PAS DE MAGASIN EN LIGNE, TOUT POUR LE MAGASIN PHYSIQUE

Safti à Wetteren fait un choix clair

Meilleur magasin de bricolage 2017-2018, c’est ainsi que Safti à Wetteren peut se qualifier depuis la dernière édition du salon DIY, Home & Garden. “Notre stratégie, c’est d’avoir un magasin physique“, souligne Barbara Braeckman, gérante du commerce, “et je pense que nous sommes bons en cela. Nous n’avons volontairement jamais investi dans un magasin en ligne; d’autres le font mieux. En lieu et place, nous nous sommes demandés ce que nous pouvions faire qu’un magasin en ligne ne peut pas. Et c’est: s’investir dans le conseil, les formations, avoir une offre convenable et un magasin agréable.“

SAFTI EN BREF

• Création: 1977.
• Gérants: Barbara Braeckman et Tom Vanderstuyft.
• Personnel: 38 FTE.
• Surface: 10.000 m².
• Rapport (%) clients particuliers/professionnels: 70/30.

CHANGER CONTINUELLEMENT

Safti se décrit lui-même comme le plus grand magasin de bricolage de Flandre orientale, ce qui ne l’empêche pas d’être rapidement réactif. “Nous planifions à court terme“, raconte Barbara Braeckman. “Si une idée germe dans notre tête le matin, elle est déjà discutée l’après-midi. Ainsi, nous pouvons toujours suivre les changements continuels.“

Aménagement changeant du magasin

Un exemple de ce changement continu, c’est l’aménagement du magasin. “L’année passée, nous avons à nouveau agrandi le commerce avec environ 500 m². Actuellement nous agrandissons de l’intérieur, en optimalisant l’assortiment et en mettant les rayons à même distance. Ainsi, nous créons des mètres supplémentaires et une meilleure vision de l’ensemble. Nous rénovons aussi actuellement les tableaux d’information. Ainsi, nous sommes continuellement occupés à la réorganisation du magasin. Et quand nous avons terminé, nous recommençons.“

Nouveaux assortiments

“Les assortiments changent aussi au cours du temps; ainsi depuis peu nous avons également pris un assortiment d’outils laser dans notre gamme. Nous essayons autant que possible d’approfondir notre gamme de produits et de diversifier au sein de chaque catégorie. En même temps, nous essayons aussi de nous focaliser autant que possible sur les marques A; ainsi nous nous démarquons de la concurrence.“

Nouveaux fournisseurs

“Parfois, il faut aussi rechercher de nouveaux fournisseurs, lorsque par exemple des fusions engendrent de nouvelles politiques de prix. On remarque que les fournisseurs ont de plus en plus d’exigences. Ce sont souvent eux qui déterminent les marges que nous pouvons prendre. On n’est évidemment pas obligé d’appliquer les prix conseillés mais si on ne le fait pas, on ne vend pas. Les prix sont devenus tellement transparents. Et je ne parle pas des fournisseurs qui lancent des magasins en ligne et qui deviennent de cette façon des concurrents directs. Certains oublient que nous sommes aussi leurs clients.“

Département produits ménagers

“Nous vendons un assez grand assortiment de produits ménagers – nous sommes actuellement en train de réorganiser ce département. Cela commence par l’assortiment: les produits qui ne se vendent pas, nous les retirons et nous les mettons ailleurs. Les produits d’entretien par exemple se trouvent maintenant près des brosses et cela donne de belles ventes supplémentaires. Vous devez donner à vos clients l’occasion de penser à des produits complémentaires. Nous devons donner un coup de coude à nos clients pour leur indiquer la bonne direction.“

OFFRIR DES SOLUTIONS

“Nous attendons la même chose de nos collaborateurs. Si le client demande quelque chose, il faut poser des questions. Cela ne peut absolument pas se faire de manière agressive, mais si c’est bien fait, alors vous aurez un client content. Cet été, j’ai eu un consommateur qui me demandait du sel de cuisine. Je n’en ai pas, mais il est alors apparu qu’il voulait désherber; et pour cela nous avons pas mal d’autres alternatives.“

