Une offre à toute épreuve et une connaissance approfondie des produits
La formule du succès de Panache
Caché derrière une façade plutôt étroite dans la Strandlaan à Sint-Idesbald, nous tombons sur un magasin d'ustensiles de cuisine et d'électroménager colossal. Panache cache derrière cette façade un gigantesque bâtiment rempli d'une offre à toute épreuve. Les classiques bien-aimés s'exhibent sur les étagères, complétés par des articles spéciaux et uniques moins connus. Mais le facteur qui distingue les managers Anja Vandenbroucke et Jurgen Spriet ? Une excellente connaissance des produits. "Les clients viennent ici avant tout avec leurs questions et pour obtenir des explications sur certains produits. Et c'est là que réside notre force."
Regard intérieur sur Panache
Un magasin d'ustensiles de cuisine colossal
D'un petit magasin d'à peine 100 m2, Panache est devenu un mastodonte de la cuisine et de l'électroménager. Anja Vandenbroucke a ouvert les portes de son magasin d'ustensiles de cuisine en octobre 2001. "Sur ces petits 100 m2, seule une gamme limitée pouvait s'adapter, c'était donc toute une recherche pour moi à l'époque d'identifier ce qui manquait encore dans l'offre ici à Sint-Idesbald", nous dit-elle. "Je me suis concentré sur les grandes marques classiques, aussi bien dans les ustensiles de cuisine que dans la décoration et l'art de la table. Certaines marques que nous avions dès le premier jour font toujours partie de notre offre actuelle et elles en constituent toujours la base."
Extension de la surface du magasin et de l'offre
"Quelques années plus tard, nous nous sommes lancés dans des rénovations", poursuit Anja. "C'était nécessaire, car nous étions situés dans un très vieux bâtiment et nous voulions bien sûr agrandir un peu plus notre surface de vente. Nous avons pu quadrupler ce chiffre avec les rénovations, nous disposons maintenant d'une superficie de 400 m2." L'extension de la surface du magasin a immédiatement entraîné l'élargissement de l'offre de produits. "Nous nous sommes bel et bien tenus à l'essentiel des ustensiles de cuisine, de la décoration et de l'art de la table, mais nous nous sommes surtout énormément développés dans les marques."
"La fin de l'année est la période la plus animée"
Et il en fut de même pour le personnel. "Mon mari Jurgen nous a rejoints", dit-elle en riant. "Il s'occupe principalement du back-office du magasin - tout ce qui concerne les retours, le stock et les achats. Vous me verrez principalement dans le bureau et dans la boutique - je conseille les clients, je dirige les employés, je fais les achats, la publicité et je vends ici et là. Par ailleurs, nous sommes également en contact avec nos fournisseurs et nous recherchons ensemble de nouveaux produits amusants et uniques." En outre, Panache travaille avec deux autres employés permanents et quelques flexi-jobs et quelques étudiants. "Cela nous permet de varier en fonction de l'affluence. Surtout vers la fin de l'année et notamment en décembre, il peut y avoir énormément de monde ici. Mais nous sommes également ouverts 7 jours sur 7 pendant la saison d'avril à septembre et nous devons alors pouvoir compter sur quelques mains supplémentaires."
Voici comment Panache fait la différence
Se démarquer par la connaissance des produits
Le facteur de différenciation de Panache? "C'est quand même notre connaissance des produits", atteste Anja. "Les clients viennent principalement ici avec leurs questions et pour obtenir des explications sur certains produits. Et c'est là que réside notre force, la force des détaillants indépendants en général." Anja consacre donc beaucoup de temps et d'énergie à la formation de ses employés. "Moi-même ou les fournisseurs leur donnons des formations afin qu'ils aient aussi les connaissances nécessaires pour aider les clients. Quelle que soit l'expérience qu'ils ont déjà acquise, ils restent curieux des nouveaux produits et veulent toujours apprendre. Moi aussi d'ailleurs, j'apprends encore tous les jours. Cela rend les choses amusantes et stimulantes."
"Les marques que nous avions dès le premier jour font encore partie de notre offre actuelle"
UN seul magasin, mais un très bon magasin
Quant à savoir si un deuxième magasin se profile à l'horizon, Anja peut y répondre résolument par la négative. "Beaucoup de gens nous posent la question de savoir si nous ne pourrions pas ouvrir un deuxième magasin plus près d'eux dans le quartier. Nous sommes d'avis d'exploiter un seul magasin, et de le faire très bien. Et il leur suffit donc de venir ici", dit-elle en riant. "Et nos clients le font. Je pense sincèrement que Panache vaut la peine de parcourir la distance pour eux."
Toutes les marques en un seul endroit
"On nous dit aussi très souvent à quel point les clients apprécient le fait de pouvoir trouver toutes les marques - aussi bien les marques classiques fortes que les marques plus récentes, inconnues et amusantes - en un seul endroit ici. Ils se plaignent qu'ils doivent souvent se rendre d'un magasin à l'autre, d'une ville à l'autre, pour avoir une vue d'ensemble de l'offre. Ici, ils disposent de l'offre complète en un seul endroit et c'est là que nous faisons la différence."
une Offre à toute épreuve
Gadgets et classiques
"Nous sommes extrêmement heureux que les foires reprennent, car c'est le premier endroit où nous cherchons les nouvelles tendances, les produits et l'inspiration pour notre boutique. Nous recherchons vraiment des pièces uniques." Et cela se voit - Panache propose une offre ultra solide, composée aussi bien d'articles spéciaux amusants et inconnus que - de classiques indispensables et largement appréciés. "Nous nous inspirons également beaucoup des fournisseurs, ainsi que de nos clients qui recherchent quelque chose de très spécifique , c'est ainsi que nous tombons aussi sur des marques inconnues. Mais nous faisons toujours nos recherches avant d'inclure un produit dans la gamme. Un produit peut sembler très beau, mais si la qualité n'est pas au rendez-vous, nous ne le prenons pas."
