DE KINDER HARDWARE ZET IN OP VOORRAAD EN SERVICE

Profileren op extra diensten loont

Een beetje tegen de trend in liet De Kinder Hardware (Buggenhout) zijn nieuwe gebouw volledig onderkelderen om méér voorraad in huis te kunnen hebben. Een erg grote troef, vindt Leen De Kinder. “Onze klanten hebben alles onmiddellijk nodig. Je kunt hen één keer teleurstellen, maar na de tweede keer zullen ze naar ergens anders gaan. Sinds we in het nieuwe gebouw zitten, kunnen we daarnaast veel meer laten zien aan de klanten. Er ligt veel meer in de rekken dan vroeger, terwijl we toch bredere gangen hebben gemaakt om een gevoel van ruimtelijkheid te creëren. Voor klanten is een winkelbezoek veel aangenamer geworden."

OVERZICHTELIJK

Het valt onmiddellijk op bij het betreden van De Kinder Hardware: de zaak oogt open en ruimtelijk, met heel veel natuurlijk licht. “Ons nieuwe gebouw staat er sinds 2014", vertelt Hans De Kinder. “We hebben ons assortiment nog uitgediept, maar laten in de presentatie ook veel meer zien aan de klanten. Er ligt veel meer in de rekken dan vroeger. Het aantal merken is lichtjes uitgebreid, maar de winkel is vooral overzichtelijker geworden, met bredere gangen. We wilden een aangename winkel creëren. Klanten zijn hier nu ook liever."

Daarbij maakten broer en zus De Kinder enkele doordachte keuzes. Leen De Kinder: “We hebben de machines naar boven verhuisd. Dat is een keuze die je in onze sector minder vaak tegenkomt; de meeste zetten werkkledij boven. Wij merken dat mensen graag naar boven trekken om eens 'naar de machines te gaan kijken'. Werkkledij staat beneden, vlak bij de kassa. Dat is meer een meeneemproduct en het is ook wel mooier om wat meer in de kijker te plaatsen."

Weg met displays

Op de benedenverdieping zijn ook bijna geen displays te vinden. Hans: “Dat was een heel bewuste keuze. We wilden een rustige winkel, met wat uniformiteit. Het is De Kinder Hardware, het is geen marktplaats van verschillende merken. Je moet het merk wel vermelden, uiteraard, maar het draait vooral om onze eigen uitstraling. Vroeger hadden alle leveranciers hun eigen rekken, nu doen we dat enkel nog in de werkkledij. Al de rest is in onze eigen huisstijl gegoten. Dat zorgt ook weer voor een aangenamer winkelgevoel."

Volledig onderkelderd

Hans: “De verhuis was een hele onderneming. Enkel het achterste stuk, dat uit twee loodsen bestaat, is blijven staan. Daar hebben we een tent en een container achter gezet - we zijn de hele duur van de werken opengebleven. Elk product in de winkel is verzet. Op 365 dagen tijd hebben we verhuisd, afgebroken, een nieuw gebouw gezet en weer verhuisd. Dat is heel snel gegaan."

Leen: “Het is wel leuk om dat te zien vooruitgaan, je krijgt daar veel voldoening van. Ook voor de ploeg, heel fijn om fierheid te voelen dat ze 'hun' rayon weer op een mooie manier kunnen presenteren. Het is veel aangenamer om aan een proper rek te komen met een klant."

Hans: “Het gebouw is volledig onderkelderd, opdat we nog meer voorraad konden voorzien. De stock staat in de kelder op nagenoeg dezelfde plaats als in de winkel. Dat maakt het handig voor het aanvullen, zeker voor jobstudenten en nieuwe mensen." Dat laatste gaat een beetje in tegen de algemene trend, waarbij we zien dat de voorraad meer en meer bij de leverancier komt te staan, die dan maar snel moet uitleveren. Toch was ook dat een bewuste keuze, waar goed over is nagedacht, zegt Leen: “Onze klanten hebben alles onmiddellijk nodig. Je kunt hen één keer teleurstellen, maar na de tweede keer zullen ze naar ergens anders gaan. Voorraad blijft een erg grote troef."

