DE KINDER HARDWARE: UN MAGASIN QUI MISE SUR LE STOCK ET LE SERVICE
Des services uniques qui rapportent
Un peu à contre-courant de la tendance, De Kinder Hardware (Buggenhout) a fait couvrir l'ensemble de son nouveau bâtiment afin de pouvoir avoir plus de stock en interne. Leen De Kinder pense que c'est un gros avantage. “Nos clients ont besoin de tout, tout de suite. Vous pouvez les décevoir une fois, mais après la deuxième fois, ils iront voir ailleurs. Depuis que nous sommes dans le nouveau bâtiment, nous pouvons aussi montrer plus à nos clients. Les rayons sont mieux fournis, même si nous avons créé des couloirs plus larges pour créer un sentiment d'espace. Pour les clients, une visite au magasin est aujourd'hui beaucoup plus agréable.“
UN AMENAGEMENT CLAIR
En entrant dans De Kinder Hardware, vous avez tout de suite ce sentiment d'ouverture et d'espace, avec beaucoup de lumière naturelle. “Nous occupons le nouveau bâtiment depuis 2014“, explique Hans De Kinder. “Nous avons élargi notre gamme de produits, mais nous montrons aussi à nos clients beaucoup plus dans la présentation. Les rayons sont nettement plus fournis qu'avant. Le nombre de marques a légèrement augmenté, mais le magasin est surtout devenu plus clair, avec des allées plus larges. Nous voulions créer un magasin agréable. Les clients préfèrent aussi l'aménagement actuel.“
Le frère et la sœur De Kinder ont aussi fait des choix bien réfléchis. Leen De Kinder: “Nous avons déplacé les machines à l'étage. C'est un choix plutôt rare dans notre secteur; la plupart d'entre eux mettent les vêtements de travail à l'étage. Nous remarquons que les gens aiment monter à l'étage et 'jeter un œil sur les machines'. Les vêtements de travail sont en bas, près de la caisse. C'est plutôt un produit à emporter et c'est aussi plus joli à mettre en avant.“
Plus de présentoirs
Au rez-de-chaussée, vous ne verrez quasi pas de présentoirs. Hans: “C'était un choix très conscient. Nous voulions un magasin tranquille, avec une certaine uniformité. C'est De Kinder Hardware, ce n'est pas un étalage de marques différentes. Il faut mentionner la marque, bien sûr, mais il s'agit de notre identité avant tout. Avant, chaque fournisseur avait son propre rayon, mais maintenant, nous ne le faisons plus que pour les vêtements de travail. Tout le reste a été moulé dans notre propre style maison. Cela crée à son tour une expérience plus agréable.“
Des caves sur toute la surface
Hans: “Le déménagement, ça a été quelque chose. Seule la partie arrière, composée de deux hangars, est restée debout. Nous avons monté une tente et un conteneur à l'arrière – nous sommes restés ouverts pendant toute la durée des travaux. Tous les produits ont été déplacés. En 365 jours, nous avons déménagé, démoli, construit un nouveau bâtiment et déménagé à nouveau. C'est allé très vite.“
Leen: “C'est bien de voir que ça va de l'avant, ça vous donne beaucoup de satisfaction. Pour l'équipe aussi, c'est très agréable d'être fier de pouvoir à nouveau présenter 'leur' secteur d'une belle manière. C'est beaucoup plus agréable d'avoir un rayon propre où amener le client.“
Hans: “Le bâtiment dispose de caves sur toute sa surface, ce qui nous permet de fournir encore plus de stock. Le stock est au sous-sol à peu près au même endroit que dans le magasin. Ce qui est très pratique pour le réapprovisionnement, en particulier pour les étudiants et les nouveaux employés.“
Ce dernier point va un peu à l'encontre de la tendance générale, où l'on constate que le stock est de plus en plus confié au fournisseur, de qui on attend des livraisons rapides. Mais c'était aussi un choix conscient et soigneusement réfléchi, dit Leen: “Nos clients ont besoin de tout, de suite. Vous pouvez les décevoir une fois, mais après la deuxième fois, ils iront voir ailleurs. Avoir du stock reste un atout majeur.“
ASSORTIMENT
L'assortiment de De Kinder Hardware a beaucoup changé au fil des ans. Le grand-père de Hans et Leen avait ouvert un petit magasin de pièces détachées pour pompes. Lorsque la génération suivante, Hugo De Kinder, a repris les rênes, les listes de mariage étaient encore en vogue et De Kinder a également vendu beaucoup de produits blancs. Hugo a pris l'initiative de vendre des outils professionnels et a cessé de vendre des véhicules agricoles. Hans et Leen ont mis encore plus l'accent sur les outils professionnels avec un élargissement de la gamme. Cependant, De Kinder dispose toujours d'un grand département de peinture, d'un service de clés, d'un service de plaques minéralogiques et même d'un morceau de jardin dans sa gamme.
