"NOUS FAISONS CE QUE NOUS SAVONS BIEN FAIRE"

GDW SECURITY: SPECIALISATION COHERENTE 

Big enough to handle, small enough to care and old and wise enough to keep it that way ... voilà ce qui trône sur le mur de GDW Security, une société familiale spécialisée dans l’installation et l’entretien de la protection anti-effraction et anti-incendie, la vidéosurveillance et le contrôle d’accès. L’inspirateur Guy De Wilder peut compter sur l’aide de ses fils Pieter et Jan et de son épouse Simonne Danckers. Chez GDW Security, ils visent toujours à être les meilleurs.

BAtie A partir de zEro

“J’ai commencé avec cinq francs, avec dans ma chambre un bureau qui servait de bureau pop-up,” se rappelle De Wilder, “mais après huit mois, j’ai pu déjà engager mon premier salarié.”

Tout a commencé par une passion pour la technique, il y a près de quarante ans le 1er janvier 1980. Avec la volonté d’être toujours le meilleur, De Wilder a bâti une entreprise de sécurité florissante qui est encore aujourd’hui une valeur sûre sur le terrain.

“Attention, vouloir être les meilleurs,” souligne le gérant, “nous sommes conscients que ceci est un processus de croissance qu’il faut tou­jours viser. GDW Security accorde une importance primordiale à la qualité et veut offrir le service le plus person­nalisé.”

GDW Security opère actuellement pour près de 10.000 clients, variant entre entreprises et particuliers, septante pour cent des missions qu’ils exécutent, sont B2B. Les trente pour cent restants concernent des missions B2C.

“Nous nous comportons bien dans le retail, mais en fait, nos produits sont dispersés dans différents secteurs”, informe De Wilder. Alors qu’ils livraient essentiellement à des particuliers initialement, de plus en plus d’entreprises s’adressent à GDW Security. D’après le gérant, ceci se fait via deux canaux: “Les particuliers viennent chez nous via un lien direct – nous travaillons par exemple pour l’entreprise dans laquelle ils travaillent – ou via nos entreprises partenaires comme inter­médiaire.”

Il souligne en corollaire que les services et les technologies qu’ils proposent, sont surtout des­tinés à celui qui recherche une valeur ajoutée: “La qualité a un prix.”

Une entreprise familiale

L’entreprise familiale a grandi de façon organique. Toutefois, sa famille ne s’y est pas engagée n’importe comment. Les fils Pieter et Han ont tous les deux suivi régulièrement des trajets d’apprentissage complémentaires après leurs études pour peaufiner leurs compétences sur divers plans. Ceci restera à l’avenir le fil rouge dans la croissance de l’entreprise, ils réalisent qu’il faut être ouvert aux formations complémentaires tout au long de sa vie. Actuellement, tous deux ont rejoint un trajet de formation de deux ans autour de l’entrepreneuriat de la Vlerick Management School. C’est nécessaire, parce que GDW Security est une grande PME qui facture de nombreux milliers d’euros par jour et dans laquelle les pro­blèmes ne peuvent pas toujours être résolus de façon univoque.

Un fils s’occupe essentiellement du commercial, tandis que l’autre se charge de l’opérationnel. Avec l’épouse de De Wil­der, Simonne Danckers, ils forment le noyau de direction de la SA. La structure complexe d’une entreprise familiale exige pour chaque décision prise de tenir compte directement du noyau familial.

Dans la réalité, ceci ne semble pas toujours simple dans certains cas. Toutefois, ceci n’est pas un obstacle pour GDW Security, parce qu’ils travaillent dans un environnement dans lequel les collaborateurs sont aussi traités comme des ‘cousins et cousines’.

Optimisme et ambiance familiale

L’ambiance familiale sur le lieu de travail et l’attitude optimiste qui en résulte, agissent de façon contagieuse sur les salariés.