ASSORTIMENT

Het assortiment van De Kinder Hardware is door de jaren heen erg veranderd. De grootvader van Hans en Leen begon ooit met een kleine winkel voor pomponderdelen. Toen de volgende generatie, Hugo De Kinder, aan het roer kwam te staan, waren de huwelijkslijsten nog volop in zwang en verkocht De Kinder ook heel wat witgoed. Hugo heeft de stap gezet naar de verkoop van professioneel gereedschap en stopte met de verkoop van landbouwvoertuigen. Hans en Leen legden de focus nog sterker op professioneel gereedschap met een uitbreiding van het assortiment. Toch heeft De Kinder ook nog steeds een ruime afdeling verf, een sleutelservice, een nummerplatenservice en zelfs nog een stukje tuin in het assortiment.

“Ons assortiment focust vooral op de professioneel", antwoordt Hans. “We verkopen ook enkel merken uit de hogere segmenten. We hebben wel nog steeds een erg breed assortiment, breder dan veel andere ijzerwarenhandels. Daardoor heb je automatisch meer raakvlakken met de particulier. Het is uiteraard ook historisch gegroeid: ook particulieren uit de streek weten dat ze hier terechtkunnen voor kwalitatief materiaal. Iedereen wordt hier geholpen: heeft een particulier iets nodig wat we niet meteen in de winkel hebben, dan gaan we er steeds naar op zoek. Mensen waarderen dat. Gek genoeg is het aandeel particulieren sinds de verbouwing zelfs nog gestegen. Mensen waarderen duidelijk nog steeds goed materiaal. Ons assortiment blijft wel veranderen. We zijn onlangs gestopt met schoonmaakmiddelen voor de particulier en hebben nu enkel nog schoonmaakmiddelen voor bedrijven."

Metaalatelier

Leen: “Ondanks ons brede assortiment hebben we ook wel enkele specialisaties. We hebben een metaalatelier waarmee we ons proberen te onderscheiden. Je vindt weinig gereedschapswinkels waar je een stuk metaal of een plaat op maat kunt kopen. Knippen, plooien, zaagwerk, kleine laswerken: we kunnen het allemaal." Ook voor lassers heeft De Kinder een dieper assortiment dan vele conculega's.

Werkkledij in de lift

Hans: “Daarna is werkkledij iets wat bij ons enorm in de lift zit. Bedrijfskledij begint in dat assortiment ook steeds belangrijker te worden. Vertegenwoordigers en bedienden komen hier meer en meer langs."

Leen: “Klanten staan daar ook meer bij stil dan vroeger. Hun team moet er echt als een team uitzien: gepersonaliseerde kledij, een mooie polo met een logo erop. Mensen liggen meer wakker van de uitstraling van hun firma. We spelen daarop in en dat wordt erg geapprecieerd. We hebben bewust gekozen voor kwalitatieve merken in bedrijfskledij. Nieuw in het gamma is nu ook het aanbod voor verkopers, vertegenwoordigers of werfleiders."

STEEKKAART
Onderdeel van: Asamco;
Personeel: 25 fte's;
Parkeerplaatsen: 45;
Openingsuren: weekdagen: 8-18 uur, zaterdag: 8.30-16 uur, zondag gesloten;
Extra diensten:metaalatelier, nummerplaatservice, sleutelservice

ONLINEPLATFORM

Hans: “Voor een van onze grotere klanten zijn we momenteel een onlineplatform aan het uitbouwen voor werkkledij. Daarin zitten de maten van elke werknemer. Daardoor heeft de aankoper alle gegevens meteen bij de hand. In tweede instantie is het de bedoeling dat de werknemers hun vaste pakketten kledij op regelmatige basis krijgen of zelf kunnen bestellen met behulp van credits."

ICT-werknemers heeft De Kinder nochtans (nog) niet in dienst. Leen: “We moeten dat eens doen, ja. (lacht) Voorlopig doen we dat zelf, in samenwerking met partners. Ik hou me zelf bezig met het digitaliseren van de artikelen. Ik heb al vaak gezegd dat ik beter ICT had gestudeerd."

Klanten overtuigen

“Een 'gewone' webshop hebben we ook, ook daarvoor werken we samen met partners. We hebben veel klanten die de webshop goed gewend zijn en er vaak mee werken. Dat zijn dan bestaande klanten. Het is echt een b2b-platform."

