5 étapes pour une relance réussie du retail en Belgique
AVANCER DE MANIÈRE STRUCTURÉE
De la petite boutique de quartier aux grandes enseignes internationales, dans quelques jours, l’ensemble des magasins belges vont rouvrir leurs portes. Si la réouverture généralisée leur permettra de sortir la tête de l’eau, la réussite de leur reprise dépendra, entre autres, de la façon avec laquelle ils communiqueront vers leurs clients. Experte du secteur retail belge depuis plus de 20 ans, Myriam Blanpain, CEO de l’agence AddRetail, développe les cinq étapes clés pour réussir la reprise de leurs activités. Si l’enthousiasme et les files observés lors de la réouverture des enseignes de bricolage et des jardineries peuvent laisser croire à certains que la seule décision de déconfinement relancera l’activité des magasins, le « retour à la normale » se fera plus vraisemblablement selon un processus en cinq étapes structuré et soigneusement préparé.
Première étape : l’organisation
Avec la levée progressive du confinement, la petite boutique et le grand revendeur prendront le temps de se poser les mêmes questions : quand, quoi et comment communiquer envers ma clientèle ? Si cette étape peut paraitre superflue, elle est pourtant cruciale : organiser sa relance en attribuant un dispositif de communication sur-mesure pour chacune de ces phases permettra de structurer ses messages.
Deuxième étape : la reprise
Durant ces quelques semaines de confinement, le comportement des belges a changé : pour certains clients et membres du personnel, le retour en magasin le 11 mai sera une source d’anxiété dont l’intensité variera selon les personnes et la manière dont a été vécu le confinement. Il reviendra à l’enseigne de gérer ce niveau d’angoisse en mettant l’accent sur une communication avant tout informative et rassurante, tant pour le personnel que les clients du magasin.
Troisième étape : la relance
Une fois le commerce rouvert, la conversation avec la clientèle va reprendre petit à petit. L’heure sera alors au ton inspirant et à l’écoute du client. Les règles du business reprendront leurs droits. On passera ici dans une phase de consommation plus importante, une étape que chaque retailer voudra saisir. Entre humour et émotion, le ton utilisé à ce stade sera crucial. On favorisera les liens réguliers avec le vécu commun, même si l’on sera à ce stade, résolument tournés vers l’avenir. « Les notions de proximité, de localisation, de solidarité, mais également les solutions pratiques et concrètes invitant à une consommation responsable seront préférées aux discours commerciaux purs et durs » précise Myriam Blanpain
Quatrième étape : la reconstruction – la construction du « new normal »
Cette phase entrainera une modification profonde dans la relation enseigne – client. Sensibilisés aux enjeux financiers des différents acteurs économiques de notre pays, nous sommes davantage prêts à participer à l’émergence de nouveaux modèles. Bio, durable, local, commerces de proximité, rôle social du magasin, plaisir du shopping en « real life » en complément du surf online, … autant de notions qui devront être prises en compte par les enseignes lors de leurs communications clients.
Cinquième étape : déployer ces nouvelles règles de façon durable
La tentation de brûler les étapes sera grande pour nos enseignes. Toutefois, les commerces qui avanceront de manière structurée, qui prendront le temps d’écouter leurs clients et d’adapter leur communication se donneront les moyens de déployer de manière durable les nouvelles règles imposées par notre « new normal ».
