ELEKTRO HAUBEN CARTONNE AVEC SES ATELIERS ET SON ESPACE 'FITNESS'

AVEC UN SERVICE DE QUALITE, TOUS LES CLIENTS DEVIENNENT DES AMBASSADEURS

Il y a cinq ans, le couple Hauben a ouvert un magasin d'électroménager. Entre-temps, ils ont repris le bâtiment voisin, y ont ouvert une 'lunch room' saine et ont ouvert leur sous-sol pour des séances de fitness. Depuis le premier jour, les ateliers sont toutefois le principal atout. Cela ne se limite pas seulement aux cours de cuisine sur mesure; le cercle de connaissances est également élargi. L'offre a un effet de renfort. Et avant tout, le choix de marques durables et la solide connaissance des produits garantissent la satisfaction générale des clients.

 

CROISSANCE ORGANIQUE DU CONCEPT

Débuts modestes

Elektro Hauben est situé le long de la Bilzersteenweg à Hoeselt, dans le Limbourg. Vaste parking et bâtiment moderne récent; le magasin 'à expérience' d'Yves Hauben et Carine Biesmans a vu le jour en 2014. Pourtant, tout commence à bien plus petite échelle. Tous deux sont issus de l'enseignement, Carine est toujours directrice d'une école du soir. En 2005, Yves, détenteur d'un graduat en électronique et enseignant de branches techniques, se lance comme indépendant en activité complémentaire. Il exécute divers travaux et on lui demande parfois dans ce cadre de livrer des appareils électroménagers. Si les gens cherchent une cuisinière, ils se retrouvent dans la cuisine où Yves montre comment tout fonctionne. Pour d'autres appareils électroménagers, ils sont accueillis dans le salon. Au début, le couple accueille surtout la famille, les voisins et les amis. Yves Hauben: “Nous sommes partis de zéro, sans stock. Après un certain temps, nous avons remarqué que certains clients hésitaient tout de même à sonner à la porte d'une habitation privée. Nous avons donc cherché un magasin adéquat."

 

MAGASIN D'ELECTRO, MEET, COOK & EAT

Yves Hauben: “Cela fait entre-temps 5 ans que nous sommes à un endroit idéal. Carine gère l'administration et la comptabilité et nous dirigeons le magasin avec notre vendeur Nick Trouwers. Dans la cuisine de démonstration, je prépare constamment des plats. Dès le début, nous avons organisé le jeudi soir des ateliers s'articulant autour d'un thème spécifique ou d'un certain appareil. Mais notre cuisine de démonstration s'est vite avérée trop petite et lorsque le magasin à côté s'est libéré, nous avons sauté sur l'occasion pour nous agrandir." Et depuis décembre 2018, 'Meet, Cook & Eat' est un fait. Dans cet espace jouxtant le commerce d'électroménager, des sandwichs et salades sont servis du mardi au samedi. Rien que des mets délicieusement sains et équilibrés, préparés par le chef. Depuis lors, les ateliers de cuisine ont lieu ici. Il y a 10 plaques de cuisson - pour un atelier de 20 personnes, toutes sortes de fours et d'appareils de cuisine plus petits, parfaits pour apprendre de nouvelles techniques. Il y a de la place autour de la grande table pour manger ensemble. Yves Hauben: “C'est cela 'Meet, Cook & Eat'; les gens font connaissance et prennent souvent directement rendez-vous pour une session suivante. Nous recevons aussi beaucoup de demandes d'entreprises ou d'associations. A la demande, nous cuisinons mexicain ou italien, avec du poisson ou nous faisons de la pâtisserie. Cela se fait en collaboration avec des chefs de restaurant comme Peter Briers, Xavier Conings, etc. ... Les idées continuent toutefois à jaillir. Cet été, nous lançons pour la première fois le camp pour enfants cuisine & cours de français. Les petits participants prépareront eux-mêmes leur dîner et leur goûter." 

... Et espace 'fitness'

Yves Hauben: “Nous avions alors donc cette cuisine plus grande, où nous cuisinons d'ailleurs aussi une fois par mois avec une conseillère en alimentation: sans gluten, sans ou pauvre en glucides ... Et cela a à nouveau commencé à nous démanger. Les clients trouvent chez nous les appareils de cuisine nécessaires et s'ils le souhaitent, un repas sain et des conseils pour le préparer eux-mêmes. Mais que faut-il encore pour se sentir bien dans sa peau? Il y a deux ans, j'ai moi-même perdu 25 kg grâce à un coach personnel, et tout le sous-sol était encore libre. Le 7 novembre dernier, l'entraîneur personnel Koen Wins - ancien footballeur professionnel et bachelier en éducation physique - a débuté dans le nouvel espace 'fitness' avec ses populaires séances individuelles. Un bon renforcement de notre offre et le triangle d'or du futur. Nous sommes les seuls en Belgique avec ce concept."

