LE SELF-SCANNING REDUIT LES FILES AUX CAISSES ET LES CHARGES SALARIALES

Une solution toujours plus populaire auprès des détaillants alimentaires

De nombreux détaillants belges dans le secteur alimentaire utilisent des systèmes de self-check-out ou de self-scanning pour réduire les files aux caisses ainsi que leurs charges salariales. Le self-scanning est intéressant pour les achats moyens, et le self-check-out pour les plus petits. Vous devez proposer un mélange, qui correspondra aux attentes de vos clients, sur la base d’une analyse. La réussite n’est pas assurée. Tout doit être parfaitement pensé: l’implémentation, sur le plan technique comme sur celui de la signalisation, ainsi que l’emplacement; l’intégration aux systèmes de caisse, la sécurité, l’interface intuitive, … N’hésitez pas à impliquer votre fournisseur.

SELF-SCANNING? SELF-CHECK-OUT?

• Lors du self-check-out, le client encaisse ses articles de lui-même avant de payer en liquide ou par carte.
• Dans le cas du self-scanning, le client scanne les articles au fur et à mesure qu’il fait ses courses. Avant, les courses étaient vérifiées par le personnel et aujourd’hui, c’est le travail de la borne de paiement.

EN IMAGE A EUROCIS

Fin février, la ville allemande de Dusseldorf accueillait le salon EuroCIS 2018, rendez-vous international du secteur de la technologie pour la distribution. Et ce n’est pas un hasard si les systèmes de self-check-out étaient représentés en nombre. Ces solutions sont en pleine explosion en Europe.

SUCCES CROISSANT EN EUROPE

France et royaume-uni

Les deux marchés européens où les systèmes de self-scanning et de self-check-out sont le plus présents, sont la France et le Royaume-Uni. Selon Romas Butkevičius, global product director self service chez StrongPoint, il ne faut pas chercher l’explication trop loin, voir encadré ‘Avantages du self-check-out’.

Le marché allemand dans le même sillage

Selon le EHI Retail Institute, le nombre de détaillants à utiliser les systèmes de self-check-out en Allemagne a augmenté de 65%, soit de 295 à 488 (dont un peu moins de 350 détaillants alimentaires). Le nombre de solutions self-scanning a progressé de 64% sur la même période, passant de 25 à 41. Le marché est petit, mais évolue malgré tout.

ET EN BELGIQUE?

Succès croissant dans l’alimentaire

“Delhaize a lancé il y a quelques années déjà le concept de self-scanning et opte aujourd’hui pour le self-check-out”, explique Michel Nyssen, general manager chez Diebold Nixdorf pour le détail au Benelux. Plusieurs Cora et magasins Match proposent des systèmes self-check-out. Carrefour préfère le self-scanning. Dans les magasins discount, on ne trouve pas ces solutions, mais un projet pilote est en cours chez Lidl en France et au Royaume-Uni.

Combien d’utilisateurs?

“Chez les distributeurs alimentaires qui proposent le self-scanning, 18 à 50/55% des clients l’utilisent”, poursuit Nyssen. “Le pourcentage du self-check-out est de 20 à 30%.”

AVANTAGES DU SELF-CHECK-OUT

• Encaissement plus rapide: grâce aux unités de self-check-out, plus de caisses sont disponibles et les files sont moins importantes. Tenez compte du fait que le client encaisse moins vite. Une caisse classique doit idéalement être remplacée par trois ou quatre systèmes de self-check-out.
  • Moins de personnel en caisse: un seul collaborateur peut gérer quatre à six caisses self-check-out. Cela réduit le coût salarial.

QUEL SYSTEME POUR QUEL CLIENT?

En fonction de la quantité d’achats

Pour les clients qui font de petites courses (jusqu’à douze articles par visite), le self-check-out est la meilleure option. Pour les achats moyens, le self-scanning est plus intéressant, car les articles ne doivent plus être sortis du chariot.

Les systèmes ne se remplacent donc pas, et les caisses classiques restent indispensables, car le consommateur y est habitué. “Le détaillant a tout intérêt à proposer un mix de tout cela”, explique Romas Butkevičius.

Pour les jeunes et moins jeunes

“Pendant les premières années, les clients à utiliser les systèmes de self-scanning ou self-check-out appartenaient surtout à la catégorie d’âge de 18 à 35 ans”, poursuit Romas. Ces systèmes ont convaincu tous les clients, à en croire StrongPoint et Diebold Nixdorf. Même les seniors ou les personnes moins à l’aide avec la technologie. Les nouvelles machines sont, en effet, plus faciles à utiliser.

Avec ou sans cash?

Les systèmes de self-check-out avec cash représentent un coût d’exploitation plus élevé. En Europe, trois détaillants sur quatre envisagent une solution sans cash, toujours selon Romas Butkevičius. Mais: ils limitent alors les options de paiement pour les clients. Il faut bien peser le pour et le contre.

