PERSOONLIJK CONTACT NOOIT VERGETEN

De Draaiboom (Wilrijk) blijft persoonlijk ondanks grote groei

Persoonlijk contact blijft het belangrijkste, drukt Warren Van den bosch me aan het einde van ons gesprek op het hart. En inderdaad: de 90-jarige gereedschapsvakhandel huist dan wel in een gloednieuw industrieel pand, is volledig mee met e-commerce en heeft een professionele nachtkluis, toch is het de mens - of beter: de klant - die in 2018 nog even centraal staat als in 1928. “We proberen ons zowel in aanbod als in service te onderscheiden. En ja, dat lukt ook online. Ook daar moet je de klant zoveel mogelijk werk uit handen nemen."

90 JAAR EN PAS VERHUISD

De geschiedenis van De Draaiboom gaat terug tot 1928, toen de grootouders van de huidige zaakvoerders Gerben en Warren Van den bosch een ijzerwarenwinkel begonnen in Hoboken. Zoals zoveel ijzerwarenhandels groeide en groeide de zaak, tot ze enkele jaren geleden uit haar voegen barstte en de broers Van den bosch besloten om naar een nieuwe locatie te gaan zoeken. Onlangs vierde De Draaiboom zijn eerste verjaardag op de nieuwe locatie.

Ander cliënteel, andere uitstraling

Warren Van den bosch: “We zaten op de grens van wat er met het pand mogelijk was. Daarnaast is ons cliënteel in de loop der jaren erg veranderd. Eerst kregen we vooral particulieren over de vloer - naast ijzerwaren en gereedschappen hadden we ook nog een groot huishoudaanbod. Toen mijn broer en ik de winkel overnamen, zijn we daarmee gestopt en zijn we ons beginnen te focussen op kwalitatieve gereedschappen en ijzerwaren voor vakman en industrie. Daardoor had het oude gebouw niet meer de juiste uitstraling, hoewel onze klanten goed wisten wat ze aan ons hadden. Om dat imagoprobleem te verhelpen, zijn we op zoek gegaan naar een nieuw pand, dat we hebben gevonden in Wilrijk. We hebben nu zo'n 1.000 m² meer dan in Hoboken."

Samen groeien

“Die groei is zeker ook te danken aan onze inkoopgroepering Asamco, die op haar beurt ook is aangesloten bij Zevij-Necomij en die samenwerking is fantastisch. Uiteraard mogen we onze partner-leveranciers niet vergeten, waartoe we alle A-merken mogen rekenen, maar ook grote toeleveranciers zoals bijvoorbeeld Nordwest. Mochten we niet met Asamco samenwerken, dan zouden we de groei die we nu kennen, niet hebben. Het fijne aan Asamco is dat de groepering volledig transparant is. We zien hen niet als leverancier. Wij zijn Asamco. We kunnen transparant alle prijzen consulteren en er is een heel goede samenwerking tussen de collega's. Mijn vader stond mee aan de wieg van de groepering; hij zag toen al in dat dat nodig was. Veel andere grote bedrijven, waaronder internationale groepen, beginnen hier winkels en platformen neer te zetten. Als je volledig alleen zou blijven, dan ben je een kleine speler die daar niet tegen kan opboksen. Samen aankopen zorgt om te beginnen al voor veel interessantere prijzen, en dat helpt al enorm."

Beter bereikbaar

“Het was geen bewuste keuze om ons in industriegebied te vestigen, maar achteraf gezien, zijn we erg tevreden. Onze klanten zijn voor 92% professionelen, en daarom zitten we hier goed: makkelijk bereikbaar nabij vele invalswegen, veel parkeerplaats: ten opzichte van het vorige pand is dat een immens verschil. Dit is een toplocatie. We zitten op 4 km van onze oude locatie in het hartje van Hoboken, dus de meeste van onze klanten zijn mee verhuisd. De buren die langskwamen voor een tube silicone, die zien we misschien minder, maar dat was toch niet onze focus."