De nombreuses activités libres favorisent aussi le bien-être du personnel et renforcent les liens mutuels sur le lieu de travail: “On ne peut que se sentir bien si l’on trouve l’environnement plaisant. Si tel n’est pas le cas, ceci porte préjudice au bien-être personnel et à l’ambiance collective dans l’entreprise. Nous ne pouvons pas tolérer cela”, confie De Wilder.

Politique du personnel

A l’heure actuelle, GDW Security compte environ une quarantaine de salariés à temps plein. A la question de savoir s’il est facile de trouver du personnel, De Wilder répond: “Il est toujours difficile de trouver un bon personnel, mais nous avons le grand avantage d’avoir une bonne réputation dans le secteur, certainement en termes de politique du personnel.” Il garantit que tous ses salariés sont traités comme des membres de la famille. Grâce à cette réputation, ils reçoivent de nombreuses candidatures spontanées.

 

l’‘Entourage’, clE du succEs

“Je suis un entrepreneur avec un statut d’indépendant”, explique Guy. “Si la passion pour le métier et pour l’entrepreneuriat ne domine pas, on ne réussit pas à bâtir quelque chose.” D’après lui, trop d’indépendants craignent de se faire entourer par des personnes qui en savent plus qu’eux sur certaines facettes. En tant qu’entrepreneur, vous avez bel et bien une vision et une passion, mais vous n’avez peut-être pas toujours les bonnes compétences pour développer, conserver et organiser le projet. “Nous travaillons aussi avec des externes pour nous soutenir dans tous les aspects qui ne font pas d’emblée partie de notre métier de base et qui sont pourtant très importants,” assure-t-il, “par exemple, établir des KPI financiers dans un tableau de bord.” D’après Guy, un entrepreneur a tout intérêt à se ménager un entourage; il estime ceci indispensable pour la croissance et la santé de l’entreprise.

Travailler avec des entreprises partenaires certifiEs

Unique sur le marché belge est l’organisation de GDW Security qui travaille avec des professionnels certifiés: “D’où le fait que nous sommes régulièrement approchés au départ du secteur de l’électro par des revendeurs potentiels qui veulent aussi devenir un partenaire certifié, mais nous sommes très tatillons en la matière.” Au début, on rédige un accord de collaboration limité, d’une durée indéterminée. Avant qu’un revendeur puisse devenir un partenaire certifié, on vérifie d’abord avec quelle efficacité il aborde les problèmes. Les candidats potentiels sont évalués et réorientés sur cette base. “Ce qui est aussi important, c’est la santé financière de l’entreprise”, précise le gérant. “Le secteur est énormément fragmenté et les entreprises se concurrencent à mort quand il s’agit des prix. Chacun peut exécuter ces activités simplement, certainement maintenant que l’attestation d’établissement (preuve de compétences professionnelles pour pouvoir démarrer un commerce de façon indépendante) a disparu.” Heureusement, il subsiste quand même quelques réglementations obligatoires qui veillent à la qualité des services prestés. Tout ce qui concerne la protection anti-effraction et la vidéosurveillance, est par exemple régulé. “Ceci, parce qu’on veut savoir qui fait quoi dans la branche”, explique De Wilder. En raison de cette réglementation, les collaborateurs doivent suivre fréquemment un recyclage, organisé par le ministère des Affaires intérieures. A chaque fois, ils doivent présenter un certificat de bonne vie et mœurs pour pouvoir suivre ces formations. Et ils doivent aussi être citoyen UE depuis au moins dix-huit ans. Chaque technicien est porteur d’une pièce d’identité qui doit montrer sa compétence. Ainsi, le client sait toujours qu’il a confié la mission à des professionnels autorisés. De surcroît, GDW Security a conclu un gentleman’s agreement avec ses partenaires certifiés en vertu duquel ils n’accepteront jamais du personnel qui fait partie de cette clientèle. GDW Security fait de même en relation avec certains concullègues, parce qu’ils veulent œuvrer à une bonne entente.

