5 stappen naar een succesvolle heropening van de retail in België

Op een gestructureerde manier naar vooruitgang

Van kleine buurtwinkels tot grote internationale ketens, binnen enkele dagen openen alle Belgische winkels opnieuw hun deuren. Als de algemene heropening hen al zal toelaten zich staande te houden, zal het succes van hun herstel ook afhangen van de manier waarop zij met hun klanten communiceren. Myriam Blanpain, al meer dan 20 jaar expert in de Belgische retailsector en CEO van het bureau AddRetail, ontwikkelt de vijf belangrijkste stappen voor een succesvolle heropstart van hun activiteiten. Zelfs als het enthousiasme en de files die werden waargenomen bij het heropenen van de doe-het-zelf- en tuincentra sommigen doen geloven dat men de business terug kan laten draaien door enkel de winkelactiviteit te heractiveren, zal de “terugkeer naar het normale” eerder volgens een proces van vijf gestructureerde en goed voorbereide stappen zal verlopen.

Eerste stap: de organisatie

Met de geleidelijke versoepeling van de quarantainemaatregelen stellen zowel de kleine boetiek als de grote retailer zich dezelfde vragen: wanneer, wat en hoe communiceer ik met mijn klanten? Ook al lijkt deze stap misschien overbodig, toch is hij van cruciaal belang: door de heropstart voor te bereiden en in elk van de fasen het gepaste communicatiemiddel te gebruiken, zal de retailer de mogelijkheid hebben zijn boodschappen te structureren.

Tweede stap: herstel

Tijdens deze weken in quarantaine is het gedrag van de Belgen veranderd: voor sommige klanten en medewerkers zal de terugkeer naar de winkel op 11 mei een bron van angst zijn. Angst, waarvan het niveau sterk zal variëren afhankelijk van de groep en de manier waarop de lockdown werd ervaren. Het is aan de winkel om goed om te gaan met dit niveau van angst door te focussen op communicatie die vooral informatief en geruststellend moet zijn, voor zowel de medewerkers als de klanten in de winkel.

Derde stap: herlancering

Eens het bedrijf weer opengaat, zal het gesprek met de klanten geleidelijk aan worden opgepikt. Dan is het tijd om op een inspirerende toon te spreken en om goed te luisteren naar de klant. Het bedrijf zal zijn activiteit hernemen. We gaan hier over in een fase van aanzienlijke potentiële consumptie, een groeikans die elke retailer zal willen grijpen. Een goed evenwicht vinden tussen humor en emotie in de communicatie zal in deze fase cruciaal zijn. Het is aan te raden om regelmatig, op een directe of indirecte manier, terug te koppelen naar de gemeenschappelijke ervaring, zelfs als we ons in dit stadium resoluut op de toekomst richten.

Vierde stap: de heropbouw – het creëren van het “new normal”

Deze fase zal leiden tot een ingrijpende verandering in de relatie tussen retailer en klant. De consumenten zijn zich bewust van de financiële uitdagingen waar verschillende economische actoren in ons land voor staan en zijn daarom bereid om deel te nemen aan de ontwikkeling van nieuwe modellen. Biologisch, duurzaam, lokaal, convenience stores, de sociale rol van de winkel, het plezier van het winkelen in “het echte leven” als aanvulling op het online surfen, ... dit zijn enkele van de concepten waarmee winkeliers rekening zullen moeten houden in hun klantcommunicatie.

Vijfde stap: deze nieuwe regels op een duurzame manier toepassen

De verleiding om deze stappen over te slaan zal groot zijn voor onze retailers. Maar bedrijven die op een gestructureerde manier vooruitgang boeken, die de tijd nemen om naar hun klanten te luisteren en hun communicatie aanpassen, geven zichzelf de middelen om de nieuwe gevalideerde bedrijfsmodellen duurzaam in te zetten.