Trois succursales et plein de projets d'avenir

Delva presente son rayon cuisine et habitat sous un nouveau jour

 

Trois succursales

Delva compte trois succursales (à Dixmude, Ypres et Furnes) et est l'une des rares entreprises à encore proposer des articles de cui­sine et d'intérieur d'une part, et de la quincaillerie et des outils d'autre part. Pourtant, l'entreprise a toujours évolué avec son temps. Le rayon cuisine et habitat a été remis à neuf à Dixmude, afin d'offrir une présentation plus lu­mineuse et de créer davantage d'ambiance.

“Le bâtiment que nous avons démoli est celui où mon grand-père a commencé en 1968“, explique le directeur Dominique Van de Walle. “Nous avions envisagé une rénovation, mais le bâtiment était trop vétuste pour entrer dans le XXIe siècle. Il y avait deux éta­ges et aussi une maison dedans. L'éta­ge supérieur n'aurait pas pu être intégré dans le magasin. Nous avons donc opté pour un bâtiment au look entièrement neuf. Nous de­vons encore habiller la façade et nous con­struisons un nouvel entrepôt de l'autre côté de la rue.“

Une maison témoin en plein cœur

Le nouveau magasin est baigné de lumière naturelle, avec des lucarnes dans les hauts plafonds et des rayons bas. Au milieu se trou­ve une ‘maison témoin’ où sont présentés de petits meubles, des tables garnies et une armoire de toilette avec des accessoires de salle de bains. Tout autour, tout est présenté avec soin dans de larges allées délimitées par des rayons bas pour offrir une vue bien déga­gée.

“Nous avons bien sûr été inspirés par d'autres magasins, mais aussi par les salles d'exposition des fournisseurs. Pour la maison modèle et les tables de présentation, nous avons travaillé avec une entreprise active dans la construction de stands. Vous devez veiller à une présentation soignée. C'est ce que les clients recherchent et apprécient. Un magasin soigné, ça a toujours été la formule magique de mon père. On crée ainsi une meilleure vue d'ensemble et plus d'expérien­ce.”

Service, explications et soutien du client

Delva continue de croire pleinement au magasin physique. ”Nous voulons être présents en ligne et présenter notre gamme de produits au client le mieux possible. Donc: un site web où le client peut s'orienter et, s'il le souhaite, demander un devis. Mais nous n'avons pas l'ambition de créer une boutique en ligne. Nous voulons surtout faire la différence grâce au service, aux explications et au soutien que nous offrons à nos clients. On ne peut pas faire ça en ligne. C'est pourquoi nous veillons à ce que nos vendeurs reçoivent régulièrement des formations de la part des fournisseurs afin qu'ils bien informés pour aider le client. C'est le personnel qui fait la différence! Un autre exemple est la quantité d'articles que nous commandons en plus du vaste assortiment à la demande du client. Ce service est très apprécié.” Depuis 2019, nous avons également notre propre représentant. Cela nous permet d'améliorer le service à nos clients professionnels. Il s'agit d'une valeur ajoutée, nous voyons encore un gros potentiel de croissance à cet égard.”

Projets pour la partie bricolage

”Le nouvel entrepôt servira à stocker des matériaux de construction, des tuyaux d'évacuation, des bonbonnes de gaz ... A l'intérieur du magasin, nous nous occuperons de l'aménagement du jardin, des outils et de la quincaillerie. Il faut aussi créer davantage d'espaces ouverts et une meilleure circulation entre les rayons. Nous avons encore des rayons qui mènent à des culs-de-sac. Nous voulons nous en débarrasser. Le but est de maintenir les magasins à jour et d'optimiser l'expérience et le confort des clients et des collaborateurs.”

renouveler l’Assortiment

“Cependant, il ne suffit pas de renouveler la présentation“, déclare le directeur de la succursale, Karel Van der Meeren. “Nous ajoutons de nouveaux articles chaque année, et nous sommes toujours à la recherche de nouvelles marques et de nouveaux fournisseurs. Lorsqu'un fournisseur est ‘ici’, nous lui restons très fidèles. Un fournisseur doit faire les choses de travers pour qu'on ne veuille plus travailler avec lui. (rires) Nous cherchons les collaborations sur le long terme. Nous tentons de faire beaucoup d'évaluations chez les fournisseurs existants: réévaluer les assortiments afin de retirer les produits qui tournent moins bien. Chacune des deux parties a tout intérêt à ce que le rayon fonctionne bien; il faut qu'il y ait une confiance pour pouvoir s'entendre. Et ça ne marche que si vous travaillez avec les mêmes personnes pendant longtemps. Attention: le changement ne doit pas être trop rapide pour le client. Nous avons une clientèle très fidèle, qui s'attend à trouver chez nous son assortiment habituel.”