Certificats et labels de qualité officiels

GDW Security possède les certificats de protection les plus éminents qui soulignent son expertise comme acteur dominant dans la branche de la protection: “Nous sommes l’une des rares entreprises à les posséder tous en Belgique.”

Chaque entreprise de protection doit avoir un permis de MIBZ, autrement elle ne peut pas exécuter ses activités ouvertement. Hormis ISO, ils sont aussi INCERT Intrusion, INCERT Vidéo, BOSEC et FISQ. Récemment, ils sont devenus Entrepreneur Agréé de classe 5 pour les travaux publics en Belgique. La méthode de travail avec des partenaires certifiés coïncide: “Ce sont tous des installateurs très qualifiés et corrects qui délivrent un travail qualitatif, mais parfois, ils ne disposent pas de toutes les accréditations que nous possédons. La valeur ajoutée que nous pouvons signifier vice versa, est inestimable, parce que nous avons un grand savoir-faire et de vastes références sur lesquelles nous pouvons compter”, précise le gérant. La philosophie du transfert de connaissances réciproque est enracinée chez GDW Security.

Service, 24/7

"... Et pas seulement le 24 juilet"

"Nous offrons à nos clients un service rapide 24/7 comme il se doit, et pas seulement le 24 juillet”, confie De Wilder avec un clin d’œil. Le service rapide 24/7 pour les interventions est le fleuron de GDW Security. Pour les appels nocturnes, un technicien se tient prêt toute une semaine. Lorsque la distance est toutefois un obstacle, on fait toujours appel à quelqu’un en supplément. GDW Security vise toujours à faire preuve de correction vis-à-vis de ses clients.

“Si un installateur commet une erreur, ou si un traitement incorrect s’est produit, vous devez tout faire pour y remédier”, atteste le gérant. “C’est la seule façon de maintenir la bonne entente et la con­fiance avec votre client.” Par ses choix de produit sélectifs, GDW Security a un parc stable.

Planning par l'équipe & self-learning bot

 GDW Security souffre d’un manque chronique de collaborateurs pour pouvoir assurer toutes les missions et entretiens, d’où le fait que des revendeurs certifiés exécutent ici avec des techniciens internes certains travaux en complément. Leurs tâches sont transmises au moins six semaines à l’avance, afin d’éviter toute mauvaise communication. Les installations et les entretiens sont annoncés à l’avance et planifiés selon les désirs du client par le service de planning. On travaille aussi avec un robot logiciel.

Chaque sys­tème a certains paramètres et tant les techniciens que le robot logiciel sont reliés à ces paramètres. Y sont consignés la fréquence des entretiens, les dates précédentes d’un entretien, le lieu, l’expertise requise pour le type d’entretien et le nombre de techniciens. 

“Au moins un technicien de GDW Security travaille chez le client et en fonction de l’endroit, nous impliquons des revendeurs certifiés dans le travail. Le robot capte uniquement les irrégularités liées à l’entretien des techno­logies. Au fur et à mesure que des comportements changeants apparaissent dans les paramètres, le robot logiciel soumet aussi auto­matiquement de nouvelles propositions en relation avec les trajets d’entretien. Ceci permet de garder aisément une vue d’ensemble pratique.”

Diversification de technologie controlable

“Vous pouvez seulement vouloir être le meilleur si vous avez une diversification de technologie contrôlable”, assure De Wilder. GDW Security est spécialisée dans l’installation et l’entretien de quatre techniques: contrôle d’accès, protection contre l’incendie, vidéosurveillance et protection anti-effraction. Ils distribuent et ne traitent pas plus de quatre marques de produit différentes par catégorie proposée. Lorsque GDW Security reçoit des demandes de clients ayant des sites multiples, ils n’accepteront que si ce client potentiel possède les technologies que manipule GDW Security. A défaut, ce client est poliment refusé: “Le client a un certain comportement d’attente auquel nous ne pouvons pas toujours satisfaire, parce que nous ne sommes pas spécialisés dans tous les travaux. Si nous entretenons des technologies pour lesquelles nous n’avons pas l’expertise, notre but visant à ‘vouloir être les meilleurs’ est annihilé”, estime De Wilder: “Nous faisons uniquement ce que nous savons bien faire.” Dans ces cas, GDW entame donc le dia­logue avec des concullègues qui se chargent bel et bien des technologies requises. L’équilibre est ainsi préservé.

