Une satisfaction maximale des clients augmente les bénéfices
Au final, les clients satisfaits rapportent plus d'argent que vous ne le pensez... ! S'efforcer de satisfaire au maximum vos clients est l'objectif primordial de votre magasin! Les clients satisfaits achèteront davantage (plus de produits et/ou plus fréquemment) dans votre magasin et généreront donc plus de bénéfices. Un client enthousiaste transmet spontanément ses expériences positives à trois autres personnes. Un client mécontent partage son mécontentement avec 11 autres personnes.
Les clients fidèles achètent davantage
Mesurer la satisfaction? C'est absolument indispensable... En général, les clients satisfaits restent clients plus longtemps que les clients insatisfaits, ce qui a généralement un effet positif sur les ventes et les bénéfices. Plus les clients sont fidèles, plus leurs achats sont importants et fréquents.
Les clients satisfaits sont-ils par définition des clients fidèles? Non! Les clients continuent souvent à chercher des produits/services encore plus qualitatifs et/ou encore plus rentables et/ou des services encore plus efficaces, même lorsqu'ils se disent satisfaits. Des études menées dans différents secteurs montrent que seul un niveau très élevé de satisfaction ou d'insatisfaction détermine la fidélité du client. En d'autres termes, seuls les clients enthousiastes vous restent fidèles et seuls les clients très insatisfaits vous quittent.
Un client enthousiaste transmet spontanément son expérience positive à trois autres personnes. Un client insatisfait partage son insatisfaction avec 11 autres personnes
Mesurer la satisfaction
Pourquoi mesurer la satisfaction de vos clients? Pour obtenir une image concrète, basée sur des faits, du niveau de satisfaction général. Concrètement, il s'agit de détecter les éléments qui influencent la satisfaction de manière positive, de détecter les éléments qui n'influencent principalement pas la satisfaction, de détecter les éléments qui vont principalement à l'encontre de la satisfaction, de trouver des idées pour augmenter encore la satisfaction générale, de trouver des idées pour prendre des mesures afin de développer et de perpétuer une relation à long terme avec le client, de trouver des idées pour transformer la satisfaction du client en enthousiasme, afin que le client amène de nouveaux clients...
Le but ultime de votre enquête de satisfaction ? Approfondir et entretenir les relations existantes avec vos clients et les fidéliser à votre magasin. Informer les clients existants sur les produits/services qui leur sont encore inconnus (ou insuffisamment connus). Enthousiasmer les clients... Il s'agit au moins de maintenir les résultats existants et, si possible, de les rendre encore plus rentables.
La mesure de la satisfaction doit être continue: parce que la satisfaction est un sentiment, un instantané, et donc en constante évolution. Pourquoi est-il également conseillé de mesurer la satisfaction des anciens clients, par exemple? Pour tirer les leçons des erreurs commises et développer ainsi des actions et des mesures préventives afin de réduire le risque que de telles erreurs ne se reproduisent à l'avenir. Un ancien client (qui n'est pas nécessairement mécontent de l'expérience que vous offrez en magasin) est très probablement devenu un client de votre concurrent. Un ancien client est un moyen d'obtenir des informations sur le marché. Il ne faut jamais dire jamais! Un ancien client est un client potentiel de votre magasin...
Questions concrètes
- Quelles informations devez-vous obtenir de votre enquête auprès des clients?
- Qu'est-ce qui a le plus incité le client à choisir votre magasin?
- Qu'est-ce que le client apprécie le plus dans votre magasin (la façon de gérer le magasin) et pourquoi?
- Qu'est-ce que le client apprécie le plus dans votre offre et pourquoi?
- Donner au moins une piste de travail liée au magasin pour augmenter la satisfaction du client
- Un point d'attention concernant votre offre
- Une évaluation générale du rapport qualité-prix
- Une note globale en % sur le degré de satisfaction à l'égard de votre magasin et de son offre + pourquoi?
- Au moins une raison principale pour laquelle le client recommanderait votre magasin à d'autres personnes. Donnez au client la possibilité pratique de communiquer les coordonnées d'un client potentiel.
- Donner au moins une raison principale pour laquelle le client recommanderait votre offre à d'autres personnes.
Naturellement, donnez également au client la possibilité de faire d'autres commentaires et suggestions...
Dernier point, mais non des moindres: vendez pour satisfaire au maximum votre client et vous-même. Evitez de vendre au prix maximum! Etre satisfait est une chance, rester satisfait est un coup de maître! Les clients satisfaits ne suffisent pas, il faut aussi les rendre heureux! C'est de vos clients les moins satisfaits que vous pouvez apprendre le plus! (Bill Gates).