Effet de renfort

“Lors des ateliers, il n'y a pas de pression pour acheter ce même soir. Je préfère que les gens réfléchissent. Pourtant, 90% reviennent par la suite. Pendant que les visiteurs de Meet, Cook & Eat attendent leur sandwich, ils flânent parfois dans le magasin. Un autre client goûte un savoureux jus. Cela lui donne l'idée d'acheter un blender chez nous. Ou il suit un programme avec le coach personnel et veut acheter un cardiofréquencemètre, et manger une salade après un bon entraînement. Nous proposons tout sous le même toit, ce qui a un effet de renfort énorme. Les clients viennent du coin mais grâce à de la publicité sur TV Limburg, nous accueillons aussi actuellement des gens de Peer, Bree, Hasselt ... Et grâce à la collaboration avec l'ASBL EVA, l'alternative végétarienne éthique, nous attirons des participants de toute la Flandre. Nous sommes fiers de notre approche et ravis d'avoir mis quelque chose en mouvement. Nous servons aujourd'hui d'exemple pour le secteur. Notre public cible est très divers; beaucoup de jeunes. Ils n'achètent peut-être pas l'appareil le plus cher, mais vous les avez dès le début comme clients."

 

SE CONCENTRER SUR CE QUI EST IMPORTANT

Assortiment durable

Elektro Hauben vend de petits et gros appareils électroménagers, des appareils pour les soins personnels, des articles pour la table, TV, audio et des solutions de domotique. Yves Hauben estime le nombre de produits à 500 à 750. “Nous composons l'assortiment en visitant notamment des salons. Nous testons longuement chaque appareil et l'utilisons dans le magasin. Prenez un système de repassage sophistiqué: si vous ne le connaissez pas bien, comment le vendre? Ou des fours à vapeur: chaque constructeur de cuisines veut en vendre car cela lui rapporte assez bien. Et ensuite, cet appareil fait de la figuration car chez eux, les gens ne savent pas faire grand-chose avec. Nous organisons 6 fois par an un atelier sur les fours à vapeur et toutes leurs possibilités. Je ne fais pas 20% de remise ni d'actions spéciales du genre 'un acheté, le second gratuit'. Cela indique que ce modèle est retiré de production et cela devrait mettre la puce à l'oreille du client. Je soutiens complètement nos produits durables. Parfois, on dirait que les vendeurs des grandes chaînes sont formés pour fourguer des années de garantie supplémentaires. Je préfère personnellement vendre un appareil de qualité dans l'espoir que la garantie soit superflue. Mais en cas de besoin, nous effectuons des réparations à domicile. Nous avons pour cela deux collaborateurs sur les routes."

Ambiance et expérience sont cruciales

Yves Hauben: “Les odeurs sont très importantes. Une de nos machines à café prépare constamment du café frais; pendant qu'il attend, le client peut boire une tasse gratuite. Chaque samedi, il y a un petit déjeuner. Et tout au long de la journée, je prépare des en-cas: des gaufres sucrées et salées, un gâteau aux pommes avec notre fille Lenah, ou des frites dans l'Actifry que je sers avec de la mayonnaise 'maison'. D'autres jours, je prépare ici sur place le repas familial. En été, je laisse tourner une sorbetière et je cuis rapidement une cigarette russe."

Jouer sur les saisons

“Nous n'avons pas de gros stock, sommes très flexibles au niveau de notre assortiment et ne prenons que des produits dont nous sommes sûrs que le prix ne s'écroulera pas dans quelques mois. Nous jouons sur les saisons et comme nous avons une bonne rotation, ces articles changent rapidement. Nous organisons p.ex. des ateliers sur le nettoyage de printemps. Les consommateurs testent alors un nettoyeur à vapeur, un aspirateur … Quand il fait chaud, c'est la ruée sur les ventilateurs. Je les fais tourner car le client veut savoir s'ils sont bruyants. Si vous montrez la différence, le prix ne joue pas un si grand rôle et l'acheteur opte plus facilement pour un modèle plus silencieux. Quelques appareils restent exposés constamment, même s'ils sont liés à une certaine saison. Et parfois, nous vendons un modèle de démonstration. Il s'agit, en effet, de notre plus gros coût; après 1 à 2 ans, il y a de nouveaux modèles sur le marché et l'appareil en question doit être remplacé. Les fournisseurs remarquent que notre concept marche, et ont parfois tendance à tenir compte de nos attentes, mais un appareil gratuit n'en fait pas partie."

