Beter verkopen via de C.R.A.C.-structuur
Dit artikel heeft als hoofdbedoeling jouw manier van verkopen te optimaliseren en dit door het behandelen van jouw winkelbezoeker via de C.R.A.C.-structuur: eerst Chambreren/Charmeren, om vervolgens een Raadsel op te lossen, Appetijt te geven, met als kers op de taart te Concluderen.
Zeker ten volle te beseffen alvorens met jouw winkelbezoeker in contact te treden:
De winkelbezoeker wil een pakket gepersonaliseerde voordelen (en/of mindere nadelen) en het resultaat ervan aankopen. Een overzicht van de voordelen die voor jouw (potentiële) klant determinerend kunnen zijn: Veiligheid (safety, security, gezondheid); Opbrengst (tijd, geld, besparing); Comfort (gemak op het vlak van aankopen, gebruiken, onderhouden, bewaren …); IJdelheid (imago, exclusiviteit); Nieuw (vernieuwen). Stel dus alles in het werk opdat jouw winkelbezoeker dit resultaat nu waarheidsgetrouw beleeft. Voorbeeld: een bakker verkoopt geen taart, wel bijvoorbeeld een gezellig samenzijn met de familie. Door in de bakkerij bijvoorbeeld een foto te afficheren waarop de winkelbezoeker een gezin ziet zitten aan de keukentafel dat aan het genieten is van een fruittaart, maak je het de winkelbezoeker veel gemakkelijker om zijn toekomstig genieten nu te beleven.
C hambreren/C harmeren
Bij een goed glas rode wijn, laat je de wijn eerst wat wennen aan de kamertemperatuur, met als resultaat een smaakvoller aroma. Hetzelfde principe geldt voor de winkelbezoeker. Gun je winkelgast de nodige tijd om te wennen aan het interieur, jouw aanbod en jezelf. Je krijgt nooit een tweede kans om een goede eerste indruk te maken. Niemand is bereid te kopen wanneer hij zich te weinig gerespecteerd voelt of onvoldoende vertrouwen heeft in de winkel en/of het aanbod.
Tip 1: Wanneer een bezoeker jouw winkel binnenkomt, bespring of schaduw hem dan nooit. De (potentiële) klant wenst op de eerste plaats zelf (en alleen) de plaats waar hij zich bevindt te scannen: wat staat waar? Hij verlangt wel zo snel mogelijk een eerste begroeting op een non-verbale manier. Maak dus zo snel mogelijk oogcontact, gecombineerd met een hoofdknikje. Dit geeft de bezoeker het zekerheidsgevoel dat jij weet dat hij aanwezig is.
Tip 2: Treed effectief in contact met de bezoeker door mee te spelen in het scenario van die bezoeker. Meng je (verbaal en non-verbaal) subtiel in de activiteiten waar je bezoeker mee bezig is. Zorg ervoor dat zijn activiteit nooit bruusk onderbroken wordt. Voorbeeld: de bezoeker is bezig met het uittesten van de afstandsbediening van een bepaald type tv-toestel. Nadat je hem voldoende tijd hebt gegeven om te chambreren, ga je erop af en treed je effectief in contact door te zeggen: "Goeiedag, meneer … Inderdaad, zoals u net hebt ervaren is dit een afstandsbediening waarmee u dankzij één centrale toets bijna alle functies van dit tv-toestel kunt sturen …". Spiegel je gesprekspartner! Modelleer je taal, je gedrag en je lichaamshouding zoveel mogelijk naar dat van je gesprekspartner.
Tip 3: Spreek de (potentiële) klant nooit aan met: "Kan ik u helpen?" De eigenlijke betekenis van die openingsvraag?
"(Potentiële) klant, u hebt hulp nodig. Dus ben ik méér waard(ig) dan u." Veel klantvriendelijker is het om je verbale begroeting te starten met bijvoorbeeld: "Welkom".
R aadsel oplossen
Onmogelijk om gepersonaliseerde voorstellen te formuleren wanneer je de specifieke situatie van jouw winkelbezoeker onvoldoende kent. Een (potentiële) klant wil het gevoel ervaren dat jouw aanbod ten volle rekening houdt met zijn situatie, dus op zijn lijf geschreven is!
Tip 1: Probeer zoveel mogelijk must-info te verkrijgen over de behoeften en verlangens van de gesprekspartner: contextualiseer. Laat jouw (potentiële) klant ook vertellen over zijn emoties die de must-info vergezellen. Probeer met zo weinig mogelijk vragen zoveel mogelijk gegevens te verkrijgen, die je daarna verwerkt in jouw voorstellen en demonstratie(s).
Tip 2: Welke must-info van een (potentiële) klant verkrijgen? Bijvoorbeeld: de winkelbezoeker wenst een laptop te kopen. De belangrijkste wens waaraan zijn nieuwe laptop zeker moet beantwoorden? (Bijvoorbeeld: de laptop moet vooral gebruiksvriendelijk zijn.) Welke laptop/welke zeker niet? Wat is zijn budget (het bedrag dat hij voor ogen heeft)? Tegen ten laatste wanneer neemt hij een beslissing? …
A ppetijt opwekken/intenser maken
Doe voorstellen (zie hierna Tip 1) op basis van de verkregen must-info. Zo laat je de winkelbezoeker ervaren dat de voorstellen integraal beantwoorden aan zijn verlangens. Hij herkent in jouw voorstellen zijn specifieke situatie.
