NE JAMAIS OUBLIER LE CONTACT PERSONNEL

De Draaiboom (Wilrijk) garde son caractère personnel malgré une forte croissance

Le contact personnel reste la chose la plus importante, insiste Warren Van den bosch à la fin de notre conversation. Et en effet: le magasin d'outillage professionnel, vieux de 90 ans se trouve dans un bâtiment industriel flambant neuf, il est pleinement impliqué dans le commerce électronique et dispose d'un coffre-fort professionnel pour la nuit, mais c'est la personne - ou mieux encore: le client - qui reste au centre en 2018 autant qu'en 1928. “Nous essayons de nous distinguer tant au niveau de l'offre que du service. Et oui, cela fonctionne également en ligne. Là aussi, vous devez aider le client autant que possible“.

90 ANS ET VIENT DE DEMENAGER

L'histoire de De Draaiboom remonte à 1928, lorsque les grands-parents des gérants actuels Gerben et Warren Van den bosch ont ouvert une quincaillerie à Hoboken. Comme beaucoup de quincailleries, l'entreprise n'a cessé de croître jusqu'à ce qu'il y a quelques années, les frères Van den bosch ont décidé de chercher un nouvel emplacement. Récemment, De Draaiboom a fêté son premier anniversaire au nouvel emplacement.

Clientèle différente, allure différente

Warren Van den bosch: “Nous étions à la limite de ce qui était possible avec ce bâtiment. De plus, notre clientèle a beaucoup changé au fil des ans. Au début, nous avions principalement des particuliers - en plus de la quincaillerie et des outils, nous avions une large gamme d'articles ménagers. Quand mon frère et moi avons repris le magasin, nous avons cessé cette gamme et nous avons commencé à nous concentrer sur les outils et la quincaillerie de qualité pour les professionnels et l'industrie. En conséquence, l'ancien bâtiment ne convenait plus. Pour résoudre ce problème d'image, nous avons commencé à chercher un nouveau bâtiment, que nous avons trouvé à Wilrijk. Nous avons environ 1.000 m² de plus qu'à Hoboken“.

Grandir ensemble

“Cette croissance est aussi due à notre groupe d'achat Asamco, qui est également affilié à Zevij-Necomij et la coopération est fantastique. Bien sûr, nous ne devons pas oublier nos partenaires-fournisseurs, chez lesquels nous pouvons compter sur toutes les marques A, mais aussi les grands fournisseurs tels que Nordwest. Si nous ne travaillions pas avec Asamco, nous n'aurions pas la croissance que nous connaissons aujourd'hui. L'avantage d'Asamco, c'est que le regroupement est totalement transparent. Nous ne les considérons pas comme des fournisseurs. Nous sommes Asamco. Nous pouvons consulter tous les prix en toute transparence et il y a une très bonne coopération entre collègues. Mon père était à la création du groupe, il avait déjà perçu que c'était nécessaire. De nombreuses grandes entreprises, y compris des groupes internationaux, commencent à implanter des boutiques et des plates-formes. Si vous restez seul, vous n'êtes plus qu'un petit acteur incapable de rivaliser. Acheter à plusieurs permet déjà d'obtenir des prix beaucoup plus intéressants, et cela aide beaucoup“.

Plus accessible

“Ce n'était pas un choix conscient de s'installer dans une zone industrielle, mais rétrospectivement, nous sommes satisfaits. Notre clientèle est composée à 92% de professionnels et c'est pour cela que nous sommes là: un accès facile à proximité de nombreuses voies d'accès, beaucoup de places de parking: par rapport à l'ancien bâtiment, c'est une différence énorme. C'est un endroit de choix. Nous sommes à 4 km de notre ancien emplacement au cœur de Hoboken, donc la plupart de nos clients ont déménagé avec nous. Les voisins qui viennent chercher un tube de silicone, on en voit peut-être moins, mais ce n'était pas non plus notre objectif.“

