. Internet est trop lent dans ce cas-là. Mais si la différence de prix est trop grosse, il se dit que, pour le prix de deux machines, il peut en acheter trois en ligne et en avoir une en réserve. C’est une chose à surveiller.”

INTERNET COMME OUTIL DE COMMUNICATION

“Nous sommes aussi actifs en ligne: c’est une excellente manière d’augmenter sa visibilité. On ne peut pas concurrencer les acteurs du Net au niveau du prix. Nos clients fixes reçoivent un code avec lequel ils peuvent voir ‘leurs prix’. Mais je ne pense pas qu’un entrepreneur prendra le temps de tout chercher un à un. Ce sera juste un petit plus, lorsqu’il aura besoin de quelque chose. Eplucher en ligne tout ce dont on a besoin, prend parfois plus de temps que d’aller au magasin et de poser la question. Mais je remarque que certains clients viennent parfois de loin grâce à notre site web. J’expédie parfois des articles jusqu’à Gand. Les gens ont plus de sources d’information à disposition qu’autrefois. Avant, il fallait se trouver le long d’une voie fort fréquentée pour être trouvé facilement. Aujourd’hui, il faut être tout en haut dans les référencements de Google. Sinon, on ne s’en sort plus. Mais il faut aussi faire ses preuves en magasin.“