Offrir des services

“Vous devez vraiment poser des questions – souvent il apparaît qu’avec un produit précis, le client veut faire autre chose que ce à quoi le produit est destiné, et alors on peut très souvent leur proposer une autre solution bien meilleure. Si quelqu’un veut réaliser lui-même une armoire, vous devez pouvoir lui faire la liste de ce dont il aura besoin et y ajouter le prix, et si en plus, vous pouvez tout lui livrer aux bonnes mesures, il sortira du magasin avec un bon sentiment. Et c’est ça l’objectif.“

Le client au centre

“On parle et on écrit beaucoup sur le fait ‘de mettre le client au centre’, mais c’est bien de cela qu’il s’agit. Quand je ne sais vraiment pas aider un client, cela ne me gêne pas de l’envoyer chez un spécialiste dans la région.“

L’importance de la formation

“C’est pourquoi nous nous focalisons sur les formations pour nos collaborateurs. Il s’agit de formations tant d’un point de vue commercial que produits. Ils doivent pouvoir aider les gens sans être agressifs ou sans pousser à la vente. Cela aussi change constamment: j’ai l’impression que les clients posent plus de questions que par le passé. Grâce à internet, ils sont de plus en plus au courant – ils essaient aussi parfois de tester nos collaborateurs. Ils poseront des questions difficiles, donc il faut être mieux préparé. Evidemment certains clients pensent qu’ils savent mieux – cela arrive aussi plus qu’avant. Si nous remarquons cela, il faut être très prudent; sinon le client ressortira quand même avec un mauvais sentiment.“

QUELQUES PROMOTIONS CIBLEES

“Contrairement à nos clients, nous ne travaillons pas avec des journées d’action où les clients reçoivent des 10, 15 et jusqu’à 20% de remises. Nous travaillons avec des promotions dirigées sur certains produits ou groupes de produits. A côté de cela, nous avons notre carte de fidélité qui permet à nos clients de profiter de nos promotions tout au long de l’année. Ainsi, les clients savent où ils en sont et ne sont pas déçus que certains articles sont plus chers aujourd’hui que la veille. Nos concurrents doivent prévoir du personnel supplémentaire pour ces journées spéciales d’actions, et dans la semaine, ils voient alors beaucoup moins de monde. Et ce n’est pas le but.“

L’importance de la communication

“Nous consacrons du temps et de l’argent à la communication. Nous annonçons mensuellement dans un journal local, nous avons une lettre d’informations pour nos clients et nous sommes aussi présents sur les médias sociaux. Mais attention: un canal tel que Facebook n’est pas pour nous un instrument de ventes, c’est le contact avec le client qui est ici central. Prochainement, nous ferons aussi réaliser un petit film sur notre entreprise afinde mieux informer nos clients potentiels sur l’existence et le fonctionnement de notre entreprise de bricolage.“

PAS DE MAGASIN EN LIGNE

“Nous avons vraiment opté à 100% pour notre magasin physique. C’est notre stratégie et je pense que nous sommes bons en cela. En tant que société, il ne faut jamais vouloir faire ce que vous savez d’avance que vous ne ferez pas bien. Notre structure des coûts est différente. Nous n’avons pas de dépôts où nous pouvons préparer des commandes, le stock change constamment, ... Laissons cela à ceux qui le font bien. Nous préférons nous poser la question de savoir ce que nous pouvons offrir que eux ne peuvent pas.“

Services supplémentaires dans le magasin

“Dans notre cas, c’est offrir des solutions et des services. Nous allons de plus en plus vers un travail sur mesure. Nous coupons le verre à mesure, nous faisons des clés et des plaques d’immatriculation. Nous avons aussi un grand département bois avec quelques machines. Nous organisons des workshops pour renforcer nos liens avec les clients. Nous faisons des cadres et des encadrements sur mesure. Et nous avons un département graphique pour réaliser des banderoles et panneaux publicitaires. Ainsi, nous essayons de continuer à offrir une valeur ajoutée.“