"Nous modifions le magasin très souvent pour que chaque produit ait une chance égale de rencontrer le succès"
Une Recherche instinctive
"Nous cherchons à l'instinct. Bien sûr, c'est toujours un pari de savoir si quelque chose va s'imposer dans notre magasin ou non. Cela peut aller dans les deux sens, et nous décidons alors très rapidement de le garder ou non dans l'offre. Mais la présentation dans le magasin peut aussi faire beaucoup. Changez l'emplacement d'un produit et il peut soudainement commencer à se vendre. Nous réorganisons souvent le magasin pour que chaque produit ait la même chance de rencontrer le succès. C'est ce que nous faisons depuis le premier jour et nous le faisons encore 20 ans plus tard. Il en va de même pour la vitrine. Elle doit stimuler et surprendre les clients, c'est pourquoi nous y changeons aussi les produits très souvent."
"Les casseroles sont mon dada"
Apprendre derrière la cuisinière
"Dans le domaine des ustensiles de cuisine, les casseroles sont toutefois mon dada", dit Anja. "Il y a tellement de choses à raconter à leur sujet et si peu de connaissances en la matière parmi les clients, ce qui en fait un groupe de produits très excitant pour moi." Cet intérêt est-il né d'une passion pour la cuisine ? "Oui et non. Disons que les deux se renforcent mutuellement. Plus j'acquérais de connaissances sur les casseroles, plus j'aimais travailler moi-même avec elles. Et inversement, plus je cuisine, plus je désire en savoir davantage. Et cela fait honneur à mon travail - que je puisse expliquer à partir de ma propre passion et de mon intérêt. C'est beaucoup mieux perçu par le client que si vous vous contentiez de lire la notice explicative."
"Le fait que je puisse expliquer les choses à partir de ma propre passion pour la cuisine me fait honneur"
Les intérêts du client sont prioritaires
"Nous avons souvent vu des clients débarquer ici avec une casserole achetée en ligne et se plaindre qu'elle provoquait une panne de leur plaque à induction. Je n'aime rien de mieux que d'amener ces personnes au rayon des casseroles et des poêles, et de leur donner les bonnes informations. Après toutes ces années, je suis toujours perplexe devant le peu de connaissances des clients sur la façon d'utiliser telle ou telle poêle sur telle ou telle cuisinière. Il arrive aussi que je leur montre une casserole et qu'ils l'aient déjà dans le placard. Dans ce cas, je vais toujours leur dire qu'ils ne doivent utiliser que cette poêle. Dans de tels cas, je pars toujours de l'intérêt du client, et non de mes ventes. Ces clients finissent toujours par revenir pour obtenir des informations et peut-être pour leur prochain achat."
Boutique en ligne avec un service de qualité
un Emploi à temps plein
Presque tout ce qui est disponible dans le magasin peut également être trouvé sur la boutique en ligne de Panache. La fille d'Anja s'en occupe et cela constitue pratiquement un travail à plein temps. "Mais la valeur ajoutée d'une telle boutique en ligne justifie le travail, le temps et l'énergie que nous devons y consacrer. Une boutique en ligne ne se résume pas à la vente qu'elle propose, mais est une vitrine sur laquelle les gens jettent d'abord un coup d'œil et décident en fonction de cela s'ils viendront ou non jeter un coup d'œil dans le magasin proprement dit."
Commandé aujourd'hui, livré demain
De nombreux magasins indépendants n'ont lancé une boutique en ligne qu'en période de COVID-19 - lorsque les magasins étaient obligés de fermer leurs portes - pour réaliser quand même une partie des ventes. Panache a créé sa boutique en ligne des années auparavant. "Avec de telles choses, il faut être rapide", conclut Anja. "Mais il y a encore beaucoup de travail sur notre boutique en ligne. Et pourtant, elle est là, elle fonctionne et nous essayons de donner un très bon service." Il n'y a pas beaucoup de petits magasins qui vont imiter Panache. Les clients qui commandent en ligne sont livrés très rapidement. "Nous devons le faire. Le client d'aujourd'hui est très exigeant et gâté en termes de rapidité de livraison. Il s'y attend. Pour nous, la boutique en ligne est un service supplémentaire que nous pouvons offrir. Tout comme nos médias sociaux, sur lesquels nous postons des messages inspirants et sommes en contact avec nos clients."
"Nous sommes bien ainsi"
Et s'il y a beaucoup de projets à venir pour Panache? "Pas dans l'immédiat, pas de plans spectaculaires en tout cas. Nous continuons toujours à travailler et à peaufiner les détails. Nous sommes bien là où nous sommes et nous continuons à améliorer cette situation. S'il n'y a plus de points à améliorer, nous avons le sentiment de mal faire."