Approche et service personnalisés

“Avant, nous ouvrions en personne la porte de notre habitation privée. Aujourd'hui encore, lorsque quelqu'un entre dans le magasin, nous l'accueillons avec un “puis-je vous aider?". 99% des visiteurs aiment cette approche. Même parmi les gens disant vouloir juste regarder, seul 0,5% ne veut finalement pas être guidé. Les consommateurs apprécient les conseils. Nous définissons d'abord leurs besoins. Chaque radio a, en effet, une fonction spécifique. Et de l'extérieur, les différences entre les machines à café ne sont pas visibles. Un couple plus âgé buvant du café toute la journée sera peut-être content avec un thermostat. Un couple partant travailler voudra peut-être un minuteur pour se réveiller le matin avec une tasse de café frais. Nous donnons des conseils concernant les produits, il s'agit d'une plus-value claire. Et un client débourse avec plaisir 20 euros de plus s'il voit la plus-value. Nous nous démarquons ainsi des grandes chaînes ou d'internet. Si un acheteur constate par la suite qu'il lui manque une information et qu'il ne veut pas lire le mode d'emploi, qu'il a besoin de conseils pour l'entretien, il revient chez nous. Et il le raconte à ses amis et connaissances. Tous nos clients deviennent ainsi nos ambassadeurs et stimulent les ventes."

 

LES CONSEILS D'ELEKTRO HAUBEN POUR SES COLLEGUES

Osez donner

Vous ne devez bien sûr pas chambouler complètement votre magasin. Même avec de petits appareils, vous créez de l'expérience. Achetez p.ex. de la farine prête à l'emploi et cuisez un pain, mettez un bac de glace dans la sorbetière et proposez une dégustation aux gens. Les commerçants ont souvent peur de donner quelque chose. Nous offrons p.ex. à nos clients un petit verre de cava lors d'occasions spéciales comme la Fête des Mères et des Pères ou la Saint-Valentin. Je charge parfois un ami glacier d'offrir une glace à tous les clients sortant. Vous pouvez pour ainsi dire sponsoriser l'équipe de foot locale dont personne ne vient jamais dans votre magasin, ou choisir de chouchouter vos clients. Ils racontent ensuite sur Facebook qu'on leur a offert un verre chez Elektro Hauben. Un bouche à oreille gratuit.

Privilégiez l'union des forces

Un boulanger local voulait récemment mettre sur pied une action pour gagner des couteaux à pain. Avec 7 indépendants locaux, nous avons finalement créé un sandwich artisanal. Le boucher et le fromager ont fourni la garniture artisanale, le magasin de fruits & légumes les crudités. Le sandwich garni est en vente chez nous à Meet, Cook & Eat. Dans les magasins concernés, les gens reçoivent un billet à gratter, avec lequel ils ont une chance de remporter un couteau à pain restant à coup sûr aiguisé 25 ans. L'ensemble est cohérent et ce, avant même l'action 'achetez local' de l'Unizo.

Imaginez quelque chose de nouveau

Pour nous, tout tourne autour de la passion. Vous y consacrez, en effet, du temps et de l'énergie. De nombreux collègues actifs dans la branche depuis longtemps n'ont qu'une chose en tête: l'argent. Et ils trouvent que le commerce de détail ne se porte pas bien. Il est vrai que gagner de l'or n'est, en effet, plus possible. Mais on peut tout à fait gagner du bronze et même de l'argent. Faites surtout quelque chose que personne ne fait encore. Copier notre exemple ne marchera pas. Je veux surtout me concentrer sur la cuisine; en tant qu'enseigne du magasin, un gérant ne peut pas se permettre de rester derrière son bureau. Vous devez jouer les maîtres de maison. Sinon, les visiteurs partent bredouilles.

 

VISION DE L'AVENIR

“En cinq ans, nous avons réalisé deux magasins. Nous avons encore plein d'idées et voyons à terme encore croissance, potentiel et possibilités. Si nous commercialisions le concept, il nous échapperait un peu. Nous pourrions peut-être trouver des investisseurs mais alors, vous ne faites plus ce que vous voulez. Car pour le moment, je descends le matin l'escalier de notre loft au-dessus et je rentre dans mon rêve." Peut-être la suite est-elle déjà écrite. “Notre fille Lenah aime la vente et notre fils Noah la technologie. Nous espérons secrètement qu'ils reprendront le magasin plus tard, cela nous motive aussi. Mais actuellement, cela reste un hobby."