Particulier blijft welkom

“We hebben wel nog steeds graag de betere particulier - wij noemen dat hier de 'vakulier': de particulier die graag iets beters wenst dan er wordt aangeboden in de doe-het-zelfketens. Daar willen we ons duidelijk van onderscheiden. Uiteraard zijn er overlappingen: pluggen vind je bijvoorbeeld overal, maar daarin hebben wij dan weer betere prijzen. De particulier zal dat niet snel verwachten. In machines zijn we uiteraard duurder omdat we andere producten aanbieden. De particulier komt ook daar aan zijn trekken, maar de focus ligt op de vakman. Elk zijn deel, he? Ik wil goedkopere merken helemaal niet afbreken: mensen die sporadisch een gaatje moeten boren, die hebben daar genoeg aan. In de A-merken hebben wij daarvoor ook instapmodellen, om het toch toegankelijker te maken. Maar: een boormachine van 25 euro zal je hier niet vinden. In elektrische machines willen we de klanten een serieus aanbod geven, met een ruime keuze in degelijke merken en prijsklassen. In sommige merken gaan we heel diep, maar de focus ligt op de ruime keuze."

(Bijna) opnieuw van nul begonnen

“Een verhuis is een uitstekende gelegenheid om je voorraad te herbekijken. We hebben een half jaar dubbel gedraaid: uitverkoop in Hoboken en de nieuwe start in Wilrijk. Makkelijk was dat niet, maar het geeft je wel de kans om eens naar nieuwe producten te gaan kijken. We zijn ons meer beginnen te specialiseren in pompen, specifieke snijgereedschappen, grote hogedrukreinigers, grote dompelpompen, industriële stofzuigers. Daar is nu meer vraag naar, en we hebben ook meer plaats om de producten beter te tonen. We zijn breder gegaan in technische producten, in siliconen. De voorraad is belangrijker geworden. Toen we hier begonnen, stond de voorraad op het laagste punt ooit, maar we werken hard om hem opnieuw op te bouwen. De klanten verlangen dat van ons; ze willen alles meteen kunnen meenemen."

Kernassortimenten

“Na een jaar merken we dat we bepaalde producten wat stiefmoederlijk behandeld hebben, terwijl er nog steeds veel vraag naar is. Vliegengaas, bijvoorbeeld. Je denkt: dat product is niet meer voor ons, maar dan merk je dat dat product ook op zoveel andere terreinen wordt gebruikt: als filter, bijvoorbeeld. Of neem verluchtingsroosters: wij gaan naar de vakman en naar de industrie, wel, die hebben dat ook nodig. In scharnieren hadden we vroeger een erg uitgebreid assortiment. We hebben dat wat afgebouwd, maar nu zijn we dat opnieuw aan het uitbreiden. In bedrijven en fabrieken gaan ook scharnieren kapot en in zo'n fabriek hangen er ook wel wat. Naast gereedschappen blijven ijzerwaren dus zeer belangrijk. Een derde pijler is PBM. Veel van onze klanten willen hun bestellingen zoveel mogelijk groeperen bij een vakhandel. Daarom hebben we ook een uitgebreid aanbod persoonlijke beschermingsmiddelen."

INRICHTING

De showroom is erg lichtrijk en transparant. “Wij komen van een oud pand dat gestaag was gegroeid en waar niet overal evenveel daglicht was. Dat wilden we anders. We moesten een aantrekkelijk gebouw hebben voor ons cliënteel, maar ook voor onze medewerkers en voor onszelf. We hebben veel aandacht besteed aan licht en ruimte, een grote kantine waar plaats is voor een kickertafel, waar plaats is om aangenaam te kunnen eten. Er zijn douches voor mensen die met de fiets naar het werk komen: we willen echt voor hen zorgen. Achteraan ligt het servicegedeelte; dat ik eigenlijk zelfs het belangrijkste vind: dicht bij de klanten staan, met hen kunnen meedenken en samen naar een oplossing toegroeien. Er zijn ook producten die we niet in de showroom willen leggen omdat die meer uitleg vragen."

Nachtkluis

“We werken ook met een nachtkluis. Dat is een kluis van zo'n zes vierkante meter, afgesloten met een sectionaalpoort. Daar hangt een camera in. Bij elk order krijgt de klant een eenmalige code. Daar kunnen nog pakjes van andere klanten staan, maar er zijn daar nog nooit problemen mee geweest. Ze worden gefilmd en we geven deze mogelijkheid ook enkel aan klanten die we kennen. In de oude vestiging hadden we al een grote metalen koffer met een hangslot, maar dit is al professioneler."