Conservateur, mais pourtant lanceur de mode innovant

Malgré le choix délibéré de se cantonner à leurs quatre spécialités, De Wilder ne considère pas GDW Security comme une entreprise conservative. “Au contraire,” dit-il, “nous sommes très innovants et de véritables lanceurs de mode. Nous conservons ce qui était bon, et reste toujours bon. Mais à partir du moment où quelque chose de mieux arrive sur le marché, vous devez oser abandonner l’ancien et le remplacer par le nouveau.” GDW est affilié chez Agoria, la fédération des entreprises industrielles techniques belges. Via cette plateforme, mais aussi via des revues pro­fessionnelles telles qu’Electricien et des salons spécialisés, ils restent au courant de toutes les nouveautés dans le secteur.

l’avenir du secteur

Disruption de technologie

Avec le progrès technologique ultrarapide, des entreprises telles que GDW Security seront certainement encore confrontées à des défis. Sans hésiter, De Wilder raconte qu’une disruption générale de la technologie se produira, à savoir la technologie de caméra. D’après lui, les caméras deviendront si spécialisées que ceci se fera au détriment des autres technologies. “Une caméra peut aussi enregistrer un incendie”, souligne Guy. “Par ailleurs, elles peuvent aussi agir comme contrôle d’accès par une reconnaissance faciale implémentée ... Il reste à attendre de voir ce qu’apportera la spécialisation caméra pointue.” L’augmentation des programmes intelligents stimulera cette disruption, d’après De Wilder. Une préoccupation qui en découle, est que les installateurs du secteur de la protection devront aussi travailler de façon de plus en plus spécialisée.

Tout ceci implique une nécessaire hausse du savoir-faire pour rester en phase avec les innovations sur le terrain.

Acquisitions

“A l’heure actuelle, on observe de très nom­breuses acquisitions d’entreprises qui ont dé­buté dans la période entre 1980 et 1995, celles-ci y perdent lentement leur latin”, estime De Wilder. Il se félicite de voir que ses fils ont très envie de reprendre le travail de toute sa vie.

Le gros problème d’après le gérant est qu’il y a une suroffre de ces entreprises et que le prix est dès lors nettement plus bas qu’il y a, disons, vingt ans: “Nous réalisons une acquisition par an, mais uniquement si ces entreprises manipulent la même technologie de marque que nous connaissons.” Lorsque quatre-vingt pour cent de la technologie que manipule aussi GDW Security, sont distribués, ils vendent le bloc restant de vingt pour cent, avec la clientèle y afférente, à d’autres entreprises de protection.

Perspectives d’avenir

GDW Security veut empêcher spécifiquement que l’aspiration à la croissance invalide ses efforts visant la qualité. Ceci doit continuer de primer, avec l‘exactitude et le savoir-faire pointu. GDW Security voit la spécialisation cohérente comme la clé de leur succès. Nul doute donc qu’ils continueront de miser sur les formations permanentes et les connaissances de produit pointues. Egalement à l’avenir, lorsque les fils Pieter et Jan reprendront le flambeau de Guy, car ils font preuve de la même minutie et de la même attention. Quiconque pénètre dans la salle de réunion de GDW Security, voit son regard attiré par la balance avec des pommes et des poires en céramique. Pour De Wilder, cet élément décoratif n’est pas seulement une décoration: “Si nos clients et clients potentiels comparent des pommes avec des poires, nos concullègues sont le plus souvent la poire."