Les particuliers restent les bienvenus

“Nous aimons toujours avoir le meilleur des particuliers: un particulier qui veut quelque chose de mieux que ce qu'il trouve dans les chaînes de bricolage. Nous voulons nous distinguer. Bien sûr, il y a des chevauchements: p.ex., vous pouvez trouver des prises partout, mais nous avons de meilleurs prix. Le particulier ne s'y attend pas. Dans les machines, nous sommes bien sûr plus chers parce que nous offrons d'autres produits. Les particuliers y trouveront aussi ce qu'ils recherchent, mais l'accent est mis sur le professionnel. Chacun son rôle, n'est-ce pas? Je ne veux pas du tout briser des marques moins chères: des gens qui doivent sporadiquement percer un trou, c'est tout ce dont ils ont besoin. Dans les marques A, nous avons aussi des modèles d'entrée de gamme pour les rendre plus accessibles. Mais vous ne trouverez pas de foreuse à 25 euros ici. Dans le domaine des machines électriques, nous voulons offrir à nos clients une offre sérieuse, avec un large choix de marques solides et de gammes de prix. Dans certaines marques, nous allons très en profondeur, mais l'accent est mis sur le large choix“.

(presque) tout recommencer à zéro

“Un déménagement est une excellente occasion d'analyser votre stock. Pendant six mois, nous avons tourné en double: les ventes à Hoboken et le nouveau départ à Wilrijk. Ce n'était pas facile, mais cela donne l'occasion d'aller voir les nouveaux produits. Nous avons commencé à nous spécialiser davantage dans les pompes, les outils de coupe spécifiques, les grands nettoyeurs haute pression, les grandes pompes submersibles, les aspirateurs industriels. Il y a maintenant plus de demandes pour cela, et nous avons aussi plus de place pour mieux montrer les produits. Nous avons élargi la gamme des produits techniques, en silicones. Les stocks sont devenus plus importants. Lorsque nous avons commencé ici, le stock était à son point le plus bas, mais nous travaillons dur pour le reconstituer. Les clients l'exigent, ils veulent pouvoir tout emporter avec eux immédiatement“.

Assortiments de base

“Après un an, nous constatons que nous avons mal traité certains produits, alors que la demande est là. De la tulle, par exemple. Vous pensez: ce produit n'est plus pour nous, mais vous remarquez qu'il est aussi utilisé dans de nombreux autres domaines: comme filtre, par exemple. Ou prenez les grilles de ventilation: nous nous adressons aux professionnels et à l'industrie, eh bien, ils en ont besoin. Nous avions une très large gamme de charnières. Nous l'avons un peu réduite, mais maintenant nous l'élargissons à nouveau. Dans les entreprises et les usines aussi les charnières se cassent ... et il y en a quelques-unes dans les usines. Outre les outils, le matériel reste très important. Un troisième pilier est l'EPI. Beaucoup de nos clients souhaitent regrouper autant que possible leurs commandes chez un revendeur spécialisé. C'est pourquoi nous disposons également d'une large gamme d'équipements de protection individuelle“.

AGENCEMENT

La salle d'exposition est très lumineuse et transparente. “Nous venons d'un vieil édifice qui n'a cessé de grandir et où il n'y avait pas la même quantité de lumière du jour partout. Nous voulions que ce soit différent. Nous devions avoir un bâtiment attrayant pour nos clients, mais aussi pour nos employés et pour nous-mêmes. Nous avons accordé beaucoup d'attention à la lumière et à l'espace, une grande cantine où il y a de la place pour un kicker, de la place pour un repas agréable. Il y a des douches pour le personnel qui vient à vélo: nous voulons vraiment prendre soin d'eux. A l'arrière se trouve la partie service, qui est en fait ce que je trouve le plus important: être proche des clients, être capable de réfléchir avec eux et de trouver des solutions. Il y a aussi des produits que nous ne voulons pas mettre dans la salle d'exposition parce qu'ils nécessitent plus d'explications".

Coffre-fort de nuit

“Nous travaillons aussi avec un coffre-fort de nuit. Il s'agit d'un coffre-fort d'environ six mètres carrés, fermé par une porte sectionnelle. Il y a une caméra dedans. Pour chaque commande, le client reçoit un code unique. Il y a parfois aussi des colis d'autres clients, mais il n'y a jamais eu de problème. Les gens sont filmés et nous ne donnons possibilité qu'aux clients que nous connaissons. Dans l'ancien établissement, nous avions déjà un grand boîtier métallique avec un cadenas, mais ceci est plus professionnel.“

