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en visite chez Bijttebier (Wevelgem)

À Wevelgem, depuis 1923, Bijttebier est synonyme d'un assortiment de qualité et de style, mais aussi de modernité et d'innovation. Aujourd'hui, la troisième génération de Bijttebier gère tout, tandis que la quatrième génération est déjà active dans l'entreprise. Argus s'est entretenu avec Karel Bijttebier. Son principal conseil? "Écouter et apprendre des clients!"

Des bibelots de Maria à l'assortiment contemporain

En 1923, c'est la grand-mère Maria Vanden Avenne - épouse de Michiel Bijttebier - qui a commencé à Wevelgem avec un modeste magasin vendant toutes sortes de bibelots. "Cela allait des fleurs séchées aux imprimés, du tabac aux statues de Maria", explique Karel Bijttebier à propos de l'histoire du magasin. "Après un certain temps, ils ont également visité des foires. Là, mes grands-parents achetaient encore quelque chose, qu'ils revendaient ensuite à des magasins locaux". C'est ainsi que la famille s'est lancée dans le commerce de détail et de gros, même avant 1950, lorsque les enfants Lieven, Zeno, Fries et Fronie sont entrés dans l'entreprise. "Chacun d'entre eux s'est vu confier des tâches, respectivement la logistique, les achats, la vente et l'administration. Entre 1951 et 1958, la famille a eu la chance d'avoir huit petits-enfants qui, après leurs études, ont tous rejoint l'entreprise (temporairement ou non). Moi-même (fils de Zeno), je m'occupais des achats et les fils de Fries - Koen et Michiel - de la vente et de l'informatique."

Un deuxième magasin devenu un restaurant

Après un demi-siècle, la famille Bijttebier a également ouvert un magasin à Courtrai. Koen Bijttebier a tenu ce magasin, d'abord sur la Grand-Place et, depuis 1989, sur la place Jozef Vandaleplein. Ce magasin a évolué vers la cuisine, jusqu'à ce qu'il soit transformé fin 2017 en restaurant La Cantine, exploité par Koen, son épouse, sa fille et sa compagne.

Entre-temps, les fournisseurs européens du grossiste ont de plus en plus commencé à s'approvisionner directement, de sorte que Bijttebier a décidé de se concentrer sur le magasin, avec quelques agences de grandes marques.

Focus sur le magasin

Le commerce de détail de Wevelgem a été développé par Karel et sa femme Carmen. "Avec notre fils Thomas et notre employée expérimentée Katleen, nous gérons le magasin de 700 m². Tout le monde participe de temps en temps, mais Carmen est principalement responsable des nouvelles collections et des ventes. Thomas est responsable de l'administration et de la boutique en ligne, tandis que Katleen s'occupe de la présentation du magasin. En tant que magasin, nous voulons être un lien indispensable pour les plaisirs de la maison. Cela va de la cuisine au plaisir en passant par les cadeaux utiles."

gamme de produits

sécurité d'approvisionnement

"Nous choisissons un large éventail de fournisseurs de marques, principalement d'origine européenne", explique Karel. "Récemment, de plus en plus de nouveaux fournisseurs belges créatifs sont venus s'ajouter. Nous testons les innovations pendant un an... et si elles fonctionnent, elles restent. Par ailleurs, les marques établies restent naturellement les déclencheurs. Ce qui est important, c'est la fiabilité. Nous devons à nos clients d'assurer une certaine continuité - c'est le service! On ne peut pas vendre un service une année et décevoir les gens l'année suivante lorsqu'ils cherchent des compléments ou des remplacements."

Heureusement, M. Bijttebier n'a pas un petit stock lui-même. "À l'étage au-dessus de l'atelier, nous disposons d'un entrepôt qui couvre presque la même surface que l'atelier", explique Karel. "Nous en faisons un usage judicieux, de sorte que nous avons toujours suffisamment de pièces en stock pour les produits les plus courants. Les consommateurs ne reviendront probablement pas chercher un article s'il est en rupture de stock, il est donc important d'avoir le produit en stock à ce moment-là."

valeur ajoutée

"Visiter nos fournisseurs - et éventuellement assister à leurs cours de formation - est important pour nous convaincre de la qualité et des capacités du produit. Par notre intermédiaire, ces informations parviennent ensuite au consommateur, ce qui constitue une véritable valeur ajoutée pour que le client puisse travailler avec le produit de la bonne manière."

Inspiration

Bijttebier souhaite inspirer ses clients, mais il est lui-même inspiré par eux. En outre, les foires (internationales) et le regard des femmes sont également une source d'inspiration pour le magasin.

Visites de foires avec une touche féminine

"Nous nous rendons toujours à des salons importants tels que Maison & Objet (Paris), ShowUp (Den Bosch), Ambiente (Francfort) et Trademart (Bruxelles) pour trouver ce qu'il y a de mieux sur le marché belge et européen", explique Karel. "Ce faisant, nous recherchons la qualité, l'originalité et les possibilités à long terme, sans perdre de vue le prix.

Pour Karel, la présence de sa femme, et souvent aussi de Virginie (épouse de son fils Thomas), est importante lors de ces visites de foires. "L'œil féminin voit toujours quelque chose à quoi nous prêtons de toute façon moins d'attention. Les rôles traditionnels sont peut-être en train de changer, mais aujourd'hui encore, la majorité des décideurs dans notre magasin sont des femmes. Ce sont aussi souvent les utilisateurs, qui ont donc une vision pratique des produits. Il est donc utile d'avoir une touche féminine lors de la prospection et de l'achat.

