"Une bonne communication augmente la satisfaction de chaque partie"

En visite chez Bulbs & Bubbles

L'histoire de Bulbs & Bubbles n'est pas banale. Le patron, Alexandre De Waele, a rénové sa maison tout seul, découvrant le monde fascinant de l'électricité, du chauffage, de la ventilation et de la plomberie. Aujourd'hui, avec son frère Mathieu, il dirige une entreprise professionnelle d'électricité et de plomberie qui ne recule devant aucun projet.

Formation en mécanique automobile

Le directeur Alexandre De Waele s'est donc retrouvé dans le secteur de la construction un peu par hasard. "J'avais une vingtaine d'années et je cherchais un logement à Gand", raconte-t-il. Les prix des loyers étaient déjà tellement élevés que je me suis dit que je ferais mieux d'acheter une maison tout de suite."

"J'ai donc trouvé une petite maison qui avait besoin d'être entièrement rénovée. Je me suis immédiatement mis au travail et j'ai rénové toutes les canalisations, refait l'électricité, installé le chauffage central... Le fait d'avoir étudié la mécanique automobile m'a aidé, car je disposais déjà d'une base technique."

"J'ai également travaillé à temps plein dans ce secteur pendant cette période. C'était un travail agréable, mais quelque part, j'ai toujours eu l'ambition de me mettre à mon compte. La rénovation de cette maison m'a fait comprendre que le secteur de la construction me convenait également, surtout en raison des défis qu'il représentait."

Sous-traitance

Alexandre décide de franchir le pas et commence à travailler comme sous-traitant pour acquérir de l'expérience. Plus d'un an plus tard, il crée sa propre entreprise. Deux autres années plus tard, son jeune frère Mathieu rejoint l'affaire, qui est alors officiellement baptisée Bulbs & Bubbles. Aujourd'hui, cette entreprise existe depuis quatre ans.

"Le nom indique ce que nous faisons: de l'électricité, du chauffage et de la plomberie. Cela a toujours été mes trois piliers, même si on m'a dit que je ferais mieux de me spécialiser. Mais pour moi, cela aurait été trop ennuyeux: j'ai besoin de ces différents défis."

"Aujourd'hui, nous sommes devenus un partenaire global pour les techniques du bâtiment. Par conséquent, nos clients n'ont besoin que d'un seul point de contact. De plus, cela nous permet de nous assurer que toutes les techniques fonctionnent parfaitement ensemble. C'est déjà important aujourd'hui, mais cela deviendra essentiel à l'avenir."

L'importance d'une bonne communication

Non seulement les techniques doivent communiquer entre elles, mais Alexandre, Mathieu, leur équipe et les clients aussi. "Pour nous, une bonne communication est l'un des aspects les plus importants de notre travail", explique Alexandre.

"L'optimisation de la communication interne est déjà un véritable défi. Nous essayons toujours de faire en sorte qu'il y ait une bonne ambiance. S'il y a des frustrations - et elles sont inévitables - nous essayons toujours de les résoudre le plus rapidement possible. Si nous sommes frustrés, cela se répercute sur nos clients."

"Nous réalisons des projets de A à Z, en faisant tout nous-mêmes, depuis les mesures et les calculs jusqu'à l'installation et l'entretien. Il est donc très important que tout le monde soit bien informé, y compris le client. En effet, lorsqu'on peut  expliquer pourquoi quelque chose ne va pas ou prend plus de temps, le client fait preuve de plus de compréhension."

"J'aime communiquer avec les clients via WhatsApp. C'est beaucoup moins formel que le courrier électronique, il n'y a pas de problème d'adresse et c'est très direct. C'est avantageux pour les deux parties."

"Si la communication est bonne, la satisfaction est dix fois plus élevée. La plupart des gens apprécient également le fait de n'avoir à traiter qu'avec un seul interlocuteur pour toutes leurs techniques. Ils trouveront toujours un prix plus bas quelque part, mais pour nous, c'est la collaboration qui est la plus importante: il faut que le courant passe bien."

"Nous essayons toujours d'établir une bonne relation avec nos fournisseurs: nous avons besoin d'eux, mais ils ont aussi besoin de nous. Je peux toujours les appeler si nous avons besoin de quelque chose, et ils génèrent un peu de chiffre d'affaires grâce à nous. C'est aussi la raison pour laquelle je ne cherche pas constamment le prix le plus bas auprès d'autres fournisseurs. Cette bonne relation nous ouvre plus de portes que si nous travaillions constamment avec d'autres partenaires."

Apprentissage tout au long de la vie

Le fait que Bulbs & Bubbles propose toutes les techniques signifie également que l'entreprise dispose (ou doit disposer) de beaucoup de connaissances en interne. C'est pourquoi Alexandre met l'accent sur la formation.

"J'ai suivi des formations sans interruption pendant cinq ans. J'ai sacrifié quatre soirées par semaine parce que je pensais - et je pense toujours - que si je me lançais dans cette aventure, je devais le faire bien. Aujourd'hui, nous sommes donc certifiés pour toutes les techniques que nous proposons. Je pense que c'est indispensable. Cela nous permet également d'être toujours au courant des nouvelles techniques et méthodes d'installation."

Il y a des formations que j'ai suivies plusieurs fois. À la longue, on me disait: "encore vous!"

"Aujourd'hui encore, je continue à me mettre à jour. Il y a des formations que j'ai suivies plusieurs fois. A la longue, on me disait: "Encore vous!" Mais à chaque fois, il y avait quelque chose de changé ou j'avais de nouvelles questions."

"Le fait que j'aie vraiment été mordu par le métier y est pour quelque chose. Je le remarque également avec 'nos gars': ils me font souvent part de nouvelles choses et sont impatients d'apprendre de nouvelles techniques. J'imagine qu'il est beaucoup plus difficile de se maintenir à jour si l'on n'a pas cette motivation."