L’importance de son image

“Le client doit voir que nous nous réinventons, que nous sommes en phase avec l'évolution. Avant la rénovation, nous avions des jouets, p.ex., mais plus maintenant. Avec Delva, nous voulons nous profiler comme le bricoleur haut de gamme. Les jouets n'avaient plus leur place. Lorsque vous commencez à sentir que vous n'allez plus pouvoir faire une chose à fond, il faut l’arrêter. Cette innovation prouve que nous croyons fermement à la combinaison du bricolage et des articles d'intérieur, mais nous voulons nous distinguer des grands acteurs et des enseignes plus généralistes. Dans le domaine du bricolage, nous voulons offrir le meilleur matériel au meilleur bricoleur et à l'artisan. Si nous visons tous le même segment du marché, ce n'est plus possible de se distinguer. Nous essayons de le faire avec le service et la qualité, avec les marques que nous avons en interne. Nous essayons pour chaque article d'avoir un modèle d'entrée de gamme et une version plus spécialisée.“

Voir les opportunités

”Certaines marques plus professionnelles ont été ajoutées. Depuis 2013, nous sommes affiliés à Asamco et ça nous a ouvert des portes. Si on veut rester dans le coup aujourd'hui, on est obligé de rejoindre un groupement.”

Van de Walle: ”Depuis 2016, nous avons aussi rejoint Procoop. Au départ, uniquement pour la partie sanitaire, mais entre-temps, ils se sont étendus vers une offre de bricolage complète. Mais nous gardons les deux séparés. On ne peut pas manger à tous les râteliers.”

 

Service de réparation

”Une autre évolution est notre service de réparation. Avant, nous effectuions nous-mêmes les réparations, mais récemment, nous avons décidé de travailler plus étroitement avec les marques elles-mêmes pour les outils électriques. Pour toutes les autres réparations, nous travaillons maintenant avec un partenaire externe qui peut fournir un service aussi rapide et correct que celui que nous fournissions. Bien sûr, nous restons le point de contact pour le client et nous surveillons tout. Avec l'évolution toujours plus rapide de la technologie, on ne peut pas continuer à tout faire. En principe, le client ne le remarque pas.”

Evolution rapide du secteur

Van der Meeren: ”Le bricolage est un secteur qui évolue très rapidement. Les moteurs sans balais et les innovations en matière de batteries ont bouleversé les outils électriques, ces dix dernières années. Les EPI et surtout les chaussures de travail sont en forte hausse et nous miserons beaucoup là-dessus à l'avenir. Le département des outils continue également à se développer, les machines de jardin et tout ce qui concerne la cuisine en plein air restent des catégories importantes. Il s'agit d'une recherche constante, mais c'est justement ça qui est passionnant.”

S’adapter à son public cible

“Je sais bien que nous sommes atypiques – la combinaison que nous offrons, on ne le voit plus souvent. Je pense que l'on doit notre succès à l'emplacement. Avec nos trois magasins, nous sommes dans le West­hoek, une région peu peuplée. Là, il faut élargir et approfondir ses assortiments pour ser­vir tout le monde. Chaque type de client nécessite une approche différente, qu'il s'agisse de l'artisan, du bricoleur ou du cuisinier amateur. Avec le temps, nous pouvons comp­ter sur une belle clientèle et nous en prenons grand soin.“

Cohérence entre les succursales

“L'importance d'avoir sa propre image s'applique aussi à tous nos magasins“, déclare Van der Meeren. “Nos assortiments sont identiques à 95%. Beaucoup de nos clients ne viennent pas que dans un seul magasin. Lorsqu'ils se rendent dans un autre, ils doivent pouvoir trouver facilement ce qu'ils recherchent et être en mesure de faire l'expérience de la même gamme. A Furnes, nous sommes un peu plus petits, ce qui signifie que la présentation est plus serrée et comprend moins d'articles. A Ypres, nous travaillons sur deux étages dans le magasin, mais le client y est habitué depuis des années et cela fonctionne très bien.“

Un réseau qui permet de réagir plus vite

Van de Walle: A Ypres, on a également travaillé dur l'an dernier à un remodelage complet de tous les rayons. “Quand nous aurons terminé ici, nous prévoyons un nouveau site de 5.000 m² à Furnes. Nous espérons pouvoir commencer cette année. C'est un défi avec trois magasins. Vos coûts sont plus élevés. Il y a plus de personnel, des transports internes quotidiens. Nous avons acheté un nouveau camion au début de cette année, nous faisons aussi des li­vraisons à domicile.“ Selon Dominique, le fait d'avoir trois succursales présente aussi de nombreux avantages. “Tant que les avantages l'emportent sur les in­convénients, vous continuez à le faire. Et ces avantages sont certainement là: en innovant ici, nous avons déjà une idée de ce qui est possible dans les autres branches en termes de gamme et de présentation. Nous nous adaptons plus rapidement si nous voulons faire disparaître une gamme. Si nous voulons ajouter un assortiment, nous pouvons le faire ‘tester’ dans un magasin particulier. A Furnes, p.ex., nous avons déjà des résidents de second séjour qui viennent pour décorer leur appartement. Dixmude arrive en deuxième ligne et commence à s'imposer comme une région de résidences secondaires, par des gens qui aiment se promener et qui trouvent que la côte est trop chère. Nous entendons souvent: ‘Nous aurions besoin d'un tel magasin chez nous’. Tant que nous continuons à entendre cela, c'est que nous sommes dans le bon.“ (rires)