Mieux vendre avec la méthode C.R.A.C.

L'objectif principal de cet article est d'optimiser votre façon de vendre en accueillant votre client selon la méthode C.R.A.C.: d'abord Charmer/Chambrer, puis Résoudre les problèmes/Rassurer, ensuite Attiser l'envie, et enfin Conclure.

Quelques considérations à bien prendre en compte avant de s'engager avec votre acheteur:

L'acheteur souhaite acheter un ensemble d'avantages personnalisés (et/ou d'inconvénients moindres) et son résultat. Voici un aperçu des avantages qui peuvent être décisifs pour votre client (potentiel): Sécurité (sûreté, sécurité, santé); Revenu (temps, argent, économies); Confort (facilité d'achat, d'utilisation, d'entretien, de stockage, etc.); Fierté (image, exclusivité); Nouveauté (innovation). Faites donc tout ce qui est en votre pouvoir pour que votre acheteur perçoive désormais ce résultat avec sincérité. Exemple: un boulanger ne vend pas un gâteau, mais une réunion de famille, par exemple. En exposant dans la boulangerie une photo où le visiteur du magasin voit une famille assise à la table de la cuisine en train de déguster un gâteau aux fruits, vous facilitez grandement la tâche du visiteur en lui permettant de se projeter et de faire l'expérience de son futur plaisir.

C harmer/c hambrer

Pour un bon verre de vin rouge, on va idéalement chambrer la bouteille pour permettre à son contenu de développer pleinement ses arômes. Le même principe s'applique au client du magasin. Laissez-lui le temps de s'habituer à l'intérieur, à votre offre et à vous-même. C'est la première impression qui compte, vous n'aurez jamais de deuxième chance. Personne n'est prêt à acheter s'il ne se sent pas respecté ou s'il manque de confiance dans le magasin et/ou face à l'offre.

Conseil n° 1: Lorsqu'un visiteur entre dans votre magasin, ne vous précipitez pas sur lui et ne le suivez pas. Le client (potentiel) souhaite avant tout observer l'endroit où il se trouve par lui-même (et uniquement): qu'est-ce qui est exposé à tel endroit? Il s'attend à une première salutation non verbale le plus tôt possible. Établissez donc le plus rapidement possible un contact visuel, accompagné d'un hochement de tête. Cela donne au visiteur le sentiment de sécurité car vous savez qu'il est là.

Conseil n° 2: Interagissez efficacement avec le visiteur en jouant avec son scénario. Associez-vous subtilement (verbalement et non verbalement) aux activités de votre visiteur. Veillez à ne jamais interrompre brusquement son observation du magasin et/ou des articles. Exemple: le visiteur teste la télécommande d'un certain type de téléviseur. Après lui avoir laissé le temps, allez vers lui et engagez effectivement la conversation en lui disant: "Bonjour, monsieur ... Comme vous venez de le voir, il s'agit d'une télécommande qui vous permet de contrôler presque toutes les fonctions de ce téléviseur grâce à un seul bouton central ..." Mettez votre interlocuteur en miroir! Calquez autant que possible votre langage, votre comportement et votre posture sur ceux de votre interlocuteur.

Conseil n° 3: Ne vous adressez jamais au client (potentiel) en lui disant: "Puis-je vous aider?" Le sens réel de cette question introductive? "Cher client (potentiel), vous avez besoin d'aide. Je vaux donc plus que vous." Il est beaucoup plus convivial pour le client d'être simplement accueilli verbalement par "Bienvenue", par exemple.

R ésoudre les problèmes/ r assurer

Impossible de formuler des propositions personnalisées si vous ne connaissez pas la situation spécifique de votre client. Un client (potentiel) veut sentir que votre offre tient pleinement compte de sa situation, c'est-à-dire qu'elle est faite sur mesure pour lui!

Conseil n° 1: Essayez d'obtenir autant d'informations que possible sur les besoins et les désirs de votre interlocuteur: contextualisez. Laissez votre client (potentiel) vous faire part des émotions qui accompagnent les informations indispensables pour mieux le comprendre et pouvoir le rassurer par la suite. Essayez d'obtenir le plus de données possible avec le moins de questions possible, que vous intégrerez ensuite dans vos propositions et vos démonstrations.

Conseil n° 2: Quelles sont les informations indispensables à obtenir d'un client (potentiel)? Exemple: le visiteur d'un magasin souhaite acheter un ordinateur portable. Quel est le souhait le plus important auquel son nouvel ordinateur portable doit absolument répondre? (Par exemple: l'ordinateur portable doit avant tout être convivial.) Quel ordinateur portable/quel ordinateur portable ne doit absolument pas satisfaire? Quel est son budget (le montant qu'il a en tête)? Quand prendra-t-il sa décision? ...

a ttiser l'envie

Faites des suggestions (voir le conseil n° 1 ci-dessous) sur la base des informations indispensables obtenues. De cette manière, vous faites comprendre à l'acheteur que les propositions sont liées à ses désirs, il sait que vous le comprenez. Il reconnaît sa situation spécifique dans vos propositions.