Tip 1: Laat (potentiële) klanten nooit kiezen tussen iets en niets! Dus: ten minste 2 voorstellen argumenteren en demonstreren! Een neen heb je, een ja wil je krijgen. Bijvoorbeeld: wanneer je één laptop voorstelt, is jouw winkelbezoeker sowieso bezig met het denken aan ja of neen voor het kopen van die laptop. 2 laptops voorstellen leidt gemakkelijker tot een ja-antwoord (ja voor wasmachine 1 of ja voor wasmachine 2). Hetzelfde kan gesteld worden voor gelijk welk ander product (taart, vlees, belegd broodje (bijvoorbeeld, met of zonder groentjes), koffiezetapparaat …).
Tip 2: Jouw aanbod communiceren in gebruik/verbruik! DUS, veel meer overtuigingskracht wanneer een winkelbezoeker een afbeelding ziet van bijvoorbeeld iemand die een laptop, koffiezet … aan het gebruiken is i.p.v. een beeld van het aanbod/product in kwestie, zonder meer.
Tip 3: Communiceer en visualiseer in voordeeltermen! Je verkoopt geen producten/diensten of eigenschappen en kenmerken. Je verkoopt voordelen. Voorbeeld van een argument voor een laptop: "Deze laptop heeft een groot scherm dat u zelfs nog groter of kleiner kunt maken met een eenvoudige beweging met uw vingers op het scherm. Dankzij deze eigenschap zal uw leescomfort tenminste met 30% verhogen. Dit is voor u enorm belangrijk."
Mensen wensen de mogelijkheid om alleen te overleggen. Je respecteert dit principe niet? Dan is het risico groot dat de winkelbezoekers nu niet kopen …
C oncluderen
Op het moment dat jouw (potentiële) klant kooprijp is (een rijpe banaan is optimaal, een overrijpe banaan is catastrofaal).
Tip 1: Wanneer je te maken hebt met meerdere gesprekspartners, geef hen dan de mogelijkheid om (kort) even alleen met elkaar te overleggen voor je overgaat tot het effectief afsluiten van de aankoop. Mensen wensen de mogelijkheid te ontvangen om alleen te overleggen! Je respecteert dit principe niet? Dan is het risico groot dat de winkelbezoekers nu niet kopen …
Tip 2: Hoe jouw winkelgast begeleiden in het transformeren van de koopintentie in een koopdaad? Parafraseer jouw mening over de kooplust om de overgang tot aankopen (beslissen) van de (potentiële) klant te vergemakkelijken. Indien er inderdaad kooplust is, stel dan vervolgens een actievraag volgens de 'alternatieventechniek'. Waarom eerst parafraseren? Om zeker te zijn dat jouw winkelbezoeker werkelijk nu bereid is om te kopen. Stel je voor dat je jouw (potentiële) klant probeert te brengen tot een koopdaad via de directe vraag "U koopt dus deze koffiezet, mevrouw Opsomer?" en je krijgt een neen-antwoord … Hoe daarop adequaat reageren? Je hebt het gevoel dat alles een maat voor niets geweest is. Een dergelijk gevoel kan vermeden worden door eerst een tussenstap in te lassen: de parafrase. Voorbeeld: "Mevrouw Opsomer, ik begrijp uit uw woorden dat u beslist hebt om nu deze koffiezet te kopen?" Je communiceert duidelijk dat je het gevoel hebt dat je gesprekspartner een koopintentie heeft en je wil dit gevoel toetsen aan de realiteit. Geeft je (potentiële) klant een neen-antwoord, dan heb je jouw zelfverzekerde reactie al klaar.
Voorbeeld: "Dan heb ik u verkeerd begrepen, mevrouw Opsomer … Wat heeft u momenteel al voldoende overtuigd? Wat onvoldoende?"
De 'alternatieventechniek'? Op het moment dat je weet dat jouw (potentiële) klant kooprijp is, stel je een actievraag waarin 2 voorstellen zijn verwerkt. 1 ervan zet je op het voorplan (accentueer je). Welke voordelen biedt de alternatieventechniek? Jouw (potentiële) klant neemt sneller en gemakkelijker een besluit. Hij behoudt 100% het vrijheidsgevoel: hij beslist alleen. Het is een methode om je (potentiële) klant suggestief te begeleiden in het omzetten van zijn beslissingsintentie in een werkelijk beslissen. Voorbeeld: een traditionele en veel gebruikte beslissingsvraag is "Wenst u nu uw nieuwe koffiezet te kopen?" Mogelijke antwoorden: "Ja" of "Neen". Je wil geen negatief antwoord of een twijfelantwoord! Goed is: "Verkiest u koffiezet X of neemt u liever koffiezet Y?"
Tip 3: Neem op een rustige, zelfverzekerde manier afscheid. Besef ten volle dat je nooit een tweede kans krijgt om een goeie laatste indruk na te laten …
Wens je nog meer te vernemen over gestructureerd verkopen? Dan is het boek 'Verkopen is meer dan een werkwoord', Pieter De Smet, Acco, een aanrader!