Hans: “Met zo'n platform zal je nieuwe klanten ook sneller overtuigen: er is een platform voor u, we kunnen alles voor u verzenden, we kunnen het klaarleggen voor afhaling of we kunnen het zelfs in onze nachtkluis leggen. Dat is echt een troef. Een nachtkluis hebben we al heel lang; vaste klanten hebben een toegangsbadge en er zijn daar letterlijk nog nooit problemen mee geweest." Leen: “Ik betrap mezelf erop dat ik de webshop vaak zelf gebruik, als catalogus als ik een klant aan de lijn heb. Elke klant heeft een login waar ze hun eigen prijzen, hun facturen en de voorraad kunnen zien."

Hans: “Particulieren kunnen een b2c-login aanvragen via het contactformulier. Het kan, maar het is zeker niet de focus. Daardoor vallen de retourprocedures ook heel goed mee. We hadden daar aanvankelijk schrik voor, maar we hebben nog maar één retour gehad sinds we de webshop hebben."

Groepstarieven voor verzending

Leen: “Door onze aankoopgroepering Asamco hebben we groepstarieven voor verzending, dat scheelt een serieuze slok op de borrel. Vanaf 65 euro exclusief btw kunnen we franco verzenden. Vragen van ver komen niet zo vaak voor. Onze webshop is echt bedoeld als platform voor onze klanten uit de regio. We willen bestellen makkelijker maken en een vlotte levering garanderen. Daarvoor doen we het."

Er is ook een goede samenwerking met andere leden van Asamco. Hans: “Als er iemand uit Zwalm een ladder bestelt, dan zal ik die doorverwijzen naar VD Gereedschappen. Dan moet je je gezond verstand gebruiken; je bent er om elkaar te helpen."

Leen: “Sinds dit jaar zit ik in het bestuur van Asamco. Het is voor mij een kans om veel te leren. Er zit daar veel ervaring. Je staat veel sterker met een groepering, je weet meer en goed inkopen is gewoon ongelofelijk belangrijk."

Persoonlijk contact

Leen: “We hebben tweemaal per week een eigen transport langs onze klanten. Dat is een vaste ronde, de klanten weten dat wij rondrijden en bestellen in functie daarvan. Als er eens iets geretourneerd moet worden of er een herstelling is, dan kan dat ook meteen mee. Dat is een groot voordeel aan je eigen transport. Er is ook het vaste contact: het is altijd dezelfde chauffeur, hij kent de klanten. Persoonlijk contact blijft erg belangrijk."

Leen: “Daarnaast hebben we één vertegenwoordiger. Hij is het verlengde van de winkel; hij richt zich niet op één productgroep, maar probeert de klanten te overtuigen van ons grote assortiment en van onze flexibele manier van werken: het totaalpakket. Hij is ook weer een aanspreekpunt voor de mensen."

Hans: “We zijn blij dat we die stap genomen hebben. Steven is hier nu zes jaar en dat is echt een troef. Het rendeert en het zorgt er ook voor dat we bij grotere bedrijven binnen raken. Die komen niet naar jou; jij moet naar hen gaan."

Online is geen bedreiging

Voor Hans en Leen, die zelf enthousiast op het onlineverhaal zijn gesprongen, vormen de onlinespelers geen echte bedreiging.

Hans: “In de machines, die makkelijk met elkaar te vergelijken zijn, is het soms moeilijk. We zien vaak klanten langskomen met prijzen van onlinespelers. Dat is niet leuk, maar het hoort er ondertussen bij."

Leen: “Wij kunnen alleen maar ons best doen om zo goed mogelijke condities, maar ook service en uitleg te geven. We proberen de klanten er zo goed mogelijk van te overtuigen dat het niet over de laatste euro van de prijs gaat, maar die prijs speelt uiteraard wel een rol. Vroeger zeiden we: bestel het dan daar, maar we kunnen dat niet blijven zeggen. Als het kapot is, dan komen ze er toch mee bij jou. We gaan niet weigeren. Als het een merk is waarmee we kunnen helpen, dan helpen we. Dat is een ideaal moment om een klant voor je te winnen. Mensen onthouden dat. Als je die klant goed helpt, dan hoop je dat die de volgende keer bij jou komt."