Conseil n° 1: Ne laissez jamais les clients (potentiels) choisir entre quelque chose et rien! Donc: argumentez et démontrez autour de deux solutions au moins! Un non que vous avez, un oui que vous voulez obtenir. Par exemple: si vous proposez un seul ordinateur portable, votre client n'aura que le choix de le prendre ou de le refuser. Proposer 2 ordinateurs portables conduit plus facilement à une réponse positive (oui pour la proposition 1 ou oui pour la proposition 2). Il en va de même pour tout autre produit (gâteau, viande, sandwich (par exemple, avec ou sans légumes), machine à café ...).

Conseil n° 2: Communiquez votre offre en termes d'utilisation/consommation! DONC, beaucoup plus convaincant lorsqu'un visiteur du magasin voit une image de, disons, quelqu'un utilisant un ordinateur portable, une cafetière ... au lieu d'une image de l'offre/du produit en question, tout simplement.

Conseil n° 3: Communiquez et visualisez en termes de bénéfices! Vous ne vendez pas des produits/services ou des caractéristiques. Vous vendez des avantages. Exemple d'argumentaire pour un ordinateur portable: "Cet ordinateur portable dispose d'un grand écran que vous pouvez agrandir ou réduire d'un simple mouvement des doigts sur l'écran. Grâce à cette fonction, votre confort de lecture augmentera d'au moins 30%. C'est très important pour vous."

Les gens souhaitent pouvoir réfléchir seuls. Vous ne respectez pas ce principe? Dans ce cas, il y a de fortes chances que le client reparte les mains vides aujourd'hui ...

C oncluRE

Le moment où votre client (potentiel) est finalement prêt à acheter (une banane mûre, c'est délicieux, mais une banane trop mûre beaucoup moins!).

Conseil n° 1: Lorsque vous avez affaire à plusieurs interlocuteurs, donnez-leur la possibilité de s'isoler (brièvement) l'un de l'autre avant de procéder à la conclusion effective de l'achat. Les gens aiment pouvoir réfléchir seuls avant de se décider! Vous ne respectez pas ce principe? Il y a de fortes chances que le client reparte les mains vides aujourd'hui ...

Conseil n° 2: Comment guider votre client dans la transition de l'intention d'achat en acte d'achat? Paraphrasez votre opinion sur l'intention d'achat afin de faciliter le passage à l'acte d'achat (décision) du client (potentiel). S'il y a effectivement une intention d'achat, posez alors une question d'action selon la technique alternative. Pourquoi paraphraser d'abord? Pour s'assurer que le client est vraiment prêt à acheter maintenant. Imaginez que vous essayez d'amener votre client (potentiel) à s'engager dans un acte d'achat en lui posant la question directe suivante: "Vous achetez donc cette cafetière, Madame Opsomer?" et que vous obtenez une réponse négative ... Comment répondre de manière adéquate à cette question? Vous avez l'impression que tout s'est joué à rien. Ce sentiment peut être évité en insérant d'abord une étape intermédiaire: la paraphrase. Exemple: "Madame Opsomer, je comprends d'après vos paroles que vous avez décidé d'acheter cette cafetière maintenant?". Vous indiquez clairement que vous pensez que votre interlocuteur a une intention d'achat et que vous voulez vérifier ce sentiment par rapport à la réalité. Si votre client (potentiel) répond par la négative, vous avez déjà préparé votre réponse confiante. Exemple: "Je vous ai mal comprise, Madame Opsomer ... Qu'est-ce qui vous a suffisamment convaincue pour l'instant? Qu'est-ce qui ne l'est pas suffisamment?"

L'autre technique? Dès que vous savez que votre client (potentiel) est prêt à acheter, vous posez une question d'action qui intègre deux propositions. Vous mettez l'une d'entre elles au premier plan (vous l'accentuez). Quels sont les avantages de la technique alternative? Votre client (potentiel) prend une décision plus rapidement et plus facilement. Il conserve à 100% son sentiment de liberté: il décide seul. Il s'agit d'une méthode qui permet de guider de manière suggestive votre client (potentiel) pour qu'il transforme son intention de décision en une décision réelle. Exemple: une question décisionnelle traditionnelle et largement utilisée est la suivante: "Voulez-vous acheter votre nouvelle cafetière maintenant?" Réponses possibles: "Oui" ou "Non". Vous ne voulez pas d'une réponse négative ou hésitante! La bonne réponse est: "Préférez-vous la cafetière X ou la cafetière Y?".

Conseil n° 3: Prenez congé de manière calme et confiante. Vous devez être conscient que vous n'aurez jamais une deuxième chance de laisser une bonne dernière impression ...

Vous souhaitez en savoir plus sur la vente structurée? Il existe une vaste littérature en la matière, et si vous parlez le néerlandais, nous vous recommandons vivement 'Verkopen is meer dan een werkwoord', de Pieter De Smet aux éditions Acco!