UN BON ACCOMPAGNEMENT

Lors de l’analyse Indispensable

Pour savoir quel mix de solutions proposer, avec ou sans cash, il faut analyser plusieurs facteurs: e.a. le concept du magasin, sa localisation (p.ex. métro = beaucoup de petits achats), le nombre de transactions, à quel point vous voulez automatiser le magasin, etc. Analysez aussi bien les profils de vos clients: qui fait ses courses chez vous (des personnes isolées, des familles, …) et pour combien? Le trafic est-il constant ou le magasin est-il fréquenté par pics brefs qui seraient mieux gérés grâce à des machines? Basez vos réponses sur les observations des clients, afin d’être sûr qu’elles correspondent. Cette analyse n’a rien d’une sinécure. N’hésitez donc pas à faire appel à votre fournisseur.

Lors de l’implémentation

Afin de profiter de votre système self-scanning ou self-check-out, le fournisseur doit garantir une installation optimale. “Pas uniquement sur le plan technique. La signalisation doit être claire, les solutions doivent être visibles, ...”, ajoute Romas Butkevičius de StrongPoint. Pour son entreprise et Diebold Nixdorf, une bonne implémentation prend entre trois et quatre mois.

Lors de la formation du personnel

Vos collaborateurs doivent être formés pour pouvoir assister les clients. Veillez à ce que l’équipe compte un ‘entertainer’: quelqu’un qui dégage beaucoup d’optimisme, à l’égard des collègues comme des clients. Pour la formation, les fournisseurs comme StrongPoint et Diebold Nixdorf se tiennent à votre disposition.

Lors de l’évaluation

Cette étape est primordiale. Vous ne pouvez pas le faire seul, le fournisseur doit aussi être impliqué. “Nous analysons ensemble les résultats afin de voir s’ils répondent aux attentes, aux KPI prioritaires (key performance indicators), p.ex. en termes de coût salarial ou de satisfaction des consommateurs”, explique Romas Butkevičius. Sinon, votre fournisseur doit vous proposer des solutions. “Il se peut que vous ayez besoin de plus de scanners ou d’assistance”, souligne Michel Nyssen de Diebold Nixdorf. Car ce n’est que lorsque tous les KPI ont été atteints que l’on peut considérer l’implémentation comme réussie.

VEILLEZ A UNE BONNE INTEGRATION

Tous les systèmes de caisse, humains ou non, doivent intégrer les mêmes fonctions. Les clients ne doivent pas manquer leurs points de fidélité ou des réductions. La nouvelle solution doit être parfaitement intégrée au système de caisse existant. Et ce aussi vite et pour un coût aussi réduit que possible. Heureusement, l’intégration est relativement simple, comme le confirment StrongPoint et Diebold Nixdorf.

CombinaIson d’un système self-check-out et d’un automate

Un système self-check-out peut être intégré à un distributeur pour la vente de cigarettes, p.ex. Le client sélectionne le produit sur l’écran de la caisse de self-scanning. Après un contrôle de l’âge et le paiement, un ticket lui permet d’obtenir le produit auprès de l’automate.

ET LA SECURITE DANS TOUT ÇA?

Diebold Nixdorf vend surtout des systèmes check-out en Belgique avec des portiques, qui s’ouvrent grâce au ticket de caisse. Chez StrongPoint, le contrôle est différent. Les produits scannés sont pesés. Le poids total est comparé à celui du sac de courses. Mais le choix de la solution vous appartient.

UNE INTERFACE INTUITIVE

“Certains détaillants installent un simple programme d’encaissement sur les systèmes self-check-out”, explique Michel Nyssen. “Mais ce n’est pas assez intuitif pour les clients et cela peut nécessiter des interventions constantes.” Optez plutôt pour un programme à part pour que l’utilisateur puisse s’en sortir de lui-même.

LIMITER LE TEMPS D’ATTENTE

“L’ensemble du procédé doit être rapide, avec un minimum d’interventions”, explique Romas Butkevičius de StrongPoint. Son entreprise propose, par exemple, des systèmes qui reportent le contrôle de l’âge du client à la fin de l’encaissement, pour ne pas devoir attendre l’intervention d’un collaborateur avant de continuer et ainsi rester sur une bonne dernière impression.

AUSSI PAR SMARTPHONE?

Le scanning et l’encaissement par smartphone sont possibles, mais très peu utilisés. Michel Nyssen de Diebold Nixdorf: “Tout le monde n’a pas forcément un smartphone, ou la caméra peut être trop lente, et le contrôle visuel devient alors compliqué …” Qu’en est-il alors de magasins Amazon Go, dans lesquels les produits sont automatiquement repris sur le ticket, lorsqu’ils sont retirés du rayon, et inversement? “Mais qu’en est-il alors, lorsque plusieurs personnes se servent sur un mètre de rayon de petits emballages? Je doute que la technologie arrive à suivre”, poursuit Nyssen. “Ce qui est bien, c’est que le concept Amazon Go pousse le secteur à se remettre en question.”