“Notre gamme cible principalement les professionnels“, explique Hans. “Nous ne vendons également que des marques des segments supérieurs. Cependant, nous avons encore une gamme très large, plus large que beaucoup d'autres quincailleries. Par conséquent, vous avez automatiquement plus en commun avec le particulier. Bien sûr, elle s'est aussi développée historiquement: les particuliers de la région savent aussi qu'ils peuvent venir ici pour du matériel de qualité. Personne n'est oublié ici: si un particulier a besoin de quelque chose que nous n'avons pas de stock, nous nous arrangeons pour le trouver. Les gens apprécient cela. Curieusement, la proportion de particuliers a même augmenté depuis la rénovation. Il est clair que les gens apprécient encore le bon matériel. Notre gamme de produits ne cesse d'évoluer. Nous avons récemment arrêté les détergents pour les particuliers et nous n'avons plus que des produits de nettoyage pour entreprises.“
Atelier de métallurgie
Leen: “Malgré notre large gamme de produits, nous avons aussi quelques spécialisations. Nous avons un atelier de métallurgie avec lequel nous essayons de nous distinguer. Vous ne trouverez pas beaucoup d'ateliers d'outillage où vous pouvez acheter une pièce de métal ou une plaque sur mesure. Coupe, pliage, sciage, petites soudures: nous faisons tout.“ De Kinder dispose aussi d'une gamme de produits plus étendue pour les soudeurs que nombre de ses concurrents.
Les vêtements de travail ont la cote
Hans: “Les vêtements de travail sont aussi en plein essor chez nous. Les vêtements d'entreprise prennent également de plus en plus d'importance. Les représentants et les employés viennent de plus en plus souvent ici.“
Leen: “Les clients y prêtent également plus d'attention que par le passé. Leur équipe doit avoir l'air d'une équipe: des vêtements personnalisés, un beau polo avec un logo. Les gens sont plus attentifs à l'image de leur entreprise. Nous répondons à cela et c'est très apprécié. Nous avons délibérément opté pour toutes sortes de marques de vêtements d'entreprise de haute qualité. La gamme comprend à présent aussi un assortiment pour vendeurs, commerciaux ou chefs de chantier.“
CARTE DE VISITE
• Membre de: Asamco;
• Personnel: 25 ETP;
• Places de parking: 45;
• Heures d'ouverture: en semaine: 8-18 heures, samedi: 8.30-16 heures, fermé le dimanche;
• Services: atelier de métallurgie, plaque d'immatriculation, clés.
PLATE-FORME EN LIGNE
Hans: “Pour l'un de nos plus gros clients, nous développons actuellement une plate-forme en ligne pour les vêtements de travail. On y retrouve la taille de chaque travailleur. L'acheteur a donc toutes les données à portée de main. Le but est ensuite que les employés reçoivent leurs vêtements sur une base régulière ou qu'ils puissent les commander eux-mêmes à l'aide de crédits. Cependant, De Kinder n'emploie pas (encore) de responsables TIC.