Écouter et apprendre

Karel avoue que Bijttebier tire également beaucoup d'informations des contacts avec les clients: "Nous écoutons vraiment le client, nous essayons de poser les bonnes questions et nous cherchons la bonne solution. Par exemple, vous pouvez vendre à quelqu'un des dizaines de casseroles, mais l'objectif est de trouver la casserole qui répond exactement à ses besoins, en fonction de son comportement culinaire, de la taille de sa famille, etc. En posant des questions ciblées et en écoutant, nous apprenons à notre tour des clients.

"En posant des questions ciblées et en écoutant, nous apprenons à notre tour des clients"

Un exemple? "Le magasin est situé à deux pas de la Lys et de la piste cyclable qui mène à Courtrai", poursuit Karel. "Nous avons remarqué que de plus en plus de clients empruntaient cette route avec leur vélo (électrique). Lorsque l'un d'entre eux nous a conseillé de prévoir également des crochets auxquels ils pourraient attacher leur vélo en toute sécurité, nous nous en sommes occupés." Aujourd'hui, les cyclistes peuvent garer leur vélo en toute sécurité dans le parking couvert, où les clients peuvent également garer leur voiture. En passant par la galerie côté rue, tout le monde peut même accéder aux vitrines et à l'entrée du magasin au sec et à l'abri.

Le poids de l'expérience

En entrant dans le magasin de Wevelgem, on remarque tout de suite l'espace, même si l'assortiment est très vaste. "L'astuce consiste à trouver un équilibre entre une présentation agréable et ordonnée et la création d'une sorte de convivialité", explique Karel. "Notre éclairage LED récent fournit une lumière suffisante sans être trop intense. Il y a aussi toujours de la musique et nous laissons toujours brûler au moins une bougie parfumée de la gamme. Cela crée immédiatement une atmosphère, à la fois par la lumière et par les senteurs. De plus, cela stimule souvent les clients, qui achètent alors parfois la même bougie".

Un parcours sophistiqué

Le magasin s'ouvre au client par une allée centrale qui comprend une table joliment dressée, derrière laquelle se trouve la caisse enregistreuse/le bureau, devant la zone de cuisson. "Nous avons placé la caisse enregistreuse - qui se trouvait auparavant tout au fond - plus au centre. Avec l'entrée à l'avant et la sortie sur le côté au niveau de ce comptoir, les clients doivent déjà traverser la majeure partie de l'espace du magasin. Sur ce tronçon, vous avez déjà souvent la chance que certains produits attirent leur attention."

Le long des côtés gauche et droit de cette allée, il y a un certain nombre d'entrées dédiées chacune à un thème ou à une marque spécifique. "Les panneaux des entrées sont interchangeables. Nous les changeons donc régulièrement pour adapter l'intérieur du magasin à chaque fois. Les vitrines spacieuses de la devanture sont également mises à jour presque tous les mois afin de maintenir l'intérêt des clients. Nous essayons de réduire au minimum les produits exposés, mais nous prévoyons un grand nombre de "bibelots" dans lesquels les clients peuvent se perdre. Une autre nouveauté est le coin café, qui nous permet de présenter immédiatement une sélection de machines à café entièrement automatiques.

Démonstrations

L'espace situé au fond du magasin, au-delà du comptoir central, est réservé à la cuisine. Là aussi, il y a un comptoir avec un plan de travail, y compris des plaques de cuisson en état de marche. "Les démonstrations sont indispensables aujourd'hui", explique Karel. "Elles permettent de donner aux gens les informations pratiques dont ils ont besoin, mais aussi de les inspirer. Récemment, l'atelier sur la cuisine économe en énergie a eu lieu. Cet atelier utilise bien sûr certains produits de cuisine, mais il ne s'agit pas uniquement de cela.

Prouver la valeur ajoutée

Quiconque entre dans le magasin Bijttebier se rend immédiatement compte qu'il ne s'agit pas d'un hard discounter. Après tout, la qualité coûte de l'argent, mais les clients ont souvent besoin d'être convaincus. "Une personne glisse ses pieds sous la table 75 000 fois en moyenne dans sa vie", explique Karel. "Je pense donc qu'un investissement dans un beau service de petit-déjeuner, des verres élégants, une belle série d'assiettes et/ou des couverts assortis est tout à fait abordable. Ainsi, le temps passé à table devient immédiatement un plaisir quotidien. De plus, un tel investissement dans la qualité est toujours rentable, car la solidité dure plus longtemps."

présence en ligne

Depuis 2018, Bijttebier dispose également d'une boutique en ligne, qui a été lancée en même temps qu'un nouveau site web. " Heureusement, cela fonctionnait avant la période corona, pendant laquelle un boom en ligne était perceptible. Au début, cela a demandé beaucoup de travail pour charger tous les articles, etc. Et la tendance est toujours à la hausse", explique Thomas Bijttebier. "Les articles de marque marchent bien, mais notre chèque-cadeau est aussi souvent acheté", explique-t-il.

"Nous remarquons également que les gens consultent souvent notre site web et s'informent avant de venir au magasin", ajoute Karel. "Mais ils se rendent quand même dans le magasin physique pour voir le produit en vrai, le tenir dans leurs mains... À ce moment-là, ils reçoivent également des informations supplémentaires de notre part, ce qui signifie que leur visite en magasin offre toujours une valeur ajoutée par rapport à l'achat en ligne."

"Les consommateurs sont de plus en plus critiques, mais en conséquence, ils achètent des produits bien pensés et fonctionnels. Nous adaptons naturellement notre offre à cela", conclut Karel Bijttebier.