Des conseils (énergétiques) sur mesure

Bulbs & Bubbles peut ainsi assumer pleinement son rôle de conseiller en énergie. Car c'est souvent nécessaire, explique Alexandre.

"C'est toujours un défi d'expliquer notre vision, parce que nous avons une formation technique et que le client ne l'a généralement pas. C'est pourquoi, là aussi, nous consacrons beaucoup d'efforts à la communication. Nous essayons de tout expliquer aussi clairement que possible: pourquoi nous proposons telle ou telle solution et comment l'installation sera réalisée concrètement." 

"Nous consacrons également toujours beaucoup de temps et d'énergie à nos devis. Il est important pour moi que tout soit correct et décrit en détail. Nos prix ne sont pas bas, mais ils ne sont pas non plus élevés. Grâce à notre transparence, nos clients savent où va leur argent. A chaque offre, j'appelle le client pour lui donner des explications supplémentaires, afin que tout soit bien clair et qu'il n'y ait pas de malentendus."

"En effet, je constate que de nombreuses personnes sont aujourd'hui mal informées. Par exemple, les pompes à chaleur sont souvent présentées comme la solution alors que dans certaines situations, il faut aussi oser dire: "Désolé, mais une pompe à chaleur n'est pas une bonne idée ici". Les médias nous ont déjà vendu la pompe à chaleur, mais dans une maison à peine isolée, elle n'a aucun sens. D'autant plus que je vois aussi les prix de l'énergie augmenter dans les années à venir."

Que réserve l'avenir?

"Je pense que les pompes à chaleur continueront à jouer un rôle important et que nous nous dirigerons de plus en plus vers des systèmes monoblocs au propane. De toute façon, les chaudières à gaz continueront à exister pendant des années. Le mazout me semble voué à disparaître mais on ne peut pas se contenter de dire: "Bon, maintenant nous allons installer des pompes à chaleur partout". Dans les nouveaux bâtiments et les rénovations très poussées, cela a du sens, mais dans d'autres cas, conserver la chaudière existante est souvent la meilleure option."

"L'aspect financier reste primordial pour la plupart des gens. Tout le monde n'a pas les moyens de casser son sol pour y installer un chauffage. Et je refuse de vendre des pompes à chaleur haute température, qui fonctionnent avec les radiateurs existants, car la consommation est beaucoup trop élevée."

"L'aspect financier reste primordial pour la plupart des gens. Tout le monde n'a pas les moyens de casser son sol pour y installer un chauffage"

"En effet, les clients peuvent de plus en plus surveiller leur propre consommation grâce à des applications sur leur smartphone. Ils y sont donc plus sensibles qu'autrefois."

L'effet des primes

Les primes gouvernementales ont un impact important sur la vente de toutes ces techniques du bâtiment. Mais elles influencent aussi indirectement la qualité des installations, estime Alexandre. "Depuis que la prime pour les panneaux photovoltaïques a été supprimée, nous recevons très peu de demandes. Mais ce que je remarque surtout, c'est qu'en conséquence, on voit arriver sur le marché de nouvelles entreprises qui installent des installations solaires alors qu'elles n'y connaissent rien - les fameux 'cow-boys'."

"Il m'est déjà arrivé plusieurs fois de devoir grimper sur un toit pour 'corriger' une telle installation. Il y a tout simplement trop d'erreurs, et c'est négatif pour l'ensemble du secteur. Heureusement, les installations photovoltaïques sont toujours soumises à une inspection obligatoire."

Les consommateurs doivent être bien informés

Selon Bulbs & Bubbles, il est important que les consommateurs soient bien informés. "Ne vous précipitez pas sur la première offre, demandez à des personnes qui ont récemment travaillé avec un installateur... Je pense que c'est très important. Si vous avez plusieurs offres et que l'une d'entre elles est beaucoup moins chère que les autres, cela doit déjà tirer la sonnette d'alarme."

"Le prix est évidemment important, mais il ne dit pas tout. Lorsque nous nous comparons à des concurrents qui ont à peu près les mêmes valeurs et les mêmes normes que nous, notre prix se situe toujours plus ou moins au milieu."

"J'avais parfois peur de manquer de travail, mais honnêtement, il y a toujours du travail dans notre secteur. Et grâce à nos clients satisfaits, nous recevons constamment de nouvelles commandes. C'est donc très chouette."

Administration

Pour Bulbs & Bubbles, une bonne communication dépend également d'une bonne administration. "C'est surtout le domaine de mon frère Mathieu", explique Alexandre. "Nous essayons de miser sur la numérisation. Par exemple, nous utilisons des tablettes pour tout enregistrer et pour apporter nos plans sur chantier. Au moins, aucun papier ne se perd, et nous pouvons aussi tout nous transmettre immédiatement."

"Et nous essayons toujours d'assurer le suivi de la facturation. Dès qu'un projet est terminé, la facture est envoyée le jour même. Nos concurrents nous disent parfois qu'ils trouvent cela étrange, mais ce n'est pas le cas. Nous avons effectué un travail et il doit être payé. Alors pourquoi reporter?"

"Nous demandons toujours une avance à nos clients, mais celle-ci est utilisée directement pour le matériel dont nous avons besoin. C'est aussi ce que nous expliquons. Et comme nous pouvons payer directement nos fournisseurs, l'installation se déroule beaucoup plus facilement et nous ne subissons aucun retard."

"Il y a toujours des choses qui ne vont pas - nous restons des êtres humains - mais nous essayons d'y répondre le mieux possible en communiquant clairement, en interne et en externe. Je pense que c'est la chose la plus importante pour nous", conclut Alexandre.