Leen: “Nous devrions le faire, oui. (rires) Pour l'instant, nous nous en occupons, aux côtés de nos partenaires. C'est moi qui gère la numérisation des articles. J'ai souvent dit que j'aurais dû faire des études dans l'informatique.“
Convaincre les clients
“Nous disposons également d'un webshop 'classique', pour lequel nous travaillons également avec des partenaires. Nous avons beaucoup de clients qui sont habitués au webshop et qui l'utilisent souvent. Ce sont des clients existants. C'est vraiment une plate-forme B2B.“
Hans: “Une telle plate-forme convaincra aussi plus rapidement de nouveaux clients: il y a une plate-forme pour vous, nous pouvons tout vous envoyer, préparer la collecte, ou même la mettre dans notre coffre de nuit. C'est un vrai atout. Nous avons un coffre de nuit depuis longtemps; les clients réguliers ont un badge d'accès et il n'y a vraiment jamais eu de problèmes avec lui.“
Leen: “Je me retrouve souvent en train d'utiliser le webshop comme un catalogue quand j'ai un client en ligne. Chaque client a un compte où il peut voir ses prix, ses factures et le stock.“
Hans: “Les particuliers peuvent demander un log-in B2C via le formulaire de contact. C'est possible, mais ce n'est pas le but en soi. En conséquence, les procédures de retour ne sont pas si mauvaises. Au début, nous en avions peur, mais nous n'avons eu qu'un seul retour depuis que nous avons le webshop.“
Tarifs de groupe pour les envois
Leen: “Grâce à notre groupe d'achat Asamco, nous avons des tarifs de groupe pour l'envoi des commandes, ce qui nous permet de réaliser de belles économies. A partir de 65 euros hors TVA, nous pouvons expédier gratuitement. Nous livrons le plus souvent près de chez nous. Notre webshop est vraiment destiné à servir de plate-forme à nos clients de la région. Nous voulons simplifier les commandes et garantir une livraison rapide. C'est pour ça qu'on le fait.“
L'entente est aussi très bonne avec les autres membres d'Asamco.
Hans: “Si quelqu'un de Zwalm commande une échelle, je vais le référer à VD Tools. Il faut un peu faire preuve de bon sens, on est là pour s'aider.“
Leen: “Depuis cette année, je fais partie du conseil d'administration d'Asamco. C'est l'occasion pour moi d'apprendre beaucoup de choses. Il y a beaucoup d'expérience dans ce domaine. On est beaucoup plus fort à plusieurs, on en sait plus, et acheter à bon prix est vraiment important.“
Contact personnalisé
Leen: “Deux fois par semaine, nous organisons le transport chez nos clients. Il s'agit d'une tournée fixe, les clients savent que nous sommes sur la route et s'organisent en fonction. Si quelque chose doit être retourné ou s'il y a une réparation, cela peut être fait immédiatement. C'est un gros avantage de gérer vous-même le transport. Il y a aussi le contact régulier: c'est toujours le même chauffeur, il connaît les clients. Le contact reste très important.“
Leen: “Nous avons aussi un représentant. Il fait office d'extension du magasin; il ne se concentre pas sur un seul groupe de produits, mais présente notre gamme et notre manière flexible de travailler à des prospects: le pack all-in. Il incarne aussi un point de contact.“
Hans: “Nous sommes heureux d'avoir franchi cette étape. Steven est ici depuis six ans et c'est un véritable atout. C'est payant, et cela nous permet de travailler avec de plus grandes entreprises. Celles qui ne viennent pas d'elles-mêmes, mais qui attendent qu'on vienne à elles.“
Internet n'est pas une menace
Pour Hans et Leen, qui ont eux-mêmes emboîté le pas avec enthousiasme aux activités en ligne, les acteurs en ligne ne représentent pas une menace réelle.
Hans: “Dans les machines, qui sont faciles à comparer, c'est parfois difficile. Nous voyons souvent des clients venir avec les prix de fournisseurs en ligne. Ce n'est pas drôle, mais ça fait partie du jeu.“
Leen: “Nous ne pouvons que faire de notre mieux pour offrir les meilleures conditions possibles, mais aussi le service et l'explication. Nous essayons de convaincre au mieux nos clients que ce n'est pas un euro qui aura le dernier mot, même si le prix joue bien sûr un rôle. Nous avions l'habitude de dire: allez-y, commandez, mais nous ne pouvons pas continuer à dire ça. Si la machine casse, ils nous l'apporteront quand même. et nous n'allons pas refuser. Si c'est une marque pour laquelle nous pouvons vous aider, nous accepterons. C'est le moment idéal pour conquérir un client. Les gens s'en souviennent. Si vous êtes là pour lui, reste à espérer qu'il reviendra vous voir la prochaine fois.“