L'histoire

“La seule chose que nous avons amené de l'ancien magasin, c'est le mur d'armoires de mon père. Quand il avait dix-huit ans, il pouvait choisir entre une voiture et ce mur, et il a choisi ce dernier. Ce fut une étape importante dans sa vie, le début de son histoire avec De Draaiboom. Il s'est dit: 'Je peux gagner une voiture avec ça'. De cette façon, nous avons apporté un peu de chaleur et d'histoire à ce bâtiment industriel.“

LE CLIENT AVANT TOUT

Les services

“En tant que magasin, vous devez essayer de vous distinguer des vendeurs sur l'internet. Nous avons notre propre service de livraison aux entreprises, avec deux chauffeurs sur la route chaque jour. Toutes les marchandises commandées avant 10 heures sont livrées le jour suivant - si elles sont en stock, bien sûr. Mais ici aussi nous sommes poussé par le transport interne quotidien entre collègues d'Asamco, organisé par la centrale de Bornem. Nous disposons également de notre propre service de réparation et nous organisons des formations internes en collaboration avec nos fournisseurs. Nous invitons les fournisseurs et les clients à promouvoir la coopération et à apprendre aux gens quelque chose de nouveau. Ici, nous essayons de constituer un stock important et de fournir un service à nos clients. Et nous réussissons bien“.

“De plus en plus de gens commencent a realiser combien de temps ils perdent a chercher dans les boutiques en ligne. Nous cherchons pour eux“

L'e-commerce sur mesure

“Nous nous occupons aussi nous-mêmes de la vente sur Internet. Nous avons une boutique en ligne qui est toujours en cours d'expansion et nous constatons qu'il y a de plus en plus de demandes, également de la part des clients professionnels. Beaucoup de professionnels n'ont plus le temps de venir pendant la journée et veulent pouvoir faire des recherches sur l'internet à leur guise le soir. Nous allons même plus loin pour ceux qui n'ont pas envie de chercher: ils peuvent simplement envoyer un e-mail avec une question sur une machine particulière et nous nous en chargeons. La majorité des commandes sont faites de cette manière: 'Je veux les mêmes vêtements que la dernière fois'. Nous recherchons alors dans l'historique. Beaucoup de gens ne veulent pas non plus remplir de formulaires, mais disent simplement: 'J'ai besoin d'une boîte de vis de ce format'. Beaucoup de gens attachent de l'importance à cela: c'est facile et tout sera arrangé pour vous. Vous ne pouvez pas faire cela en tant que géant du commerce en ligne, vous avez partout besoin du bon numéro. Si ce n'est pas juste, ils doivent le renvoyer. Ici, tout cela peut rapidement être résolu. Nous analysons ce qu'ils ont acheté avant, c'est beaucoup plus facile. De plus en plus de gens commencent à réaliser combien de temps ils perdent à chercher dans les boutiques en ligne. Nous cherchons pour eux“.

Etre flexible

“Sur notre boutique en ligne, les clients ont leur page personnelle avec les produits qu'ils sélectionnent. De cette façon, ils ne se 'noient' pas dans une vaste gamme de produits et peuvent facilement commander. S'ils ont besoin d'autre chose, ils peuvent toujours naviguer sur notre site, nous appeler ou nous envoyer un mail. Il faut faire preuve de souplesse. Nous sommes une entreprise familiale qui fait de son mieux pour attirer de nouveaux clients, mais nous constatons que nous avons une clientèle fixe qui nous aime beaucoup. Nous essayons d'obtenir de bons prix de nos fournisseurs. Nous faisons de notre mieux. Nos représentants se décarcassent, le client ne peut pas être un numéro. Avec ce nouveau bâtiment, le commerce électronique et le coffre-fort de nuit, nous sommes armés pour l'avenir, mais le contact personnel reste la chose la plus importante. Si un client est en difficulté sur un chantier, un chauffeur part immédiatement. Ils nous passent commande, nous leur offrons un bon service“. 

FICHE TECHNIQUE

• Dirigeants: Gerben et Warren Van den bosch
• Superficie: 2.700 m²
• Répartition: 92% de clients professionnels, 8% de particuliers
• Employés: 15 ETP
• Parking: 28 places
• Services supplémentaires: service de réparation, d'aiguisage, de livraison, coffre de nuit pour enlèvements
• Asamco: création en 1980, 62 membres