“De winkel is rond de hersteldienst gebouwd”
Masschelein wint PMG shop design award in categorie ‘home & garden’
Een mooie winkel en een uitstekende dienst na verkoop hoeven elkaar niet uit te sluiten, toch? Hoewel Masschelein, dat tuinmachines verkoopt, onlangs een PMG Shop Design Award in de wacht sleepte, ligt de nadruk voor zaakvoerder Vincent Bouckaert vooral op ‘service’, in de breedste zin van het woord. Ze hebben een uitstekende hersteldienst – de zaak is er letterlijk en figuurlijk rond gebouwd – en proberen de klant vriendelijk, snel en vooral goed te helpen. “Natuurlijk is de winkelbeleving belangrijk, maar wij vertrekken altijd vanuit de techniek. Wanneer je alleen wilt groeien om te groeien, kan het snel gedaan zijn.”
Licht, lucht en groen
Masschelein huist sinds vorig jaar in een nieuw pand aan het eveneens nieuwe bedrijventerrein De Pluim in Zwevegem. Het is een indrukwekkend gebouw van 5.000 m² met veel glaspartijen, waardoor de winkel baadt in natuurlijk licht. Hoewel tuinmachines niet van de kleinste zijn, oogt de winkel erg rustig en overzichtelijk dankzij het gebruik van strakke presentaties per merk, lage rekken en veel natuurlijke materialen.
Overzicht creëren
“We wilden overzicht creëren”, vertelt zaakvoerder Vincent Bouckaert. “Er moest een uniforme winkelbeleving zijn voor de klant. We hebben bewust gekozen om per merk te werken en niet per type machine. Alle merken hebben hun eigen marketingtools en huisstijl, maar dat wordt al snel een kakofonie van kleuren. Alles in de winkel is op maat gemaakt: etalages, presentatiemeubelen … We hebben dat een beetje moeten doorduwen bij de leveranciers: het is onze winkel, we gaan het zo doen. Dat heeft ook een financiële impact, maar het levert een rustigere winkel op. We luisteren altijd eerst naar de klant en volgens de informatie die we ontvangen, gaan we ze naar de juiste machine leiden. Tuinmachines zijn geen sexy product, je hebt veel ruimte nodig om ze luchtig te presenteren. Daarom hebben de winkel bewust niet te vol gezet.”
Natuurlijke materialen
Het rustgevende komt ook terug in de inrichting: er zijn houten banken waar de klant even kan wachten, de presentatiemeubelen zijn van ruw hout, er hangt zelfs mos aan het plafond en aan delen van de gevel.
“De zaak is in 1986 gestart door Peter Masschelein en zijn vrouw. Zij hebben geen opvolger en hebben mij zes jaar geleden aangetrokken om voor de continuïteit van de zaak te zorgen. In 2015 hebben we ook een rebranding doorgevoerd die we onlangs versterkt hebben met onze slogan ‘Masschelein, natuurlijk’ die een dubbele betekenis heeft; natuurlijk koop je bij ons, maar ik wou ook de band met het groene benadrukken. Dat hebben we ook doorgetrokken in de winkel.”
STEEKKAART MASSCHELEIN
• Oppervlakte: 5.000 m² op een terrein van 12.000 m²
• Aantal parkeerplaatsen: 50
• Aantal werknemers: 13
• Openingsuren: van maandag tot vrijdag van 8-12 uur en van 13-18 uur, op zaterdag van 8-12u en van 13-15u. Op zondag gesloten
• Extra diensten? Verkoop en dienst-na-verkoop
gecontroleerde groei
Vertrokken van de werkplaats ...
“Op onze vorige locatie kwamen we vooral plaats te kort. We hadden er slechts 1.100 m², waarvan slechts 100 à 150 m² winkeloppervlakte. We vragen ons nu af hoe we dat al die jaren gedaan hebben. (lacht) Het was onmogelijk om de machines mooi te presenteren op zo’n kleine oppervlakte, maar we verloren vooral efficiëntie in onze werkplaats. Die is voor ons het belangrijkste; in onze branche is service echt doorslaggevend. We doen alle herstellingen zelf. Van onze dertien werknemers zijn er zes technici. In het nieuwe gebouw zijn we begonnen met de werkplaats, onze winkel is daarrond gegroeid. De werkplaats is letterlijk en figuurlijk het hart van onze zaak. Het draait om efficiëntie; de loopafstanden zijn belangrijk. Een technicus mag geen tien minuten onderweg zijn om iets te halen. We wisten dat deze nieuwe locatie tot groei zou leiden. Daarom hebben we eerst onze technische dienst uitgebreid. Je kunt elk jaar willen groeien met dubbele cijfers, maar dat kan snel boven je hoofd groeien. Onderhoudstechnici vinden is erg moeilijk in onze sector. Als je technische dienst de verkoop niet kan volgen, dan schaadt dat je reputatie. We zitten in een sector waar het heel snel de andere kant kan uitgaan. Je moet altijd eerst voor de mensen zorgen.”