Geschiedenis

“Het enige wat we hebben meegenomen uit de oude winkel, is de kastenwand van mijn vader. Toen hij achttien was, kon hij kiezen tussen een wagen en die kastenwand, en hij heeft voor die laatste gekozen. Dat was een mijlpaal in zijn leven, het begin van zijn verhaal bij De Draaiboom. Hij dacht bij zichzelf: daar kan ik een wagen mee verdienen. In dit industriële pand hebben we op die manier wat warmte en geschiedenis binnengebracht."

DE KLANT IS DE MAAT VAN ALLE DINGEN

Diensten

“Als winkel moet je je proberen te onderscheiden van de internetverkopers. We hebben een eigen leveringsdienst aan bedrijven, met twee chauffeurs die dagelijks op de baan zijn. Alle goederen die voor tien uur worden besteld, worden de dag nadien uitgeleverd - als ze op voorraad zijn, uiteraard. Maar ook hier hebben we nog een stok achter de deur met het dagelijks intern transport tussen collega's van Asamco, georganiseerd door de centrale in Bornem. Verder hebben we ook een eigen hersteldienst en doen inhouse-opleidingen in samenwerking met leveranciers. Daarbij nodigen we leveranciers en klanten uit om samenwerkingen te bevorderen en om mensen iets bij te leren. We proberen hier een belangrijke voorraad neer te poten en een service te geven aan ons cliënteel. Daar slagen we ook goed in."

“Meer en meer mensen beginnen zich te realiseren hoeveel tijd ze wel verliezen door op webshops te zoeken. Wij zoeken voor hen"

E-commerce op maat

“We zijn zelf ook al even met internetverkoop bezig. We hebben een webshop die nog steeds verder wordt uitgebouwd en we merken dat daar, ook van professioneel cliënteel, meer en meer vraag naar is. Heel veel vakmensen hebben geen tijd meer om overdag te komen en willen 's avonds op hun gemak op het internet kunnen zoeken. We gaan zelfs nog een stap verder voor hen die geen zin hebben om te zoeken: ze kunnen gewoon een e-mail sturen met een vraag naar een bepaalde machine, en wij verzorgen dat. Er wordt grotendeels op die manier besteld: 'Ik wil dezelfde kledij als vorige keer.' Wij zoeken dat op in de historiek. Veel mensen willen ook geen formulieren invullen, maar gewoon zeggen: 'Ik heb een doos schroeven nodig van die maat.' Daar hechten heel veel mensen belang aan: het is gemakkelijk en het wordt voor jou geregeld. Dat kun je niet als e-commercegigant, daar heb je overal het juiste nummertje nodig. Is het niet goed, dan moeten ze het terugsturen. Hier kan dat allemaal vlotjes tussen de plooien door opgelost worden. Wij analyseren wat ze voorheen gekocht hebben, dat gaat allemaal veel makkelijker. Meer en meer mensen beginnen zich te realiseren hoeveel tijd ze wel verliezen door op webshops te zoeken. Wij zoeken voor hen."

Flexibel zijn

“Op onze webshop krijgen ze een persoonlijke pagina met de producten die zij selecteren. Zo 'verdrinken' ze niet in een gigantisch productaanbod en kunnen ze op een gemakkelijke manier bestellen. Als ze dan toch eens iets anders nodig hebben, dan kunnen ze uiteraard nog altijd gewoon naar onze website surfen of bellen of e-mailen. Je moet flexibel zijn. Wij zijn een familiebedrijf dat enorm zijn best doet om nieuwe klanten aan te trekken, maar we merken dat we toch vooral een vast cliënteel hebben dat het ons echt gunt. Wij proberen dan ook goede prijzen af te dwingen bij onze leveranciers. We doen ons best voor elkaar. Onze vertegenwoordigers lopen zich de benen van onder het lijf, de klant mag geen nummer zijn. Met dit nieuwe pand, de e-commerce en de nachtkluis zijn we gewapend voor de toekomst, maar persoonlijk contact blijft het belangrijkste. Als een klant in de problemen zit op een werf, dan vertrekt er meteen een chauffeur. Zij gunnen ons het order, wij gunnen hen een goede service." 

STEEKKAART

• Zaakvoerders: Gerben en Warren Van den bosch
• Oppervlakte: 2.700 m²
• Verdeling: 92% professionele klanten, 8% particulier/'vakulier'
• Werknemers: 15 fte's
• Parking: 28 parkeerplaatsen
• Extra diensten: eigen hersteldienst, slijpdienst, eigen leveringen, nachtkluis voor afhalingen
• Asamco: opgericht in 1980, 62 leden