… nadien volgt de rest
“We hebben net iemand aangenomen die de winkelverkoop ter harte zal nemen en de telefoon zal beantwoorden. Vroeger gebeurde dat door iemand van de boekhouding of de aankoopdienst. Ook dat is service. Ik zie dat in de brede zin van het woord: herstellingen zijn service, maar snelheid en vriendelijkheid zijn dat evenzeer.”
Belang van het team
“Dit was een carrièreswitch voor mij. Ik heb een technische achtergrond, maar was lang actief in de medische apparatuur. In die tijd heb ik heel wat functies doorlopen, ik heb daar veel uit geleerd. Ik heb ook een overname meegemaakt: de kmo werd plots een multinational. Dat was een wereld van verschil; het was voor mij snel duidelijk dat ik beter aard in een kleinere organisatie. Geef mij maar een kmo waar kort op de bal wordt gespeeld. Dit was een perfecte match: de sector, de grootte van de firma, de combinatie van techniek en mensen: het is een zeer gevarieerde job, en niet alleen voor mij. We hebben hier iemand die twee jaar geleden is begonnen als administratieve kracht, maar ondertussen is ze ook commercieel actief. Dat is het leuke aan een kleinere firma, je kunt mensen echt laten groeien in hun job. Ik leg sterk de nadruk op het team. Iedereen helpt elkaar om de zaken zo goed mogelijk te doen. Als je bedrijf groeit, dan kun je op den duur niet alles meer weten. We werken samen aan de team spirit: we vieren de verjaardagen, we doen iets voor de vakantie begint, een kerstfeest … Ook met privézaken kan iedereen bij mij terecht. Ik hecht daar veel belang aan.”
Niet te snel groeien
“Ik wil geen te snelle groei, ik wil het onder controle houden. Wij doen niet veel aan marketing, wij houden het op mond-tot-mondreclame. Onze leveranciers maken natuurlijk wel reclame, dat helpt ons ook. Voor ons gaat het erom dat we als een team naar buiten komen en dat we bekend worden als een goede serviceleverancier, zowel voor particulieren als voor professionelen. Toen Peter begon, waren zijn leveranciers erg professioneel gericht, nu hebben ze een instapgamma voor de kleine particulier met een stadstuintje. Het is aan ons om te weten welk product we aan wie we moeten aanbieden.”
De kunst van het luisteren
“Goed luisteren, dat is de kunst. Wie is de klant en waarnaar is hij precies op zoek? Iedereen is hier welkom, de focus ligt op professioneel én particulier. We hebben ook producten voor stadstuintjes. De winkel is toegankelijker geworden, en ook de locatie zorgt ervoor dat we nu meer particulieren krijgen. Klanten komen binnen en hebben vandaag heel veel informatie gevonden op het internet. Door te luisteren naar de klant, komen we vaak toch bij een ander product uit. Achteraf is die klant tevreden. Hoe proberen wij dat te meten? Wij zeggen: bij een machine met een verbrandingsmotor mag je na 5 à 10 uur draaitijd terugkomen en geven we een gratis nazicht. Dat zorgt ervoor dat we opnieuw een contact hebben met de klant, en dan kunnen we nagaan of hij tevreden is over zijn machine, of er dingen zijn die wij moeten afregelen, of hij nog iets nodig heeft, of er nog vragen zijn … Zo kunnen we heel kort op de bal spelen. Het heeft een kost, maar opnieuw, het is service.”
Trouw aan leveranciers
Masschelein heeft vijf grote machineleveranciers; er zijn niet meteen plannen om dat aantal uit te breiden. “Onze focus ligt op de klanten en leveranciers die we nu hebben. Elk nieuw product dat je binnentrekt, vraagt nieuwe kennis op het gebied van dienst na verkoop. We doen ook wisselstukken; ook die hebben een impact op stock en administratie. Als je te veel doet, dan verdwijnt de focus. Vroeger hadden we vier A-merken, sinds vorig jaar is er een bijgekomen. Dat is een productgamma dat we nog niet hadden, het is aanvullend. Het heeft geen impact op onze huidige leveranciers.”
Geen onlineverkoop
Onlineverkoop biedt Masschelein niet aan. “We bieden wel de mogelijkheid om een machine te reserveren of te bestellen, maar ze wordt altijd hier afgehaald. We zitten in een servicegerelateerde sector, met machines die gevaarlijk zijn om mee te werken. Er vertrekt hier geen enkele machine zonder dat wij uitleg hebben gegeven over hoe ze werkt, hoe je er veilig mee werkt en hoe je de machine zelf kan onderhouden. Dat willen wij meegeven, en dat kan je online niet.”
